1. -Philip B. Crosby: Los requerimientos tienen que estar claramente para que no haya malentendidos.
2. Servicio.
2.1. -Momentos de la verdad.
2.2. -Análisis del proceso del cliente.
2.3. -Listas de molestias.
2.4. -Cuadro de actividades del servicio.
2.5. -Diagrama por qué - por qué.
2.5.1. Es una técnica sistemática de preguntas para buscar las posibles causas principales de un problema (5 veces)
2.6. -Diagrama cómo - cómo.
2.6.1. Este puede ser un complemento del Diagrama del porqué, ya que brinda soluciones al promover pensamientos
2.7. -Matriz de medidas correctivas.
2.7.1. Es una forma de árbol que muestra la relación entre los problemas, causas fundamentales y acciones correctivas.Permite descubrir y analizar los problemas que necesitan corrección inmediata y sus causas importantes y verificadas
2.8. -Libreta de calificaciones .
2.8.1. Es una herramienta intangible que se asemeja una boleta de calificaciones.
2.9. Diagrama de barreras.
2.9.1. Establece un diagnostico donde se muestran las barreras del desempeño.
2.10. -Ventanas de servicio.
2.10.1. Es una herramienta que permite determinar lo el cliente desea y obtiene, lo que no desea y obtiene a través de cuestionarios que involucren metas y objetivos.
3. Técnicas.
3.1. -Diagrama causa efecto.
3.1.1. Es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema, utilizado en las fases de diagnóstico y solución de la causa
3.2. -Hoja de chequeo.
3.3. -Histograma.
3.3.1. Permite ver los problemas y la frecuencia con la que este se está presentando, x es el problema y ''y" la frecuencia.
3.4. -Diagrama de Pareto.
3.4.1. Siempre existen aspectos triviales y pocos vitales, se establece la regla 80-20,es decir, el 80% de las ocurrencias en una organización son de poca importancia mientras el 20% son de alta importancia. Permite detectar los problemas que tienen mayor relevancia.
3.5. -Diagrama de Dispersión.
3.5.1. Se usa para evaluar la relación entre una causa y un efecto, mostrando la relación que existe entre dos variables.
3.6. -Gráficos de Control.
3.6.1. Muestra el proceso de monitoreo, en el eje de las x indica el tiempo yen "y" es el indicador cuya calidad se mide. Incluye dos líneas horizontales, superior e inferior de control.
4. Administrativas.
4.1. -Diagrama de afinidad.
4.1.1. Son ideas para ayudar a un grupo a reunir y organizar grandes cantidades de ideas.
4.2. -Diagrama de relación.
4.2.1. Se usa para comprender aquellos problemas que tienen complejas relaciones causa efecto..
4.3. -Cronograma de actividades.
4.3.1. Utilizado para planear, programar actividades, tiempo, las actividades se encuentran definidas
4.4. -Diagrama de flujo.
4.4.1. Indicar el orden de las actividades, que demuestre el paso a seguir con toma de decisiones.
4.4.2. Sirve para facilitar el trabajo antes de usar otras herramientas como pueden ser los histogramas o los diagramas de dispersión.
4.4.3. -Diagrama del arbol.
4.4.3.1. Es una herramienta muy útil en este proceso de toma de decisiones.
4.5. -Diagrama de estratificación.
4.6. -FODA
4.6.1. Es una herramienta que analiza fortalezas,oportunidades, debilidades y amenazas.
5. Es el conjunto de cualidades que representa a una persona o cosa, o el valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento o alguna organización.
5.1. -Edwards Deming: Es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles.
5.1.1. Para Deming es importante es importante que a mayor calidad, menores costos y mayor productividad por eso el realiza su ciclo de calidad que es:
5.1.1.1. -Planear .
5.1.1.2. -Hacer.
5.1.1.3. -Verificar.
5.1.1.4. -Actuar.
5.1.2. -14 principios de Deming
5.1.2.1. 1. CONSTANCIA EN EL OBJETIVO DE MEJORA.
