Protocolos de atención al cliente (texto adaptado de Instituto Guillermo Subercaseaux, sf)

1. ¿Qué son?

1.1. "Conjunto de reglas de cortesía que se validan en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre. En el caso de los procesos de atención al cliente, el protocolo se transforma en el marco común para garantizar una atención orientada a los clientes" (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf, p.3).

1.1.1. Establece qué hacer y cómo.

1.1.2. Consideran el canal (presencial, telefónico, videollamada, correo, etc.).

1.1.3. Considerar contexto

1.1.3.1. Por ejemplo, por la pandemia, ha habido muchos cambios.

2. Fases

2.1. Contacto inicial

2.1.1. Saludo

2.1.1.1. Saludar (buenos días o buenas tardes)

2.1.1.2. Identificar y empatizar con estado de ánimo (apurado, alegre, ansioso, tranquilo, enojado, etc.).

2.1.2. Presentación personal

2.1.2.1. Vestuario, apariencia, etc.

2.1.2.2. Introducirse

2.2. Desarrollo

2.2.1. Indagar

2.2.1.1. ¿Qué quiere cliente?

2.2.1.1.1. ¿Qué indica de manera explícita?

2.2.1.1.2. ¿Qué necesita y no está diciendo?

2.2.2. Asesorar

2.2.2.1. Plantear alternativas, de acuerdo a lo que quiere o requiere cliente

2.2.2.2. Entregar información adicional que pueda mejorar la relación con el/la cliente

2.3. Despedida

2.3.1. Resumir

2.3.2. Confirmar que todo/as entendieron

2.3.3. Preparar siguiente contacto