ASERTIVIDAD EN LA GESTIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES Y RECLAMOS

1. ¿Cómo tratar a los clientes difíciles?

1.1. C. Impaciente

1.1.1. Atención Inmediata

1.1.2. Máxima Concentración

1.2. C. Tímido

1.2.1. Ganarse su confianza

1.2.2. Hacer preguntas y ayudar a su toma de decisiones

1.3. C. Sabelotodo

1.3.1. No discutir. Dar la razón.

1.3.2. No perder la paciencia.

1.4. C. Hablador

1.4.1. Seguir la conversación

1.4.2. Tener cuidado al cortar la comunicación.

1.5. C. Grosero

1.5.1. Mostrar una buena actitud

1.5.2. Ignorar su pesimismo.

2. TÉCNICAS PARA UNA CONVERSACIÓN ASERTIVA

2.1. Tener actitud correcta

2.1.1. Mostrar Respeto

2.1.2. Mantener una Mirada fija y firme

2.2. Saber Escuchar

2.2.1. Descubrir sus necesidades

2.2.2. Oportunidad para conectar con el cliente

2.3. Saber Responder

2.3.1. "¿En qué podemos ayudarlo? "

2.3.2. "Con Mucho Gusto"

3. ATENCIÓN A RECLAMOS

3.1. Afrontar los Problemas

3.1.1. Atender el reclamo de manera rápida

3.1.2. Evitar nervios y mantener la calma

3.2. Escuchar atentamente

3.2.1. Prestar Atención al problema

3.2.2. Evitar Interrupciones

3.3. Mostrar aprecio y pedir disculpas

3.3.1. Ofrecer Disculpas

3.3.2. Evitar gestos de desagrado.

3.4. Resolver problemas

3.4.1. Informar de la respuesta al reclamo interpuesto.

3.4.2. Ofrecer algún tipo de descuento si el Reclamo lo amerita.