5.1.2.2. 2. ADOPCIÓN GENERAL DE LA NUEVA FILOSOFÍA.
5.1.2.3. 3. ABANDONO DE LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIÓN EN MASA.
5.1.2.4. 4. NO BASAR EL NEGOCIO EN EL PRECIO.
5.1.2.5. 5. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO.
5.1.2.6. 6. FORMACIÓN EN ESTA MATERIA.
5.1.2.7. 7. ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERAZGO DE LOS DIRECTIVOS.
5.1.2.8. 8. ERRADICAR EL MIEDO A ACTUAR.
5.1.2.9. 9. ROMPER LAS BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS
5.1.2.10. 10. ELIMINAR LOS ESLÓGANES, EXHORTACIONES Y METAS DE CALIDAD.
5.1.2.11. 11. ELIMINAR LAS CUOTAS DE TRABAJO QUE FIJEN METAS U OBJETIVOS NUMÉRICOS.
5.1.2.12. 12. ELIMINAR LAS CAUSAS QUE IMPIDEN AL PERSONAL SENTIRSE ORGULLOSOS DE SU TRABAJO.
5.1.2.13. 13. ESTIMULAR LA CAPACITACIÓN Y LA AUTOMEJORA.
5.1.2.14. 14. TRANSFORMACIÓN.
5.2. Permite verificar o medir si se cumple o no las acciones o variables definidas para un determinado proceso.
5.3. -Kaoru Ishikawa: Calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, etc.
5.4. -Joseph M. Juran: Calidad consiste en libertad después de las deficiencias.
6. ISO- 9000:2005
6.1. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
7. Costos de calidad: Costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad.
7.1. Estos Costos se dividen en:
7.1.1. -Costos originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad.
7.1.2. -Costos por no tener calidad que resultan de las deficiencias en los productos y procesos
7.2. Los costos se clasifican:
7.2.1. Prevención.
7.2.1.1. Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones.
7.2.2. Evaluación.
7.2.2.1. Medir, verificar y evaluar la calidad.
7.2.3. Fallas internas.
7.2.3.1. Originados por fallas, defectos o inculplimientos de especificaciones.
7.2.4. Fallas externas.
7.2.4.1. Falta de atención de quejas d elos clientes.
8. Satisfacción del cliente. Competitividad de una empresa
8.1. Tiene tres factores críticos:
8.1.1. -Calidad del producto: Atributos, tecnología, Funcionalidad, etc.
8.1.2. -Calidad en el servicio: Tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad, etc.
8.1.3. -Precio: Precio directo, descuento / ventas, términos de pago, etc.
9. Premio Nacional de calidad en México.
9.1. Es la máxima distinción organizacional de México, que entrega el presidente de la República a empresas o instituciones que son ejemplo de excelencia.
9.1.1. Donde es muy importante su cultura organizacional para poder obtener este premio.
10. Herramientas de calidad.
10.1. Se utilizan para definir, medir, analizar y proponer soluciones a los problemas que interfieren en el rendimiento y el resultado de las empresas. Ellas ayudan a establecer métodos más elaborados de resolución basados en hechos y datos, lo que aumenta la tasa de éxito de los planes de acción.
11. Certificación.
11.1. Es el proceso mediante el cual se da garantía escrita de un producto,proceso o servicio conforme con requisitos específicos que se conforman por:
11.1.1. Organismo Normalizador.- Atendiendo al organismo que elabora las normas técnicas base de la certificación podemos observar una amplia procedencia de dichas normas.
11.1.2. Organismo Acreditador.- se encarga de garantizar mediante un certificado de acreditación que la entidad certificada tiene capacidad para certificar con las normas.
11.1.3. Organismo Certificador.- Es la identidad independiente que garantiza el cumplimiento de las normas por parte del solicitante de la certificación.
11.1.4. Entidad certificada.- Es la empresa o parte de la misma, un producto o una persona.
11.2. Hay tres tipos de certificaciones.
11.2.1. -Empresas.
11.2.2. -Productos.
11.2.3. -Personas.