resolucion 00068 del 14 de enero del 2015

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resolucion 00068 del 14 de enero del 2015 por Mind Map: resolucion 00068 del 14 de enero del 2015

1. atención y servicio del ciudadano en la policía nacional

1.1. articulo1 expedir el manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de P,Q,R,S en la policía nacional

2. capitulo 1 generalidades

2.1. articulo 2 definición. el manual de atención al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la policía nacional,busca optimizar los recursos,tiempo y capacidad de respuesta institucional

2.2. articulo 3 finalidad, es que las relaciones entre la policía nacional y la ciudadanía, así como los parámetros de servicio se hagan cada ves mas visibles eficaces equitativos y que generen satisfacción y mejora continua

2.3. articulo 4 ámbito de aplicación esta dirigido a todos los hombres y mujeres policías, la aplicación del presente manual es de carácter obligatorio,

2.4. articulo 5 alcance legal las normas y parámetros de carácter fijados en el presente manual se ajustan a los postulados de recepción,tratamientos y respuestas de las peticiones quejas reclamos recomendaciones del servicio policial

2.5. articulo 6 marco conceptual debe ser efectiva con el objeto de ofrecer sus servicios para ser aplicados a todos los integrantes en el desarrollo de sus funciones publicas

3. capitulo 2 fundamentos normativos

3.1. articulo 7 marco constitucional

3.1.1. articulo 2 fines esenciales del estado

3.1.2. articulo 6 responsabilidad de los servidores públicos

3.1.3. articulo 6 derecho a la intimidad, habeas data, inviolabilidad de documentos privados

3.1.4. articulo 20 derecho a la información

3.1.5. articulo 23 derecho de petición

3.1.6. articulo 74 secreto profesional

3.1.7. articulo 121 ejercicio de funciones constitucionales y legales

3.1.8. articulo 122 desempeño de funciones legales y reglamentarias

3.1.9. articulo 123 servidores públicos

3.1.10. articulo 209 principios de la función publica

3.1.11. articulo 216 fuerza publica

3.1.12. articulo 218 policía nacional

3.2. articulo 8 marco jurídico

3.2.1. A. legal

3.2.2. B.reglamentario

3.2.3. C. otras disposiciones

4. capitulo 3 políticas de calidad en la atención al ciudadana

4.1. articulo 9. política de calidad brindar un servicio cercano a la comunidad en la resección de peticiones quejas reclamos y sugerencias

4.1.1. transversalidad su alcance en la policía nacional debe ser a todo nivel

4.1.2. innovación por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen por los delitos.

4.1.3. RELACIONAMIENTO. los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional

4.1.4. ESCALA GLOBAL. afectación de factores externos al ciudadano

4.1.5. EVOLUCION DE LAS PERSONAS. la policía evoluciona para ofrecer un mejor servicio al ciudadana

4.1.6. SATISFACION AL CIUDADANO. la cercanía al ciudadano determina el nivel de satisfacción

4.1.7. norma iso 10002 . 2004 gestión de la calidad. satisfacción del cliente. directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones .principios de orientación

4.1.7.1. visibilidad

4.1.7.2. accesibilidad

4.1.7.3. respuesta diligente

4.1.7.4. objetividad

4.1.7.5. costos

4.1.7.6. confidencialidad

4.1.7.7. enfoque al cliente

4.1.7.8. responsabilidad

4.1.7.9. mejora continua

5. capitulo 5 protocolos y responsabilidades de atención al cliente

5.1. articulo 12 etapas del protocolo

5.1.1. 1.apertura

5.1.2. 2.analisis y comprensión

5.1.3. 3.intervencion y solución

5.2. articulo 13 protocolo de atención personal

5.2.1. 1.atencion presencial

5.2.1.1. A.saludo B. presentación personal C. Comportamiento D. expresividad en el rostro E. la voz y el lenguaje F. la postura G. puesto de trabajo H. contacto con el ciudadano I. despedida J. seguimiento

5.2.2. 2.atención preferencial.se da a los ciudadanos en situaciones particulares

5.2.2.1. A.personas en condición de discapacidad B. atención a personas ciegas o alguna discapacidad visual C. atención a personas con discapacidad auditiva o sordas D. atención a personas con sordoceguera

5.3. articulo 14 protocolo de atención telefónica.. por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor publico y el ciudadano atreves de las redes de telefonía fija o móvil

5.3.1. consejos adicionales

5.3.1.1. el tono de la voz , la vocalización, la velocidad, el volumen

5.3.1.1.1. A. centro de llamadas o call center

6. articulo 15 protocolo de atención virtual.. con la modernización del estado y la implementación de nuevas tecnologías se es mucho mas fácil tener un contacto mucho mas cercano con las quejas de la ciudadanía y orientarlos mucho mas

7. articulo 27 la presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición y deroga la resolución 03294 del 15 de octubre del 2010

8. articulo 26.glosario..

8.1. PETICION.. toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el articulo 23 de la constitución politica.

8.2. QUEJA..es la acción verbal o escrita de protesta,censura , descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios funcionarios

8.3. RECLAMO.. es el derecho que tiene toda persona, de exigir, reivindicar, o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de policía.

