Conceptos servicio al cliente

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Conceptos servicio al cliente por Mind Map: Conceptos servicio al cliente

1. Personalidad: Conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de ser de una persona y la diferencian de las demás.

2. Servicio al cliente: Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. Se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

2.1. El servicio es un componente de valor agregado

2.2. * La calidad de un producto solo puede ser definida por lo que el cliente está dispuesto a pagar por él

2.3. * La calidad de un producto está definida en su aptitud para el uso; grado en que satisface al cliente o usuario

2.4. * El servicio posee valor para los ojos de quien lo ofrece y quien lo recibe

2.5. * Vender es fundamentalmente servir, ayudar al cliente a encontrar soluciones.

3. Protocolos de servicio: Es un documento, que se hace en forma de manual, en el que se explican cómo deben ser las actuaciones de los empleados en relación a la atención o a las ventas.

3.1. e produce en el instante de prestarlo, ni antes ni después

3.2. se presta donde el cliente quiere, no se almacena

3.3. no se puede mandar ni mostrar por anticipado

3.4. quien lo recibe, recibe intangibles, sensaciones

3.5. la experiencia o sensación no se puede pasar a otro

3.6. la seguridad de su calidad ocurre antes de prestarlo

3.7. su prestación requiere interacción humana

4. Maneras de atender a clientes difíciles:

4.1. Hacer contacto visual

4.2. Ser expresivo

4.3. Poner énfasis en la voz

4.4. Evitar las interrupciones telefónicas

4.5. Tratar a todos por igual

4.6. Tener cortesía telefónica

4.7. Llamarlo por su nombre

4.8. Darle siempre las gracias

4.9. Obtener la mayor información posible

4.10. Saber que quiere el cliente

4.11. Escuchar, escuchar, escuchar

5. Triángulo del servicio y ciclo del servicio:

5.1. Considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con peso propio en el modelo.

5.1.1. - El cliente

5.1.2. La estrategia del servicio

5.1.3. El personal

5.1.4. Los sistemas