“EFECTO EN LA CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA”

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“EFECTO EN LA CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA” por Mind Map: “EFECTO EN LA CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA”

1. 1 GENERALIDADES

1.1. INTRODUCCIÓN

1.1.1. En la presente investigación haremos énfasis en la calidad de una empresa, ya que En los últimos años hemos visto la frecuente utilización del concepto de calidad, el cual es aplicado en todas las esferas de la vida, pero son las empresas u organizaciones las que han ido aplicándolo notoriamente

1.1.1.1. .

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1. La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes, la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo de los mercados, productos y progresos, llegaron al cliente una impresionante gama de productos y marcas.

1.3. OBJETIVO

1.3.1. Conocer y analizar la importancia que tiene la calidad dentro de una empresa, y como nos beneficia dentro de ella, también verificar como genera un impacto la calidad dentro de esta misma.

1.4. HIPOTESÍS

1.4.1. Si se brinda un excelente servicio de atención al cliente, entonces las ventas de las empresas se incrementarán considerablemente Si no brinda un excelente servicio de atención al cliente, entonces las ventas de las empresas se incrementarán Si el personal es capacitado adecuadamente influye de manera positiva en el área de servicio al cliente.

1.5. JUSTIFICACIÓN

1.5.1. Es importante que la empresa tenga en cuenta la necesidad de calidad en el servicio al cliente, cuando se sepa esta información y que su personal lo tome en cuenta, será más fácil y más efectivo aplicarla, debido a la gran competitividad y exigencia de los consumidores en el mercado actual

1.6. VIABILIDAD

1.6.1. La viabilidad de este tema es muy impórtate para las empresas, ya que los clientes son lo más impórtate para poder seguir dando vida a estas, los clientes esperan que sean tratados de buena manera y con la mayor empatía de los encargados de esta área

2. 2 MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES

2.1.1. En la iniciativa privada es fundamental que el director y jefes de departamento tengan en cuenta que el material más delicado es sin duda el recurso humano Es por ello que el responsable de llevar a cabo la tarea de manejo de personal tiene que poseer las características necesarias para llevar a cabo su función, de ahí se desprende el tema de tesis en administración, Importancia del Liderazgo para el Logro de los Objetivos de la Empresa

2.2. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

2.2.1. 1. Seguridad: solo está cubierta cuando se puede decir que se brinda al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. 2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

2.3. DEFINICIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

2.3.1. 1. Fiabilidad: la empresa entrega siempre el servicio correcto desde el primer momento; la empresa cumple siempre sus promesas; la empresa entrega siempre el servicio en la fecha y momentos prometidos. 2. Profesionalidad: los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta y precisa el servicio. 3. Accesibilidad: es fácil ponerse en contacto con la empresa. 4. Seguridad: los clientes se mantienen siempre al margen de daños riesgos y dudas. 5. Capacidad de respuesta: los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita.

2.4. Medición del servicio al cliente

2.4.1. a) Ventajas: • Escuchar la opinión del cliente sobre el servicio recibido. • Conocer cómo piensan mis clientes y que les gustaría recibir. ) Beneficios: • Conocer en forma real y verídica si tengo áreas y puntos de mejorar para un servicio de calidad a mis clientes. • Tener información controlada y en forma estadística para la toma de decisiones para mejorar el servicio al cliente.

2.5. PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

2.5.1. Cualquier organismo, entidad o empresa, de una cierta magnitud, deberá contar con un servicio de protocolo para atender sus necesidades en cuanto a la organización y desarrollo de actividades. Lo importante es la actitud positiva del personal se vea reflejada en lo que es y hace la empresa.

