COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

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COMUNICACIÓN TELEFÓNICA por Mind Map: COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1. PROCESO DE RECEPCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

1.1. Recepción de la llamada

1.1.1. Es recomendable cogerlo lo más rápido posible.

1.1.2. Si se está hablando por otra línea, hace falta hacer pausas pidiendo disculpas y dejando por un momento la llamada en espera

1.2. Saludo

1.2.1. Cuando se responde la llamada, a parte de sonreír, se debe saludar e identificar la empresa, el departamento o la sección donde nos encontramos

1.2.2. La persona que responde también ha de identificarse, indicando su nombre y apellido/s

1.3. Desarollo

1.3.1. Hace falta concretar lo antes posible lo que quiere la persona que llama e intentar solucionar la cuestión que se plantea en la llamada

1.3.2. Es conveniente no retener ni alargar innecesariamente la comunicación

1.4. Despedida

1.4.1. Se ha de resumir la información más importante de la comunicación

1.4.2. Ha de ser cordial y se recomienda utilizar siempre las mismas fórmulas para no cometer errores

2. PROCESO DE REALIZACIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

2.1. Antes de realizar la llamada

2.1.1. Hace falta tener claro lo que se dirá, por lo tanto es recomendable tener anotado lo que se va a decir

2.1.2. Las llamadas telefónicas deben de ser breves y concisas

2.2. Saludo

2.2.1. Se ha de saludar como respuesta al saludo de quien recibe la llamada y con el mismo tono

2.2.2. Hace falta presentarse y exponer con claridad el motivo de la llamada

2.2.3. Si la persona que nos atiende no es con quien queremos hablar, pediremos con educación que nos pongan con la respectiva persona

2.3. Despedida

2.3.1. Cuando la conversación este acabando se debe reafirmar datos antes de finalizar

3. NORMAS BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

3.1. Velocidad

3.1.1. Se debe moderar la velocidad con la que se habla para que los conceptos queden más claros y evitar errores en la comunicación

3.2. Modales

3.2.1. En cualquier llamada telefónica se ha de mostrar un saludo cordial y expresar una sonrisa telefónica

3.3. Sonidos Ambientales

3.3.1. Es muy aconsejable que no se escuchen sonidos ambientales, ya que a causa de esto hemos de alzar más la voz y no es demasiado cordial

3.4. Entonación

3.4.1. La entonación se ha de utilizar para destacar o obviar determinadas partes de la conversación y las palabras clave

3.5. Escucha Activa

3.5.1. Al igual que en las comunicaciones presenciales, hace falta una escucha activa aun que los interlocutores no están delante del otro es mas difícil, ya que no hay gestos, miradas...

3.6. Normas de Protocolo en la Atención Telefónica

3.6.1. Tono Cordial

3.6.2. Tratar a la otra persona como "usted"

3.6.3. Tratar al interlocutor por su nombre

3.6.4. Respetar la confidencialidad

3.6.5. Mostrar empatia en todo momento

3.6.6. Evitar los silencios

3.6.7. Proporcionar información clara