1. Manejo general
1.1. Reconocer qué se encuentra ante una situación o paciente difícil y tomar las medidas oportunas
1.1.1. Tener actitud positiva, no juzgar al paciente, mantener la relación médico-paciente, basado en el respeto mutuo, amabilidad, tolerancia y honestidad
2. Actuar objetivamente, mantener una visión analítica de la situación, dejar de lado el componente emocional generado en el profesional
3. Mantener la relación con el paciente, conseguir el objetivo de salud propuesto, evitar errores
4. Comunicación asistencial
4.1. Debe existir empatia, escucha activa, ofrece autonomía al paciente, comunicación serena, honesta y comprensible
4.1.1. Permitir qué el paciente se exprese y mostrar atención e interés, silencios adecuados, asentir con la cabeza, lenguaje corporal
5. Prevención ante situaciones difíciles
6. Informar una mala noticia, paciente qué hable otro idioma, afrontamiento de un error diagnóstico
7. Entorno asistencial poco favorable, tiempos de espera prolongados, fallos burocráticos, interrupciones constantes, sobrecarga de pacientes, malas condiciones estructurales de la entrevista, etc.
8. La comunicación se influencia
8.1. Mediante una relación intrapersonal
8.1.1. Paciente y médico aportan características de personalidad y variaciones anímicas y vitales
9. Implica
9.1. Emociones, sentimientos y miedos, parte de la personalidad de ambos individuos
9.1.1. Depende del paciente, familiares, profesional y entorno donde se desarrolle dicha relación
10. Paciente difícil
10.1. Provoca malestar en el profesional sanitario con el que se comunica
10.1.1. Resultando no gratificante para ambos interactuantes
11. Objetivas
12. Subjetivas
13. Entorno
14. Afecciones del paciente
14.1. Hacía el personal de salud
14.1.1. Motivos intrapersonales, entorno o interacción entre sí
14.1.1.1. Profesional sanitario
14.1.1.1.1. Personalidad, posible malestar personal, familiar, estrés, excesivas actividades a su cargo habilidades comunicativas inadecuadas, inexperiencia profesional, frustración, etc.
14.1.1.2. Paciente y familiares
14.1.2. Comportamiento agresivo, insatisfecho con la atención recibida, explícitos y ofensivos contra el médico y personal, infravaloran al personal de salud, se extralimitan en la confianza de la relación