1. Intagibilidad de los servicios
1.1. Criterios
1.1.1. Precio
1.1.2. Apariencia física del lugar y personas
1.1.3. Riesgo percibido
2. Motivación del cliente
2.1. Procedimientos
2.1.1. Adecuar oferta
2.1.2. Asociar elementos motivantes a la oferta
2.1.3. Estimular motivaciones
2.2. Reglas
2.2.1. Causas fundamentales
2.2.2. Mejorar calidad en peor imagen o aceptación
2.2.3. Motivaciones a mejor imagen
2.2.4. Estimular causas para ser satisfechos
2.3. Clasificación de motivos
2.3.1. Por el sujeto que los posee
2.3.2. Por el objeto a que se refiere
2.3.3. Por el desarrollo de las motivaciones
3. Política de calidad de servicios
3.1. Calidad inexistente cuando:
3.1.1. Procedimiento excelente pero resultado inadecuado
3.1.2. Final excelente pero procedimiento inadecuado
3.1.3. Ambos son inadecuados
4. El concepto de cultura
4.1. Cultura organizacional
4.2. Objetivos
4.2.1. Satisfacción y mejorar expectativas
4.2.2. Orientar cultura organizativa a la mejora
4.2.3. Motivar al personal
4.3. Aspectos valorables
4.3.1. Puntualidad
4.3.2. Atención
4.3.3. Amabilidad
4.3.4. Rapidez y precisión
4.3.5. Respeto al cliente
5. Cliente exigente
5.1. Consumidor (cliente potencial)
5.2. Cliente (comprador habitual)
6. Valor de la información
6.1. Capacidades
6.1.1. Prácticas de la información
6.1.2. Prácticas de gestión de la información
6.1.3. Cultura organizacional orientada a la información
7. Gestión de la calidad total
7.1. Principios básicos
7.1.1. Orientación al cliente
7.1.2. Orientación hacia los resultados
7.1.3. Desarrollo de alianzas
7.1.4. Desarrollo e implicación de las personas
7.1.5. Responsabilidad social
7.1.6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos
7.1.7. Gestión por hechos y procesos
7.1.8. Liderazgo y coherencia con los objetivos
7.2. Aspectos más relevantes
7.2.1. Satisfacer necesidades de los clientes
7.2.2. Satisfacer las necesidades de los trabajadores
7.2.3. Satisfacer las necesidades de los accionistas
7.2.4. Satisfacer las necesidades de la sociedad en general
7.3. Principios fundamentales
7.3.1. Plena satisfacción de necesidades y expectativas del cliente
7.3.2. Proceso de mejora continuo en actividades y procesos
7.3.3. Compromiso con la Dirección y liderazgo
7.3.4. Participación en la organización y trabajo en equipo
8. Satisfacción del cliente
8.1. Métodos
8.1.1. Formato
8.1.1.1. Entrevistas personales
8.1.1.2. Entrevistas teléfonicas
8.1.1.3. Cuestionarios
8.1.1.4. Encuestas
8.1.2. Lenguaje
8.2. Quejas y reclamaciones
8.2.1. Comportamiento adecuado
8.2.2. Obstáculos
8.3. Buena política de empresa
8.3.1. Animar a reclamar
8.3.2. Tramitar quejas de manera rápida
8.3.3. Formar al personal para la eficacia
8.3.4. Todo empleado está formado en el tratamiento de reclamaciones
8.3.5. Facilitar la presentación de una queja