1. CLIENTES SATISFECHOS TRAEN MÁS CLIENTES: La empresa crece cuando traemos más clientes y los retenemos. Hay crisis cuando bajan las ventas, entonces debemos dar:
1.1. excelente calidad, precios competitivos e innovación constante
1.2. trato amable, respuestas rápidas, comunicaciones oportunas y concertación general
2. UN SERVICIO ES LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES HUMANAS MEDIANTE UN CONTACTO INTERPERSONAL HUMANO ENTRE QUIEN LO PRESTA Y QUIEN LO RECIBE.
3. EL OBJETIVO DE LA VENTA ES LOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
3.1. Superar sus expectativas.
3.2. obtener un verdadero regocijo y una absoluta satisfaccion.
3.3. la satisfacción depende del resultado percibido, la calidad del servicio es subjetiva entre más interacciones, menor satisfacción
4. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
4.1. se produce en el instante de prestarlo, ni antes ni después.
4.2. quien lo recibe, recibe intangibles, sensaciones, la experiencia o sensación no se puede pasar a otro.
4.3. a seguridad de su calidad ocurre antes de prestarlo su prestación requiere interacción humana.
5. OFRECEMOS CALIDAD EN EL SERVICIO CUANDO EL CLIENTE SE SIENTE.
5.1. bien recibido que se muy importante.
5.2. reconocido o recordado bien cómodo • asesorado y ayudado atendido puntualmente
5.3. respetado y apreciado
6. EL SERVICIO EXCELENTE
6.1. Afecta a las utilidades positivamente
6.2. Es la mejor estrategia de rentabilidad
6.3. Es la mejor ventaja competitiva
6.4. Es nuestra mejor referencia comercial
6.5. Hace clientes externos felices
6.6. Logra empresarios exitosos
7. ¿CÓMO CREAR UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE? la gerencia se debe comprometer en proporcionar todo el apoyo necesario para la investigación, la implementación, el control y la motivación de sus empleados en el desarrollo del programa
7.1. enfocar su negocio hacia los clientes y capacitar motivar.
7.2. facultar a sus colaboradores, establecer sistemas de control y mejoramiento
7.3. disposición permanente de innovación
8. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
8.1. Un cliente es el individuo más importante que ha entrado en nuestro negocio.
8.2. Un cliente no interrumpe nuestro trabajo porque él es el objetivo de nuestro trabajo. No le hacemos el favor al servirlo, él nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.
8.3. El cliente no es un extraño al éxito, es la parte principal de nuestro éxito.
9. COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE AL CLIENTE
9.1. Hacer contacto visual, Ser expresivo, Poner énfasis en la voz.
9.2. Evitar las interrupciones telefónicas, Tratar a todos por igual y tener cortesía telefónica.
9.3. Obtener la mayor información posible y Saber que quiere el cliente
9.4. El cliente tiene necesidades, intereses y problemas y quiere que alguien se los ayude a resolver.
10. DIEZ TÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS
10.1. • Escuche cuidadosamente y con interés • Simpatice con su cliente, tratando de atenderlo • Comuníquese preguntando amablemente • Repita el problema o la queja mostrando interés • Interésese en encontrar una verdadera solución
10.2. • Trate usted primero de dar la solución • Ofrezca verdaderas disculpas, sin echarle la culpa a nadie • Resuelva el problema con medidas fáciles de aplicar • Anticipe la posibilidad de quejas y reclamos • Satisfaga completamente al cliente y esté seguro de que así será
11. LO QUE JAMÁS DEBE HACER
11.1. Tener su sitio o área de trabajo sucia y desordenada Dejar ir a un cliente disgustado
11.2. Traer todos sus problemas a la empresa Manifestar que su trabajo es lo peor
