Mistery Shopper

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Mistery Shopper por Mind Map: Mistery Shopper

1. Que es un Mistery Shopper?

1.1. Son expertos para interactuar con los productos o servicios que ofrece la empresa y elaborar un informe detallado y objetivo de su experiencia

2. Sus objetivos

2.1. El objetivo de un mystery shopping es obtener información, evaluar y medir el nivel de calidad y atención de servicio al cliente y valorar sus prestaciones. se utiliza la observación (que también es una metodología de la investigación de mercados), recurriendo a la presencia de incógnito de un agente especialmente formado.

3. Cómo funciona?

3.1. El Mystery Shopping ayuda a las empresas a determinar cuál es la experiencia media del cliente, qué comportamientos del personal se deben reconocer o premiar, y qué partes del proceso de ventas o de atención al cliente se pueden mejorar

4. Cuáles son las preguntas para MS?

4.1. ¿Fue saludado al entrar al establecimiento y le dieron la bienvenida con una sonrisa? ¿Te recibieron con amabilidad? ¿Se resolvieron tus preguntas sobre de forma satisfactoria? ¿Estaba limpio el lugar? ¿Había buena iluminación dentro del local? ¿Los empleados usaban el uniforme correctamente?

5. Tipos de Mistery Shopper

5.1. Mystery Shopper presencial

5.2. Mystery Shopper virtual u online

5.3. Mystery Shopper telefónico

5.4. Mystery Shopper audio/video

5.5. Mystery Shopper web

6. Empresas que aplican ésta técnica

6.1. Walmart

6.2. Unilever

6.3. Chedraui

6.4. BBVA

7. Qué no es?

7.1. No es una forma de espiar a los empleados para detectar comportamientos inadecuados.

7.2. No es un sustituto para evaluar la voz del cliente ni tampoco es un método para obtener directamente comentarios de los clientes.

7.3. Esta metodología no se limita a medir el grado de cumplimiento de los estándares de la marca en los establecimientos físicos.

8. Errores en los que algunas empresas caen

8.1. Planteamiento de preguntas incorrectas, demasiadas preguntas o preguntas que no son importantes

8.2. Problemas relacionados con la calidad que provoca consultas sobre el programa de Mystery Shopping que ocupan una gran cantidad de tiempo y desvían la atención de la introducción de mejoras organizativas.

8.3. Carencia de impacto real o valor de negocio apreciable de los programas, a menudo debido a que se centran en los parámetros de medición incorrecto

9. Los 7 pasos

9.1. 1. Empezar por la estrategia

9.2. 2. Diseñar teniendo en cuenta al cliente

9.3. 3. Definir los requisitos del mystery shopper y del mystery shopping

9.4. 4. Diseñar un cuestionario sólido

9.5. 5. Crear situaciones de mystery shopping realistas y material con instrucciones detalladas

9.6. 6. Formular un plan de muestreo estratégico e inteligente

9.7. 7. Diseñar un plan analítico