1. Acogida
1.1. Decir el nombre de la empresa de forma clara
1.2. Saludar al cliente
1.2.1. De forma moderada
1.2.2. De forma cordial
1.3. Identificación
1.3.1. Dar su nombre
1.3.2. Pedir el nombre del cliente amablemente
1.4. Ofrecer ayuda
2. Conductas de los clientes
2.1. Pasividad
2.1.1. Son personas que: ✓ Tienen falta de confianza en sí mismos ✓Temen a ser rechazados o ha ofender a alguien ✓Se creen inferiores a los demás
2.2. Agresividad
2.2.1. Esta comunicación es de la siguiente manera: ✓Carácter fuerte ✓Malhumorado ✓Sobrevaloran sus pensamientos ✓Desprecian y subestiman a los demás
2.3. Asertividad
2.3.1. Este comportamiento es: ✓Aceptar las opiniones de los demás ✓Son seguros y tienen confianza con lo que hacen ✓No son conflictivos ✓Son honestos
3. Etapas de una llamada telefónica
3.1. Antes de descolgar
3.1.1. Preparar el material
3.1.1.1. Asumir una actitud de predisposición para hacer las cosas bien.
3.1.2. Guardar silencio hasta la acogida
3.1.2.1. Ser paciente, prudente y respetar los silencios y pausas.
3.1.3. Sonreír
3.1.3.1. Generar empatía con el interlocutor.
3.1.4. Descolgar al primer tono
3.1.4.1. No hay que hacer esperar el cliente.
3.2. En el momento de descolgar
3.2.1. Abandonar la tarea que se este haciendo
3.2.2. Guardar silencio hasta la acogida
3.2.3. No se debe realizar otra actividad ya que se produce una distracción inmediata
3.3. Motivo de la llamada
3.3.1. Sondeo
3.3.1.1. Realizar las respectivas preguntas al cliente
3.3.1.2. Utilizar un tono de voz seguro.
3.3.1.3. Tratar siempre al cliente de usted.
3.3.2. Reformulación
3.3.2.1. Escuchar para interpretar lo que esta diciendo el cliente.
3.3.2.2. Dar señales de escucha, sonidos afirmativos
3.4. Acción
3.4.1. Pedir permiso al interlocutor.
3.4.2. Hacer acompañamiento constante.
3.4.3. Nunca contestar una pregunta con otra pregunta
3.4.4. Hablar en un lenguaje claro.
3.4.5. aplicar conciencia a la escucha activa.
3.5. Conclusión
3.5.1. Hacer un pequeño resumen de lo acordado.
3.5.2. agradecerle al cliente por su llamada.
3.5.3. Hacer una pausa por si el cliente quiere agregar algo más o sugerirlo.
3.5.4. La despedida debe ser cordial.
4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
4.1. El papel del asesor
4.1.1. Personas capacitadas
4.1.1.1. Tareas como
4.1.1.1.1. Perfil comercial
4.1.1.1.2. Servicio
4.1.2. Parámetros y requisitos
4.1.2.1. Ganas de aprender
4.1.2.2. Interés por el trabajo
4.1.2.3. Excelente trato para el cliente
4.1.2.4. Gran sentido de respeto
4.1.2.5. Empatía
4.1.2.6. Capacidad de trasmitir ideas
4.1.2.7. Capacidad de atracción de la atención del interlocutor
4.1.2.8. Capacidad de atención
4.1.2.9. Saber captar las necesidades de las personas
4.1.2.10. Alto sentido del compromiso
4.1.2.11. Capacidad de organización
4.1.2.12. Paciencia
4.1.3. El cliente es lo primero
4.1.3.1. es
4.1.3.1.1. La persona más importante de un negocio
4.1.4. Motivo de abandono de clientes
4.1.4.1. Necesidad de cambios
4.1.4.2. Servicio al cliente
4.1.4.2.1. Los clientes se van
4.1.4.2.2. Los clientes se quedan
4.1.4.3. Calidad
4.1.4.4. Precio
4.1.5. Voz
4.1.5.1. Tener un adecuado perfil comercial
4.1.5.2. Desarrollar buenas prácticas en cualquier área empresarial
4.2. Uso regular y cotidiano
4.2.1. Herramienta fundamental
4.2.1.1. Ayuda idónea al momento de transmitir una buena imagen empresarial
5. Tipología de clientes
5.1. Cliente pretencioso
5.1.1. Su comportamiento es: ✓Es vanidoso ✓Cree que lo sabe todo ✓Dominante ✓Despreciativo ✓Trata de engañar ✓Trato exclusivo
5.1.1.1. El trato debe ser: ✓Elogiarlo ✓Repetir su nombre con frecuencia ✓Demostrar interés por sus asuntos ✓Pedir su opinión
5.2. Cliente desconfiado
5.2.1. Su comportamiento es: ✓No creer nada ✓Intolerable ✓Rechaza cualquier tipo de argumento ✓Utiliza la ironía ✓Le pone "pero" a todo
5.2.1.1. El trato debe ser: ✓Conservar la calma ✓Respetar sus ideas ✓Hacer preguntas ✓No insistirle, ni discutir ✓Presentar pruebas
5.3. Cliente indeciso
5.3.1. Su comportamiento es: ✓Inseguro ✓No sabe lo que quiere ✓Duda de todo y de todos ✓Siempre pide una opinión
