Unidad 3 Herramientas de Gestión de TI

Unidad 1 Introducción a la Gestión de TI

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Unidad 3 Herramientas de Gestión de TI por Mind Map: Unidad 3 Herramientas de Gestión de TI

1. ERP

1.1. Definición

1.1.1. Enterprise Resource Planning Planeación de recursos empresariales

1.1.2. Es un sistema de información en el que se van a integrar y a centralizar todos los datos de una empresa, de tal forma que se automaticen sus procesos de negocio y flujos de trabajo.

1.2. Objetivos

1.2.1. Interconectar a todas o a la mayoría de las operaciones de la empresa mediante un sistema informático común a los distintos departamentos o áreas de negocio

1.2.2. Facilitar el acceso a la información en toda la organización

1.2.3. Simplificar los procesos y el control

1.3. Funciones adicionales

1.3.1. Administrar la cadena de suministro

1.3.2. Administrar las relaciones con los clientes

1.4. Ventajas y Desventajas

1.4.1. VENTAJAS

1.4.1.1. Proporciona ingegración entre la cadena de suministro, producción y el proceso administrativo

1.4.1.2. Cea bases de datos compartidas

1.4.1.3. Puede incorporar procesos mejorados y rediseñados

1.4.1.4. Aumenta la comunicación y colaboración entre unidades de negocio

1.4.1.5. Puede proporcionar una ventaja estratégica sobre los competidores

1.4.2. DESVENTAJAS

1.4.2.1. Su compra puede resultar costosa y su personalización aún más

1.4.2.2. Su implementación puede requerir cambios importantes en la empresa y sus procesos

1.4.2.3. Puede resultar muy complejo y la empresa pueda no adaptarse a el

1.4.2.4. Su implementación implica un proceso continuo que tal vez nunca termine

1.4.2.5. Asignar personal para el mantenimiento del sistema puede ser un problema constante

2. CRM

2.1. Definición

2.1.1. Customer Relationship Management Gestión de Relaciones con Clientes

2.1.2. Es una estrategia de negocio centrada en el cliente y soportada por tecnologías de información.

2.1.3. Es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio post venta o de atención al cliente.

2.2. Objetivos

2.2.1. Mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor

2.2.2. Disminuir los costos en la consecución de objetivos relacionados con los nuevos clientes

2.2.3. Aumentar la fidelidad de clientes existentes

2.2.4. Automatización de las ventas

2.2.5. Servicio y soporte al cliente

2.2.6. Servicio personalizado

2.2.7. Automatización del marketing según los hábitos de compra de los clientes

2.3. Características

2.3.1. Información

2.3.1.1. La empresa cuenta con información útil que puede analizar y darle sentido práctico

2.3.2. Globalización

2.3.2.1. La empresa ahora compite globalmente y debe buscar la mejora con orientación al mercado y no al producto

2.3.3. Personalización

2.3.3.1. Dar la impresión al cliente de que él es único

2.3.4. Nuevos canales de comunicación

2.3.4.1. Nuevos dispositivos de comunicación (Internet, Call Centers, smartphones, tablets, etc.) amplian el rango de captación de clientes hacen el marketing más directo.

2.3.5. Marketing one to one

2.3.5.1. Tratar de un modo distinto a los distintos clientes usando estrategias fundamentadas en el conocimiento de sus diferencias

2.4. Componentes

2.4.1. Gestión de oportunidades

2.4.1.1. Field Service

2.4.2. Sistema de configuración de ventas

2.4.2.1. Personalización del entorno de contacto con el cliente

2.4.3. Partner Relationship Management

2.4.3.1. Software analítico

2.4.4. Sistema de venta interactiva

2.4.4.1. Gestión de marketing

2.4.5. Compensación e incentivos

2.4.5.1. Escalabilidad

2.4.6. Gestión de contenidos

2.4.6.1. Parametrización

2.4.7. E-Service

2.4.7.1. Rapidez de implantación

2.4.8. Gestión de llamadas

2.5. Beneficios

2.5.1. Reducción de costos publicitarios

2.5.2. Fácil fragmentación de clientes según sus necesidades

2.5.3. Facilitar el conocimiento de la efectividad de las campañas

2.5.4. Permite a las empresas competir con base a sus servicios mas que en sus precios

2.5.5. Previene el excesivo gasto publicitario hacia clientes no retables

2.5.6. Impulsa la interacción con los clientes