1. CLIENTE
1.1. CONCEPTO
1.1.1. El cliente es la persona que compra productos o servicios de una empresa. Al hacerlo, tiene como objetivo satisfacer una necesidad, resolver un problema o complacer un deseo
1.2. CLASIFICACION
1.2.1. Cliente informado.
1.2.2. Cliente impulsivo.
1.2.3. Cliente discutidor.
1.2.4. Cliente indeciso.
1.2.5. Cliente confundido.
1.2.6. Cliente silencioso.
1.2.7. Cliente negociador.
1.2.8. Cliente apóstol o embajador de marca
1.2.9. marca.
2. SERVICIO
2.1. CONCEPTO
2.1.1. Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Ejemplos de servicios incluyen el trabajo realizado por barberos, médicos, abogados, mecánicos, bancos, compañías de seguros,
2.2. TIPO
2.2.1. Servicios públicos. Son aquellos que se definen por ser de necesidad básica y amplia de toda la población. ...
2.2.2. Servicios privados. Son aquellos administrados por grandes, medianas y pequeñas empresas que tienen un fin lucrativo. ...
2.2.3. Servicios mixtos.
2.3. PRESTACION
2.3.1. término que se utiliza para indicar la ejecución de un trabajo ofrecido o contratado por un tercero (empresa o comunidad). Se caracteriza por ser intangible e inseparable, es decir, se produce y se utiliza al mismo tiempo. Además, no da lugar a la posesión de un activo.
3. MOMENTOS DE VERDAD
3.1. CONCEPTO
3.1.1. El momento de verdad es, a grandes rasgos, un instante en el que el usuario de nuestra marca se pone en contacto con el servicio al cliente y, eventualmente, se crea y fundamenta una opinión de calidad de este.
3.2. TIPO
3.2.1. El momento cero de la verdad (ZMOT)
3.2.2. El primer momento de la verdad (FMOT)
3.2.3. El segundo momento de la verdad (SMOT)
3.2.4. El tercer momento de la verdad (UMOT)
4. DISCAPACIDAD
4.1. CONCEPTO
4.1.1. Las personas con discapacidad son aquellas que tienen deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, en interacción con diversas barreras, pueden obstaculizar su participación plena y efectiva en la sociedad en igualdad de condiciones con los demás.
4.2. TIPOS
4.2.1. Discapacidad visual. ...
4.2.2. Discapacidad auditiva. ...
4.2.3. Sordoceguera. ...
4.2.4. Discapacidad intelectual. ...
4.2.5. Discapacidad psicosocial (mental) ...
4.2.6. Discapacidad física. ...
4.2.7. Discapacidad múltiple. ...
4.3. NORMATIVIDAD
4.3.1. Ley 1618 de 2013
4.3.2. Convenio 159 sobre readaptación profesional y el empleo de personas inválidas-OIT 1983
4.4. NECESIDAD
4.4.1. Hable despacio y claro, pero sin gritar, mirándole siempre a la cara. Colóquese donde la persona pueda verle, especialmente si tiene resto de visión. No debe seguir a una persona ciega sin decírselo pues lo notará y le creará inseguridad.
5. DERECHOS FUNDAMENTALES
5.1. CONCEPTO
5.1.1. conjunto normativo que protege a las personas físicas y jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan bienes y servicios como destinatario final, es decir, como consumidores o usuarios
5.2. TIPO
5.2.1. A recibir productos de calidad.
5.2.2. A la seguridad e indemnidad.
5.2.3. A recibir información.
5.2.4. A recibir protección contra la
5.2.5. publicidad engañosa.
5.2.6. A reclamar.
5.2.7. Protección contractual.
5.2.8. De elección.
5.2.9. A la participación.
5.2.10. De representación.
5.2.11. A informar.
5.2.12. A la educación.
5.2.13. A la igualdad.
5.3. APLICACION
5.3.1. cuando en el marco de una relación de consumo, se ven afectados por los actos o las omisiones de proveedores de bienes y servicios.
5.3.2. falta de idoneidad, calidad y garantías del bien o servicio; adulteración del contenido del producto y publicidad engañosa en relación con los bienes y servicios.
6. POBLACION CONSIDERADA MINORIA
6.1. CONCEPTO
6.1.1. Se entiende por minoría cualquier grupo nacional, étnico, religioso o lingüístico cuyo número de integrantes es menor en comparación con el resto de la población; quienes lo integran comparten un sentido de identidad.
6.2. TIPOS
6.2.1. Afrodescendientes.
6.2.2. Indígenas.
6.2.3. Romaníes, sinti y nómadas.
6.2.4. Minorías.
6.2.5. Migrantes.
6.2.6. Refugiados.
6.2.7. Personas que viven en la pobreza extrema.
6.2.8. discapacitados.
6.3. NORMATIVA
6.3.1. La necesidad de velar por que las minorías sean tratadas en pie de igualdad y disfruten de los derechos humanos y de las libertades fundamentales sin restriccion.
6.3.1.1. ley 1480 de 2011
6.3.1.2. Artículo 27 - Derecho de las minorías