CONCEPTOS ASOCIADOS A LA DEMANDA DE CARGA MENTAL Y EMOCIONAL. Maira Garcia-153007_8

1. Posteriormente Morris y Feldman (1996) dieron una definición de trabajo emocional más completa. Siguiendo a estos autores, el trabajo emocional se refiere al esfuerzo, la planificación y el control necesarios para expresar las emociones organizadamente deseables durante las transacciones interpersonales.

1.1. Por tanto el trabajo (o esfuerzo) emocional realizado por el empleado en su trabajo responde a demandas emocionales concretas, que vienen reguladas por un conjunto de normas organizacionales sobre cómo debe comportarse el empleado en su interacción con el cliente/ usuario.

2. Características del trabajo emocional.

2.1. El TE hace referencia tanto a la expresión de emociones (conducta expresiva) como a la experiencia de esas emociones (sentimientos y pensamientos que acompañan a la emoción). En muchos trabajos se ponen en juego las emociones ya que además de desempeñar la tarea hay que relacionarse con los demás, pero esta relación y las emociones que conlleva no son consideradas trabajo emocional ya que son adicionales o anexas al trabajo en si

2.1.1. •Ocurre en interacciones cara a cara o voz a voz.

2.1.2. •Las emociones del trabajador son mostradas para influir en las emociones, actitudes y conductas de otras personas.

2.1.3. •Se produce en aquellos trabajos que suponen el trato con personas y que generalmente se dan en el sector servicios. Conllevan relaciones interpersonales que forman parte del propio trabajo, generalmente en situaciones entre el trabajador y un cliente, paciente, alumno, usuario, etc.

2.1.4. • Es una exigencia del trabajo que la mayoría de las veces lo facilita (por ejemplo, cuando nuestro objetivo principal es la venta de un producto, la tarea de obtener una sonrisa del cliente, facilita la venta).

2.1.5. • Toda interacción social sigue ciertas reglas o normas, y para cada situación existen emociones más apropiadas.

3. Factores antecedentes del trabajo emocional.

3.1. Podemos señalar una serie de variables sobre el TE que se relacionan con las posibles consecuencias negativas que éste le reportaráa la persona. Estas son:

3.1.1. •Frecuencia de la emoción. Esta es la dimensión más básica. A mayor frecuencia de emociones no sentidas por el empleado, peor repercusión tendrá en su salud psicosocial. Algunos autores señalan que puede llevar a la alienación y a la fatiga.

3.1.2. •Duración. Nosotros disponemos de patrones de respuestas emocionales en nuestro cerebro, que son utilizados ante estos casos de expresiones no sentidas

3.1.3. •Intensidad de la expresión emocional. Cómo de fuerte o qué tipo de emoción ha de ser expresada, ya que no todas las emociones tienen la misma intensidad.

4. Estrategias de control de las emociones .

4.1. Existen dos grandes grupos de estrategias, las estrategias de carácter individual y las estrategias que se toman por parte de la organización. Siguiendo el esquema de estrategias de afrontamiento individual, se puede hablar de varios tipos.

4.1.1. Regulación emocional automática. El trabajo emocional puede requerir del empleado que realice una "actuación" que puede ser superficial o profunda (ficticia o verdadera).

4.1.2. Actuación superficial. La actuación superficial se da cuando los empleados intentan controlar los aspectos visibles de las emociones expresadas que se muestran en la superficie y pueden ser detectados durante la interacción con el cliente.

4.1.3. Actuación profunda. Ocurre cuando los empleados intentan influir para realizar correctamente el rol que se espera de ellos

4.1.4. Desviación emocional. El empleado no manifiesta la emoción requerida. Puede hacerlo intencionadamente, porque no está de acuerdo con las normas de manifestación organizacional, o no intencionadamente, porque el empleado no es capaz de mostrar la emoción deseada, quizá debido al agotamiento emocional que experimenta.

5. CARACTERÍSTICAS DE LA CARGA MENTAL

5.1. La carga mental presenta una serie de características o aspectos fundamentales, que es necesario tener en cuenta, puesto que definen y dan idea de la complejidad de este concepto. Estos aspectos son los siguientes:

5.1.1. • En primer lugar, las funciones cognitivas no pueden ser analizadas sólo desde un punto de vista cuantitativo, sino que hay que tener en cuenta además aspectos cualitativos.

5.1.2. • En segundo lugar, hay que tener en cuenta que la actividad mental puede dar lugar, no sólo a situaciones de carga por exceso, sino también por defecto.

6. La carga de trabajo mental es un concepto que se utiliza para referirse al conjunto de tensiones inducidas en una persona por las exigencias del trabajo mental que realiza.

6.1. •Procesamiento de información del entorno a partir de los conocimientos previos. •Actividad de rememoración. •Actividad de razonamiento, búsqueda de soluciones. •Coordinación de ideas, toma de decisiones, etc.

6.1.1. EFECTOS DE LA CARGA MENTAL

6.1.1.1. La consecuencia más directa de una carga mental de trabajo inadecuada es la fatiga mental, que aparece cuando, para realizar una tarea, el trabajador debe hacer un esfuerzo (mental o intelectual) prolongado, al límite de sus capacidades.

6.1.1.1.1. •Las exigencias del puesto de trabajo y las condiciones del entorno tanto físicas como sociales y organizativas. •Las características de la persona: dotándola de más formación, más destrezas, mejores estrategias de trabajo, etc.

6.1.1.1.2. fatiga normal o fisiológica y la fatiga crónica.

7. MÉTODOS ESPECÍFICOS DE VALORACIÓN DE LA CARGA MENTAL

7.1. Todos los métodos comentados hasta ahora consideran la carga mental como una variable más dentro de un conjunto más amplio de variables que estudian. Sin embargo, también se han desarrollado algunos métodos y escalas específicas para la valoración de la carga mental

7.1.1. Escala de Cooper-Harper (1969). Esta escala, que en su origen fue diseñada para evaluar tareas de vuelo, mide la carga mental mediante evaluaciones subjetivas de la dificultad de diferentes tareas.

7.1.2. Escala de Bedford (Roscoe, 1987; Roscoe y Ellis, 1990). Al igual que la anterior, propone la valoración de la carga mental a través de una escala de 10 puntos en forma de árbol de decisión

7.1.3. • Escala de carga global (Overall Workload). Propuesta por Vidulich y Tsang (1987) para la evaluación de la carga mental experimentada por los individuos, es una escala bipolar de 0 a 100, con intervalos de 5 unidades, donde el 0 representa la carga mental muy baja y 100 muy elevada

7.1.4. • SWAT (Subjective Assesment Technique). Esta técnica, desarrollada por el grupo de investigación de Reid (Reid y col., 1981, 1982), asume que la carga mental de una tarea o actividad está determinada por tres factores o dimensiones, que los autores denominan tiempo, esfuerzo mental, y estrés, cada uno de los cuales se evalúa mediante una escala de tres puntos.

7.1.5. • NASA- TLX (Task Load Index). Este procedimiento, desarrollado por Hart y Staveland (1988), distingue seis dimensiones de carga mental (demanda mental, demanda física, demanda temporal, rendimiento, esfuerzo y nivel de frustración), a partir de las cuales calcula un índice global de carga mental.

7.1.6. • Perfil de carga mental (Workload Profile). Es una técnica novedosa propuesta por Tsang y Velazquez (1996), en la cual los sujetos deben estimar la proporción de recursos de distinto tipo que utilizan en la realización de una tarea