1. Preguntas Abiertas
1.1. Le ayuda al asesor o asesora telefónica a no entrar en confusión. Básicamente cuando al cliente desea expresar un argumento extenso y es útil cuando se desea mostrar al cliente se le esta presentando la atención adecuada .
1.1.1. VENTAJAS
1.1.1.1. Son genéricas, lo cual permite obtener del cliente la suficiente información dando una mejor apertura al dialogo estableciendo una buena sintonía en la comunicación .
1.1.2. DESVENTAJAS
1.1.2.1. Puede tomar una dirección no deseada.Se debe guiar adecuadamente el guion,de tal manera que se enfoque en lo verdaderamente importante.
2. Preguntas Alternativas
2.1. Expone que una pregunta puede ser abierta o cerrada orienta la elección entre las dos posibilidades pero siempre hacia una perspectiva positiva.
2.1.1. EJEMPLO
2.1.1.1. A qué hora quiere que se le lleve el pedido.¿ A las once o a las doce ?
2.1.2. VENTAJAS.
2.1.2.1. Dirigen la elección.Se puede guiar al cliente a través de un cierto numero de opciones,en las cuales el asesor o asesora telefónica tendrán el control de la situación.
2.1.3. DESVENTAJAS
2.1.3.1. Puede dar la sensación de manipulación. Al ser asesor o asesora telefónica quien da las opciones o las sugiere, se puede pensar por parte del cliente que se le esta manipulando, en razón de esto,es que debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil y educada.
3. Preguntas Cerradas
3.1. Generalmente cuando el asesor o asesora telefónica ha recibido la suficiente información la ha analizado ha hecho un pequeño diagnostico y se dispone a usar esta herramienta .
3.1.1. EJEMPLO
3.1.1.1. *Seria posible.-*Podría usted.-*Querría usted.
3.1.2. VENTAJAS
3.1.2.1. Obligan a dar respuesta.Siendo importantes para obtener conclusiones definitivas.
3.1.3. DESVENTAJAS
3.1.3.1. Ofrece pocos datos adicionales.En ocasiones donde no se ha tenido minutos suficientes con el cliente no es aconsejable hacer este tipo de preguntas, porque no se ha tenido la retroalimentación necesaria para obtener conclusiones solidas con las cuales se le pueda formular las preguntas cerradas .