Gestión de la calidad total de la industria turística

1. Cambios estructurales en el sector turístico

1.1. El concepto de calidad es satisfacer necesidades y expectativas de los clientes a un precio que se le asigna al producto en función al valor de lo que reciben

1.2. La calidad se divide en dos dimensiones

1.2.1. Calidad Atractiva es la que indica que ésta se obiene de la alta satisfacción al poco esfuerzo

1.2.2. Calidad obligatiria es a que señala requerimientos básicos del cliente y deben cumplirse para no crear insatisfacción

1.3. Las ventajas que aporta la calidad total del turismo son: Potenciar la diferencia de la competencia a través de un posicionamiento; Ofrecer garantía del servicio al cliente; Aumentar la confianza y prestigio frente a los clientes; Fomentar la motivación a la mejora continua de gestión.

2. Sistemas y Marcas de la calidad del turismo

2.1. La complejidad del sector turístico se une a la gestión de la calidad total y así los objetivos e idealizaciones de los clientes se usa mediante la satisfacción de sus expectativas que solo se alcanzan si se establece la sistemática de trabajo

2.1.1. Las 5 fases del sistema del calidad en turismo

2.1.1.1. 1. Investigación de mercado: Se pone en contacto con los clientes, empleados, propietarios para determinar sus necesidades, deseos y expectativas respecto a sus servicios y productos mediante encuestas, entrevistas para obtener datos significativos respecto a factores que se deben tomar en cuenta

2.1.1.2. 2. Definición del servicio: Cuando se obtiene el perfil de calidad se realiza la definición del servicio que establece objetivos mediante

2.1.1.2.1. Manual de calidad

2.1.1.2.2. Normas de calidad

2.1.1.2.3. Manual de procedimientos

2.1.1.3. 3. Auto diagnóstico: El auto diagnóstico es la evidencia que se debe mejorar a rapidez de atención.Es básicamente la detección de errores.

2.1.1.4. 4. Mejora de la calidad del servicio turístico: El primer paso es establecer unos objetivos claros y realistas, en función de las prioridades manifestadas por los clientes.

2.1.1.5. 5. Evaluación de los resultados: Con el fin de conocer la evolución cuantitativa y cualitativa de los factores de calidad del servicio es importante establecer un sistema de indicadores. De esta forma resulta más fácil identificar posibles diferencias entre las prestaciones ofrecidas y las normas de calidad.

2.1.1.5.1. Auditoria de Calidad: Es un examen sistemático llevado a cabo por una entidad independiente para determinar si las actividades cumplen las exigencias fijadas por las normas.

3. Enfoque y Gestión en la calidad del turismo

3.1. Necesidad de orientar el negocio turístico hacia los consumidores

3.1.1. La calidad del turismo depende de la satisfacción de los clientes. Si los clientes reciben un servicio de su agrado es muy probable que repitan su elección, lo cual significa nuevas oportunidades de negocio.

3.2. Deficiencias determinantes de la falta de calidad en el servicio

3.2.1. 1. No saber lo que esperan los usuarios 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas 3. Deficiencias en la realización del servicio 4. Discrepancia entre lo que se promete y lo que se ofrece 5. Diferencia entre el servicio esperado y el recibido

3.3. Fases de la gestión de calidad total

3.3.1. La Gestión de Calidad Total es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados a la empresa, con respecto a los productos y servicios que ésta proporciona.

3.3.1.1. 5 fases en que se divide

3.3.1.1.1. 1. Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes, así como de las deficiencias en el servicio 2. Programación de las acciones pertinentes: 3. Mejora del procedimiento operativo: Las medidas diseñadas en la fase previa son puestas en práctica para lograr mejoras concretas 4. Medición del impacto de las acciones de mejora o de las acciones correctoras de las deficiencias 5. Mejora hasta alcanzar los objetivos

4. Calidad Turística en Práctica Internacional

4.1. Papel de la OMT en la mejora de la calidad turística

4.1.1. Desde el Área de Calidad de los Servicios Turísticos de la OMT se lleva a cabo una labor permanente de promoción, coordinación, apoyo y asesoramiento a sus miembros, respecto de las iniciativas que contribuyan a mejorar su producto turístico.

4.2. Interés de la UE en la calidad del sector turístico

4.2.1. La Unión Europea también se ha interesado por la calidad del turismo, especialmente a través de la preparación de informes dirigidos a homogeneizar la calidad de los servicios turísticos, de acuerdo a los fines de la propia Unión

4.3. Interés del sector público en promover la Calidad Total

4.3.1. Representa el interés de un organismo público en colaborar con el sector turístico privado con el objetivo de mejorar la calidad del alojamiento en todo el país.