5.3.1.1. Se debe tratar así: ✓Escucharlo con paciencia ✓Ofrecer pocas alternativas ✓Orientarlo en su desición ✓Asegurar su comprensión
5.4. Cliente grosero
5.4.1. Su comportamiento es: ✓Permanecer de mal humor ✓Ofender a los demás ✓Discute permanentemente ✓Es agresivo
5.4.1.1. El trato que se debe dar es: ✓Ser cortes pero no sumiso ✓No interrumpir ✓Omitir su grosería
5.5. Cliente hablador
5.5.1. Su comportamiento es: ✓El tiempo es lo de menos ✓Trata de cambiar el tema central ✓Habla mucho ✓Lidera la conversación
5.5.1.1. Se debe tratar: ✓Escuchar con simpatía ✓Tener en cuenta el tema central ✓Mantener distancia ✓No darle demasiada confianza
5.6. Cliente amable
5.6.1. Su comportamiento es: ✓Si a todo ✓Le gusta ser amable ✓No se compromete ✓Es cumplido
5.6.1.1. Se debe tratar: ✓Centrando la conversación ✓Ser serio ✓Mantener distancia ✓Confirmar su interés
5.7. Cliente seguro de sí mismo
5.7.1. Se comporta así: ✓Confía en su desición ✓Es consiente de lo que busca ✓Sabe lo que quiere ✓Es seguro de sí mismo
5.7.1.1. Se debe tratar: ✓Seriedad ✓Argumentos válidos ✓Seguridad
5.8. Cliente seco
5.8.1. Su comportamiento es: ✓Utilizar frases cortas ✓Es subjetivo ✓No toma la iniciativa
5.8.1.1. El trato debe ser: ✓No obligarlo a hablar ✓Hacer preguntas cerradas ✓Dar respuestas afirmativas
5.9. Cliente exagerado
5.9.1. Es una persona difícil, debido a que tiende a exagerar desde el servicio, la atención y el trato hacia sí mismo.
6. Componentes de la comunicación telefónica
6.1. La sonrisa telefónica
6.1.1. Comunica un tono amistoso y cordial.
6.1.2. Demuestra interés y crea un clima empático.
6.1.3. Refleja una actitud positiva.
6.1.4. Siempre es muy importante en la presentación y despedida pues crea una impresión favorable.
6.1.5. Es una forma de mostrarse relajado y predispuesto.
6.2. La voz
6.2.1. E notación: Es la forma como se varia la altura de la tonalidad de la voz, se debe adaptar el tono de acuerdo a las circunstancias:
6.2.1.1. Tono seguro: Se utiliza para conseguir la información necesaria para ofrecer la solución ideal o un servicio adecuado.
6.2.1.2. Tono cálido: Refleja una actitud positiva, empática.
6.2.1.3. Tono sugestivo: Se usa cuando queremos argumentar en base a características o ventajas.
6.2.1.4. Tono tranquilo: Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.
6.3. Articulación
6.3.1. Movimiento de los órganos de la voz para la pronunciación de una vocal a consonante, estos son los pasos a seguir:
6.3.1.1. Se debe hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras
6.3.1.2. Se debe evitar comerse las palabras separándolas al pronunciarlas
6.3.1.3. Se debe hablar con la boca separada
6.4. Volumen
6.4.1. A través del teléfono es la oportunidad que se brinda para hablarle cerca al oído de una persona por lo tanto no hay que hablar con gritos ni susurros, hay que tener en cuenta los siguientes pasos:
6.4.1.1. Nunca se debe gritar, aunque la conexión se escuche entre cortada
6.4.1.2. Hay que adaptar el volumen de la voz a las diferentes circunstancias que se presentan
6.4.1.3. No hay que llegar a los extremos, ni muy bajito ni muy alto
6.5. La elocucion
6.5.1. Es la velocidad con la que se transmite el mensaje, estos son los pasos a seguir:
6.5.1.1. Se debe usar una elocución más lenta y pausada que en conversaciones cara a cara.
6.5.1.2. Es importante saber adaptarse a la velocidad de los interlocutores.
6.6. El lenguaje
6.6.1. El lenguaje verbal es básico para comunicar o transmitir la imagen que la empresa quiere dar a conocer a sus clientes, por lo tanto, debe ser positivo y se caracteriza de la siguiente manera:
6.6.1.1. Debe Contener
6.6.1.1.1. Palabras positivas
6.6.1.1.2. Confirmativas
6.6.1.1.3. De interés
6.6.1.1.4. Descriptivas
6.6.1.2. Debe evitar
6.6.1.2.1. Palabras negativas
6.6.1.2.2. Palabras agresivas
6.6.1.3. Para que sea efectivo debe ser
6.6.1.3.1. Claro
6.6.1.3.2. Preciso
6.6.1.3.3. Breve
6.7. El silencio
6.7.1. El asesor debe ser prudente respetando los silencios o pausas de una conversación, sin embargo nunca se debe dejar en silencio sin explicar el motivo.
6.7.1.1. Es importante por que
6.7.1.1.1. Subraya la importancia de ciertas palabras
6.7.1.1.2. Sirve para aislar ideas importantes