2.6. MARCO CONCEPTUAL

2.6.1. Servicio al cliente ¿Qué es el servicio al cliente? Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

3. 3 METODOLOGÍA

3.1. TIPO DE ESTUDIO

3.1.1. La investigación adecuada será de carácter cualitativo ya que buscamos cuales son los efectos y la importancia así como las fallas que existen en la percepción del cliente y sus expectativas, así como de los que la empresa comete para que no tengan un buen desempeño en su servicio. No será una investigación experimental ya que ocupamos de nuestras variables y ver cómo se pueden modificar con la opinión de un cliente respecto a la calidad en el servicio obtenido

3.2. DESCRIPCIÓN DEL INSTRUMENTO

3.2.1. La investigación es de carácter documental, por lo cual el instrumento de recolección será mediante el análisis y la organización de información seleccionada para el estudio, después de recabar toda la información se analizará de forma precisa para llegar a los resultados que se están buscando.

3.3. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE INFROMACIÓN

3.3.1. Dado que la presente investigación se encuentra bajo una investigación documental, el procedimiento de recolección de datos es a través de búsqueda de información en internet y libros que tengan información verídica.

4. 4 RESULTADOS OBTENIDOS Y DISCUSIÓN

4.1. Se logra mostrar lo importante que es la calidad en el servicio al cliente, que los resultados de la investigación son en base a los objetivos fijados al principio de la investigación donde se identifica que la calidad en el servicio al cliente es de suma importancia para atraer a nuevos clientes y mantener a los que ya se tienen sin embargo al demostrar en esta investigación que es de suma importancia la calidad en el servicio al cliente y los efectos positivos que esta trae consigo, los resultados no fueron los esperados ya que se llevó a cabo una investigación documental y no se pudo hacer el seguimiento necesario para los resultados que se pretendían debido a la pandemia y a la cuarentena obligatoria.

5. 5 CONCLUSIONES

5.1. KARLA DANIELA URIBE IBARRA

5.1.1. Respecto a esta investigación es muy importante conocer todo acerca de la calidad para así estar al nivel de la competencia que hoy en día es bastante porque con el paso del tiempo van surgiendo nuevas técnicas y muchas mejoras, en conclusión esto se basa en buscar una estrategia para establecer un buen sistema y así con ello cumplir con las necesidades y con la demanda que se tiene, se debe de satisfacer al cliente al brindar un buen servicio y una buena calidad, así como cualquier empresa quiere seguir creciendo en un futuro ya conociendo lo necesario para estar en el mercado en un rango alto.

5.2. LUIS ANGEL CARRILLO GARAY

5.2.1. En la actualidad existen una gran competencia entre empresas. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización. Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa.

5.3. ALINE ANDREA LOPÉZ DEL REAL

5.3.1. Al haber analizado las diferentes fuentes de información, puedo concluir que la calidad es de suma importancia en las empresas, ya que el consumidor lo primero que busca dentro de un producto, o empresa es la calidad de ella, en dicha investigación, se supo que la implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

5.4. GENERAL

5.4.1. En conclusión mediante la presente investigación podemos concluir que la calidad de una empresa, o de un producto es de suma importancia, ya que mediante ella sabremos si la empresa o producto se considera deficiente o indeficiente es decir si es bueno o malo, y de esta manera sabremos como se encontrara posicionada dentro del mercado. También, los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.

6. FUENTES DE INFORMACIÓN

6.1. Valenzuela Salazar, N. L., Buentello Martínez, C. P., Gómez, L. A., & Villareal Sánchez, V. (2019). La atención al cliente, el servicio, el producto y el precio como variables determinantes de la satisfacción del cliente en una pyme de servicios. Revista GEON (Gestión, Organizaciones y Negocios), 6(2), 18-24. La atención al cliente, el servicio, el producto y el precio como variables determinantes de la satisfacción del cliente en una pyme de servicios | Revista GEON (Gestión, Organizaciones y Negocios) Alcaide, J. C. (2017). Libro Alta Fidelidad Beneficios de tener calidad en el servicio al cliente. https://www.marketingdeservicios.com. https://www.marketingdeservicios.com/15-beneficios-de-una-buena-atencion-al-cliente/ Novelo, V. A. (2007). Calidad total y beneficio al cliente. Universidad Autónoma de Yucatán. https://www.pag.org.mx file:///C:/Users/Daniela%20Uribe/Downloads/568-2290-1-PB.pdf

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