1. Características de los servicios
1.1. Intangibilidad: no se pueden ver, tocar, degustar, etc..
1.2. Heterogeneidad o Variabilidad: operadores dependientes.
1.3. Inseparabilidad: se producen, venden y consumen al mismo tiempo.
1.4. Imperdurabilidad: carácter perecedero.
2. Factores que influyen en el cambio
2.1. Económico
2.2. Tecnológico
2.3. Internalización
2.4. Tendencias en los negocios
2.4.1. Demanda + Innovación
2.4.1.1. Nueva prestación
2.5. Político
2.6. Social
2.7. Cultural
3. ¿Qué es el servicio?
3.1. Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado
3.2. Es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra
3.2.1. son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en el receptor.
4. Diferencias entre bienes y servicios
4.1. Bienes
4.1.1. Tangibles
4.1.2. Objetos, productos
4.1.3. Requiere material
4.1.4. Inventariable
4.1.5. Poco contacto con el cliente
4.1.6. Calidad facil de medir
4.1.7. Factor de tiempo poco importante
4.2. Servicios
4.2.1. Intangibles
4.2.2. Actividad
4.2.3. Requiere habilidad
4.2.4. no inventariable
4.2.5. Alto contacto con el cliente
4.2.6. Factor de tiempo muy importante
4.2.7. Calidad difícil de medir
5. Tipos de Servicios
5.1. distinguir entre servicio esencial y suplemetario.
5.1.1. Clasificando de la siguiente forma los servicios
5.1.1.1. grado de calidad tangible o intangible
5.1.1.2. quién o qué es el receptor
5.1.1.3. lugar y momento de entrega
5.1.1.4. naturaleza de relación con los clientes
5.1.1.5. nivel de equilibrio entre oferta y demanda
5.1.1.6. grado en que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte.
5.1.2. comerciales financieros, de entretenimiento, de carga y transporte, de salud, turísticos, de telecomunicaciones, hotelería, etc..
6. Relación con los clientes
6.1. La definición de relación con el cliente va más allá de ofrecer cientos de posibilidades a los clientes para comunicarse con nuestra empresa. Es que a través de todos los canales disponibles ellos se encuentren con la mejor experiencia posible.
6.1.1. Tipos de relación con el cliente
6.1.1.1. Asistencia personal
6.1.1.2. Asistencia personal exclusiva
6.1.1.3. Autoservicio
6.1.1.4. Por servicios automatizados
6.1.1.5. Comunidades
6.1.1.6. Creación colectiva