Auditoría de servicio
por Danusia Aniela Paleczek Alcayaga
1. Según Humberto Serna (1999), la auditoría del servicio: “es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia previamente definidos” (citado en Instituto Guillermo Subercaseaux, sf).
2. Principales herramientas de medición
2.1. Cliente incógnito
2.1.1. Es una persona que se hace pasar por cliente, puede ser externa o de la empresa.
2.1.1.1. Evalúa
2.1.1.1.1. Presentación
2.1.1.1.2. Atención
2.1.2. Ejercer como cliente incógnito
2.2. Encuesta telefónica
2.2.1. Evalúa
2.2.1.1. Transacción
2.2.1.2. Atención
2.2.1.3. Satisfacción