UN SERVICIO EXCEPCIONAL:EL ARMA SECRETA

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UN SERVICIO EXCEPCIONAL:EL ARMA SECRETA por Mind Map: UN SERVICIO EXCEPCIONAL:EL ARMA SECRETA

1. El Sentimiento de Confianza

1.1. Cuando a un cliente se le presenta la necesidad de elegir entre varias empresas, un sentimiento profundo de desconfi anza es lo que le lleva a comprar en una empresa determinada (y no en otra), de la misma manera en que prefi ere el consejo de su mejor amigo.

2. Dominio del mercado

2.1. Cuando una empresa descubre que los clientes son, en realidad, personas y considera el servicio a clientes, por lo menos, con la misma atención, poder e infl uencia, las decisiones que adopta en las áreas fi nancieras o estadísticas son en verdad el inicio del camino hacia el logro de una verdadera ventaja comparativa y hacia el dominio del mercado. Esas dos cosas signifi can dinero.

3. El Valor del servicio y la rentabilidad

3.1. Cuando un cliente es leal a una empresa,este le ayuda crecer a la empresa tanto en economía como en reconocimiento por el servicio.

4. La lealtad de los clientes

4.1. Esto es especialmente cierto, ya que la gran mayoría de los negocios que hacen las empresas son operaciones repetidas con los mismos clientes. La lealtad es una ventaja comparativa que evita que los competidores erosionen su base de clientes.

5. Las pequeñas cosas

5.1. Cosas que se diferencien de otras empresas. Como una mejor atención y una mayor disposición en cada empleado.

6. Empresas llevadas al éxito

6.1. Southwest Airlines

6.1.1. Prioridad a la atencion del cliente, menor el costo de envio.

6.2. Cinemas Cinepolis

6.2.1. Prioridad y satisfacción hacia el cliente con un buen servicio a un precio económico.

7. El costo de la perdida de clientes

7.1. Si un cliente no queda satisfecho con la atención que se le brinda, esto puede hacer perder parte de las ganancias de una empresa. Puesto que los clientes son los que pueden llevar referencias positivas de la empresa hacia otras personas.

8. Generando rentabilidad con el servicio al cliente

8.1. La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una acción de ventas. Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.

9. Las diferencias intangibles

9.1. El servicio signifi ca diferentes cosas para distintas personas. En su nivel más bajo, el servicio es algo a lo que el cliente no tiene derecho, pero que una empresa podría suministrar como un regalo.