Calidad del servicio y la satisfaccion del consumidor.

1. Percepción del rendimiento de la calidad.

1.1. Satisfactoria

1.1.1. Emocional

1.1.2. Cognitiva

1.1.3. Comportamental

1.2. Insatisfactoria

1.2.1. Emocional

1.2.2. Cognitiva

1.2.3. Comportamental

2. Calidad y sus implicaciones.

2.1. Valor

2.2. Conformidad con las especificaciones.

2.3. Conformidad con los requisitos exigidos.

2.4. Aptitud para el uso del producto.

2.5. Busqueda de no perdida por parte del cliente.

2.6. Conocimiento y/o superación de las expectativas del cliente

3. Modelos de calidad del servicio.

3.1. Calidad percibida. PSQM

3.1.1. Entender los que el usuario busca; servicio entregado.

3.1.1.1. Diseño del servicio o calidad tecnica. Lo que el cliente quiere.

3.1.1.1.1. Resultado del servicio

3.1.1.1.2. Que se ofrece?

3.1.1.2. Proceso de la calidad o calidad funcional. Como se presta el servicio?

3.1.1.2.1. Procesos.

3.1.1.2.2. Como se ofrece?

3.2. Análisis de las brechas del servicio. SERVQUAL. Estrategias y procesos de las organizaciones.

3.2.1. Percepcion.

3.2.1.1. Servicio percibido

3.2.1.2. Momentos de verdad

3.2.1.3. Prestacion del servicio.

3.2.2. Expectativa.

3.2.2.1. Servicio esperado

3.2.2.2. Momento de la verdad

3.2.2.3. Prestacion de l servicio