8.4. SUGERENCIA..es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial.

8.5. CLIENTE.. entidad o persona que resibe un producto

8.6. ODJETIVO.. algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas

8.7. PARTE INTERESADA..persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la institución

8.8. PROCESO. conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para tener valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados

8.9. RECLAMANTE.. persona, organización o su representante, que expresa una queja

8.10. RETROALIMENTACION. opiniones comentarios y muestras de interés a cerca de los productos o el proceso del tratamiento de las quejas

8.11. SATISFACCION DEL CLIENTE.. percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

8.12. SERVICIO AL CLIENTE.. interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.

9. articulo 16 responsables de la atención con calidad.. el compromiso con calidad se extiende a todo el personal que interviene en los procesos que se desarrollan en la institución y que tiene que ver con la interacción con la ciudadanía con el objeto de asegurar que los intervinientes cumplan a cabalidad sus funciones en pro de una atención oportuna.efectiva e integral de tales requerimientos .

10. articulo 17. seguimiento y control a la atención con calidad en la policía nacional .. en tal sentido por medio del sistema policial de atención y servicio al ciudadano se diseñan e implementan mecanismos de monitoreo y verificación en la atención al ciudadano en la policía nacional. en especial a la recepción de inconformidades atreves de las oficinas de atención al ciudadano, los centros de conciliación policial,la linea directa, y la linea anticorrupción.

10.1. 1.resposabilidades en el seguimiento

10.2. 2.control en la calidad del proceso

10.2.1. 2.1 indicadores de control, mediación y evaluación

10.2.1.1. A.oportunidad de respuesta al ciudadano y oportunidad de requerimientos internos.

10.2.1.2. B. indice de satisfacción

10.2.1.3. C. calidad en la respuesta

10.3. 3.seguimiento y control

11. articulo 25 mejora continua.. la búsqueda mediante las nuevas herramientas tecnológicas ser mejores cada día y ser mas eficientes.

11.1. 1.investiga identifica y aplica las mejores practica en el tratamiento de las P,Q,R,S relativas al servicio de policía

12. articulo 18 administración de reclamos quejas y sugerencias.. el objetivo de este proceso es establecer lineamientos claros explicativos y específicos para el adecuado desarrollo de la atención de las peticiones quejas reclamos reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial en el marco de cumplimiento de la ley,el sistema de gestión integral y las directivas internas para la mejora continua de la institución la satisfacción de los ciudadanos los funcionarios y partes interesadas con base en este lineamiento se desarrolla la gestión y compromete su esfuerzo para lograr que este se cumpla

12.1. para la administración de estas quejas reclamos y sugerencias es necesario que las oficinas de atención al ciudadano cuenten con

12.1.1. A. recursos de infraestructura

12.1.2. B. recursos tecnológicos

13. articulo 19 tramite de quejas,reclamos y sugerencias.. la recepción tramite y solución de las PQRS esta definida y documentada en la guía para la atención de peticiones quejas reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias,publicada en la suite visión empresarial, la cual esta asociada al componente del control del proceso gerencial de integridad policial

14. articulo 20 comunicación.. en el proceso de resolución del requerimiento se mantendrá informado al interesado sobre el estado de su reclamación, atreves de comunicación en medio electrónico, verbal o escrito, garantizando la debida transparencia y confidencialidad en el uso de la misma.

15. CAPITULO 4. por el camino a la excelencia. enfoque al ciudadano

15.1. ARTICULO 10. certificación de calidad se da el cumplimiento bajo los mas rigurosos parámetros de la norma técnica NTGCP 1000 del 2004 y la iso 9001 del 2008

15.2. articulo 11 BENEFICIOS DE UNA ATENCION AL CIUDADANO CON CALIDAD. el manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la policía nacional es una herramienta que contribuirá a la mejora en el servicio ofrecido, buscando generar mayor confianza y satisfacción.

15.2.1. habilidades y actitudes para atender al cliente

15.2.1.1. 1.amabilidad y cortecia

15.2.1.2. 2.sensibilidad

15.2.1.3. 3.comprension

15.2.1.4. 4.tolerancia

15.2.1.5. 5.dinamismo

15.2.1.6. 6.persuasion

15.2.1.7. 7.capacidad para escuchar

15.2.1.8. 8.capacidad para asesorar y orientar

15.2.1.9. 9.autocontrol

15.2.1.10. 10.creatividad

16. articulo 21 canales de comunicación

16.1. 1.linea directa

16.2. 2.pagina wed de la policía nacional

16.3. 3.oficinas de atención al ciudadano

16.4. 4.correo electrónico

17. articulo 22 comunicación permanente y satisfacción final con el cliente.. permite informar y transmitir el interés en resolver sus inquietudes reconociendo su importancia para la institución.

18. articulo 23 retroalimentación final con el cliente.. nos permite conocer el grado de satisfacción a la hora de resolver su petición, queja, reclamo, sugerencia

19. articulo 24 nivel satisfacción del cliente.. es el proceso por el cual se verifica mediante encuestas de satisfacción a todos los ciudadanos funcionarios y partes interesadas que han presentado P,Q,R,S.