IT Service Desk a Complete Guide

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IT Service Desk a Complete Guide por Mind Map: IT Service Desk  a Complete Guide

1. Funciones

1.1. Capturar incidentes

1.2. Brindar servicios de TI

1.3. Capacitación

2. ¿Qué es?

2.1. Punto de entrada a TI

2.2. Administrar tiquetes de soporte

2.3. No se limita a servicios de TI

2.4. Se integra a procesos del negocio

3. ITIL

3.1. 26 procesos / 4 funciones

3.2. Adoptar metodologías ágiles (menos rigidez)

4. Tipos

4.1. Local

4.1.1. Dentro de la organización

4.1.2. Soporte próximo

4.1.3. Pequeñas y medianas organizaciones

4.2. Centralizado

4.2.1. Reducción de costos

4.2.2. Alta eficiencia

4.3. Virtual

4.3.1. Soport en línea

4.4. 24/7

4.4.1. Multiples localizaciones

5. Beneficios

5.1. Estandarización de procesos

5.2. Automatización de tareas

5.3. Entrega a tiempo

5.4. Análisis de incidentes y creación de reportes

5.5. Medición de sentimientos

5.6. Reducción de costos

6. HelpDesk

6.1. Mesa de servicio reducida

6.2. No satisface la experiencia del usuario

7. ITSM

7.1. Gestión de incidentes

7.2. Gestión de problemas

7.3. Gestión del cambio

7.4. Gestión del conocimiento

7.5. Auto-servicio

7.6. Solicitudes de servicio

7.7. Gestión de la configuración

8. Operaciones

8.1. Automatización

8.1.1. Categorización de tiquetes

8.1.2. Asignación de tiquetes

8.1.3. Aprobación de tiquetes

8.1.4. Notificación al solicitantes

8.1.5. Cierre de tiquetes

8.2. Shift Left

8.2.1. Resolver antes que la solicitud

8.2.2. Base de conocimiento compartida

8.3. Tareas viejas primero

8.3.1. Cumplir con los SLAs

8.3.2. Medición de tiempos

8.3.3. Notificaciones

8.3.4. Métricas de resolución

8.4. Consistencia de la experiencia

8.4.1. Catálogo de servicios

8.4.2. Plantillas de resolución

9. Tendencias

9.1. Enfoque en la experiencia del cliente

9.2. Normalizar el uso de IA

9.2.1. Uso de chatbots

9.2.2. Sugerencia de flujos

9.3. Adopción de metodologías ágiles

9.4. Auto-servicio

9.4.1. Reduce costos

9.4.2. Mejora la productividad

9.4.3. Búsqueda y rapidez de las soluciones

9.5. Enfoque en las personas

9.5.1. Trabajar en la cultura organizacional

9.5.2. El lado técnico es tan importante como la experiencia del usuario

9.5.3. Cultura centrada en el equipo

10. Buenas prácticas

10.1. Productividad

10.1.1. Adaptación de las herramientas

10.1.2. Asignar tareas dinámicamente

10.1.3. Mentalidad: todos son técnicos

10.2. Gestión de métricas

10.2.1. Claridad en los reportes

10.2.2. Medidas subjetivas y objetivas

10.2.3. Consistencia de las mediciones

10.3. Optimizaciones

10.3.1. Flujos de trabajo y colas

10.3.2. Asignar dueños/campeones de los tiquetes

10.3.3. Crear SLAs y su escalamiento

10.4. Conocimiento

10.4.1. Los técnicos deben crear conocimiento

10.4.2. Base de conocimiento accesibles

11. Métricas

11.1. Tendencia en el volúmen de tiquetes

11.2. Tiempo promedio de resolución de tiquetes

11.3. Número de tiquetes resuelto inmediatamente

11.4. Tiempo total caído

11.5. Cumplimiento SLA

11.6. Costo por tiquete

11.7. Utilización de licencias

12. Errores comunes

12.1. Seleccionar métricas erroneas

12.2. Seleccionar muchas métricas

12.3. Medir objetivos no alineados al negocio

12.4. Seguir estándares de la industria sin sentido

12.5. No revisar constantemente las métricas