Atención al cliente

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Atención al cliente por Mind Map: Atención al cliente

1. Los expertos de marketing realizan grandes esfuerzos para conseguir la fidelización del cliente, ya que creen que poseer una cartera de clientes rentables a largo plazo es un seguro para el mantenimiento y el éxito de la organización.

2. clientes internos Los clientes internos de una empresa son los miembros de la propia empresa. Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella, son sus clientes externos.

3. Existen diversos grupos de clientes externos Es el grupo que adquiere el producto de la empresa. Venden a la empresa productos y servicios para que esta produzca y desarrolle su actividad empresarial. La relación entre la empresa y los proveedores debe ser sana y cordial. La empresa desarrollará con cada grupo las políticas de comunicación que considere más eficaces.

4. Las personas de confianza y los amigos son también una influencia importante para el consumidor. Los grupos de referencia son aquellos en los que un individuo se basa para dar forma a sus propios valores y actitudes, y que también sirven de guía para su comportamiento.

5. Una de las cuestiones más relevantes para el marketing es determinar la influencia que el seno familiar tiene en la decisión de la elección de marcas, con el fin de controlar el traspaso generacional, de padres a hijos, de la lealtad a la marca. Estos grupos, al tener patrones específicos de comportamiento social, influyen en la decisión de compra.

6. Etiqueta y protocolo

7. En el mundo empresarial, diariamente se viven situaciones que muestran claramente la imagen que pretende emitir la empresa por medio de sus clientes internos. Sin embargo, esta imagen viene determinada muchas veces no solo por el conocimiento del producto que los trabajadores pretenden ofrecer, sino también por la educación, cultura general, capacitación en aspectos tan importantes de la etiqueta y el protocolo que los trabajadores deben poseer, para emitir una correcta imagen de la empresa para la cual laboran.

8. El origen de etiqueta tiene sus raíces en el siglo XVIII, y se le relacionaba con comportamientos propios de la sociedad de esa época donde fácilmente se le podía asociar con la «cultura» de la élite, aunque la cultura como es hoy entendida difiere en este sentido ya que se ha comprobado que ésta no es universal.

9. LA CULTURA COMO BASE DE LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO Refiriéndonos a la aplicación de la etiqueta y el protocolo, se puede afirmar entonces que la aplicación de estas se mantiene a través del tiempo y es totalmente cultural, y que definitivamente el conjuntos de reglas y costumbres propias de un lugar deben ser respetables por los extranjeros al viajar a cualquier país o región.

10. las normas inmersas en el protocolo y la etiqueta, tales como los saludos, los tratamientos, las precedencias , y todos los aspectos relacionados con el protocolo que se deben seguir en los eventos empresariales, deben ser de conocimiento de todos los que integran una empresa, ya que éstos son aspectos fundamentales que definen la cultura organizacional, puesto que los comportamientos que se asumen en cada uno de los roles o cargos que se desempeñan afectan de manera positiva o negativa la imagen corporativa.

11. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ETIQUETA EN LA EMPRESA Muchos son los comportamientos que se asumen en las diferentes culturas, sin embargo no todas buscan el bien común y el aprender a estar en comunidad. Esto es precisamente lo que busca la etiqueta, y entre ellos podemos mencionar algunos principios que la rigen y que se consideran a continuación, como verdaderas herramientas al aprender a relacionarnos efectivamente con las demás personas.

12. En el ámbito empresarial, es común encontrarse con el enemigo de la sencillez llamado soberbia. Este defecto se encuentra con mucha más regularidad de la que usted piensa y afecta negativamente su imagen. Por lo tanto sea sencillo al hablar, no busque palabras rebuscadas tratando de aparentar una educación y una cultura que no posee.

13. unas adecuadas presentaciones que denoten una excelente cultura personal del trabajador y una cultura organizacional basada en unos excelentes valores de la empresa en cuestión. Todo esto es fatal para la imagen empresarial.

14. ¿Para qué sirve la Política de Atención al Cliente? La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan defraudados.

15. Características de una Política de Atención al Cliente Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos  Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o Atención al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.

16. ¿Cómo se confecciona una Política de Atención al Cliente? ° Debe saber quién es su cliente. °Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. °Debe procurar ser mejor que la mayoría. °Debe hacer énfasis en los detalles. °No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han funcionado para seguir por ese camino.

17. Recuerde que:

18. °El buen servicio al cliente debe ser CONSTANTE ° los clientes les gusta hacer negocios con personas, no con compañías. °Siembre hoy y recogerá mañana. °Una Política de Atención al Cliente es mucho más que un documento