1. Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compr, que consiste en dar soporte al consumidor, resolver sus problemas y en consecuencia, velar por su satisfacción.
2. Principios fundamentales del servicio al cliente
2.1. 1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2.2. 2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
2.3. 3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
2.4. 4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
2.5. 5. Nada se opone a que las promesas se transforman en nor5mas de calidad.
2.6. 6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo
3. Cliente
3.1. Es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, que busca un producto o servicio con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla totalmente.
4. Servicio
4.1. Define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena.
5. Servicio al cliente
5.1. Es estar pendiente a todas las novedades que se puede ofrecer al cliente. Es sorprenderlo cada vez que tengamos contacto con él, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar decisiones.
6. Calidad del servicio
6.1. Es el proceso de cambio que compromete a la empresa con los valores, actitudes y comportamientos señalados a favor de los clientes.
7. Atención al cliente
7.1. Es la caracteristica de trato personal que se le imprime cuando atendemos a un cliente. (Es estar pendiente a todas las inquietudes, sus quejas, peticiones, reclamos etc.)
8. Cultura del servicio
8.1. Es la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, tEs écnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales.
