Proceso de servicios

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Proceso de servicios por Mind Map: Proceso de servicios

1. Definiciones

1.1. Funch (1968)

1.1.1. Es el acto por el cual se le añade valor al producto

1.2. Kotler (1979)

1.2.1. Es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra

1.3. Lethienen (1983)

1.3.1. Son actividades de naturaleza intangible en los que participa un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este ultimo

1.4. Norman (1984)

1.4.1. El servicio está formado por actos e interacciones, que son contactos sociales

2. Características

2.1. Intangibilidad

2.1.1. Se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse

2.2. Inseparabilidad

2.2.1. Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables

2.3. Heterogeneidad

2.3.1. Tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes, es decir que cada servicio depende de quien lo presta, cuando y donde, debido al factor humano que participa en la produccion y entrega

2.4. Imperdurabilidad

2.4.1. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario

3. Clasificación según diferentes autores

3.1. Hill (1977)

3.1.1. 1. Servicio brindado a bienes o personas 2. Efectos del servicio

3.2. Lovelock (2002)

3.2.1. 1. En función de la naturaleza del servicio

3.2.2. 2. Duración de la entrega de los beneficios

3.2.3. 3. Complejidad del servicio

3.2.4. 4. Asignación de la capacidad

3.2.5. 5. Formas de realizar las transacciones

3.2.6. 6. Atributos de la experiencia del servicio

3.2.7. 7. Relacion entre la organizacion de servicio con sus cliente

3.2.8. 8. Servicios a la medida del cliente con participación del proveedor

3.2.9. 9. Forma en que se proporciona el servicio

3.2.10. 10. Naturaleza de la demanda del servicio

3.3. Chase (1978)

3.3.1. 1.Interacción entre la organización y el cliente

3.4. Thomas (1978) y Kotler (1980)

3.4.1. 1.Basamento del servicio

3.5. Gronroos (1979), Lovelock y Kotler (1980)

3.5.1. 1. Relacion con el motivo de compra

3.5.2. 2.Presencia o no del cliente

3.6. Schmener (1986)

3.6.1. 1. Interacción productor/consumidor

3.6.2. 2. Grado de interacción de la mano de obra

3.7. Vandermerwe y Chadwick (1989)

3.7.1. 1. Implicación relativa de los bienes

3.7.2. 2.Interacción productor / consumidor

3.8. Schroeder (2006)

3.8.1. 1. Clasificación de servicios en función al grado de interacción y adaptación y de la intensidad de la mano de obra

3.9. Debhlokar (1994)

3.9.1. 1. Quien proporciona el servicio

3.9.2. 2. Donde se proporciona el servicio

3.9.3. 3. La forma en que se proporciona el servicio

3.10. Dominguez (1995)

3.10.1. 1. Diseño del servicio

3.11. Santesmases (1999)

3.11.1. 1. Según el nivel de interacción de las personas o máquinas

3.11.2. 2. Según el grado de participación del usuario

3.11.3. 3. Según el mercado al que se dirigen

4. Dificultades

4.1. Los desafíos pueden ser caracterizados en términos de posicionamiento competitivo por el servicio y su calidad, todas orientadas al cliente. Esta situación presupone la solución de al menos dos tipos de problemas. que se pueden distinguir en términos de aprendizaje y en términos de contradicción

5. Consideraciones generales para el desempeño

5.1. Factores humanos: Tienen mucho que ver con el nivel de servicio y el desempeño, éstos pueden ser

5.1.1. Estado de ánimo

5.1.2. Apariencia física

5.1.3. Empatía

5.1.4. Profesionalidad

5.1.5. Locuacidad