1. Orientar una organización a procesos
1.1. permiten enfocarse en el cliente
1.2. Se eliminan fronteras entre departamentos
1.3. Es flexible
1.4. Los individuos
1.4.1. Toman roles diversos
1.4.2. Suman esfuerzos para completar los procesos clave
1.4.3. Se capacita en diversas funciones
1.4.4. Están conscientes de todos los pasos para dar el servicio o producto
1.4.5. Son evaluados de acuerdo a su contribución
1.5. Los recursos e información fluyen por el proceso hacia donde son necesarios
2. Implicaciones
2.1. Usarlos mal
2.1.1. El desempeño organizacional baja
2.1.2. Se pierden recursos
2.1.3. Aumento del tiempo de producción
2.1.4. Afecta la rentabilidad de la organización
2.2. Usarlos bien
2.2.1. Mejora el desempeño general
2.2.2. Aumenta las ganancias
2.2.3. Obtención, satisfacción y retención de clientes
3. Diferencias con el enfoque a procesos
3.1. Departamentos autónomos
3.2. Enfoque interno
3.2.1. realizan bien un trabajo específico
3.2.2. no ven cómo su trabajo repercute en el conjunto
3.3. No permite enfocarse en el cliente
3.4. Logran altos niveles de productividad y control sobre los empleados
3.5. Carecen de flexibilidad al cambio del mercado
3.6. La información no fluye de manera libre entre departaments
4. Herramientas organizacionales
4.1. Por ejemplo
4.1.1. Administración financiera
4.1.2. Servicios a clientes
4.1.3. Instalación y mantenimiento de equipos
4.1.4. Control de Producción e Inventario
4.1.5. Contratación
4.1.6. Capacitación
4.1.7. Supervisión
4.1.8. Despido
4.1.9. Pago de nómina
4.2. Buscan satisfacer
4.2.1. Deseos
4.2.2. Expectativas
4.2.3. Necesidades
4.3. Permiten ofrecer
4.3.1. Servicios
4.3.2. Productos
4.4. Entrada -> Proceso -> Salida
4.5. Son comunes, habituales
5. Existen procesos clave
5.1. Buscan
5.1.1. Apoyar misión y objetivos
5.1.2. Atraer clientes
5.1.3. Retener clientes
5.1.4. Mayor impacto en percepciones de valor del cliente y en retención