1. Valor / Validación
1.1. Una actividad que asegura que un servicio de TI, un proceso, un plan u otro entregable nuevo o cambiado satisface las necesidades del negocio. La validación asegura que los requisitos de negocio son satisfechos incluso aunque estos sean cambiados desde su diseño original. Véase también verificación, aceptación, cualificación, validación y prueba del servicio.
1.1.1. Garantía
1.1.1.1. Confirmación que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Esto puede ser un acuerdo formal, como un acuerdo de niveles de servicio o contrato o puede ser un mensaje de marketing o una imagen de marca. La garantía se refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible cuando sea necesario para proporcionar la capacidad requerida y para entregar la fiabilidad necesaria en términos de continuidad y seguridad. La garantía se puede resumir como "la forma en como se entrega el servicio” y se puede utilizar para determinar si un servicio es "adecuado para su uso”. El valor de un servicio de TI se crea por la combinación de utilidad y garantía.
1.1.2. Utilidad
1.1.2.1. funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como 'lo que el servicio hace' y se puede utilizar para determinar si un servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos o es "adecuado para el propósito”. El valor de un servicio de TI para el negocio se crea por la combinación de utilidad y garantía.
2. Proceso
2.1. Conjunto estructurado de actividades diseñado para la consecución de un objetivo determinado. Los procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas. Un proceso suele incorporar la definición de los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El proceso podrá definir las políticas, estándares, guías de actuación, actividades, y las instrucciones de trabajo que fueran necesarias.
2.2. Caracteristicas
2.2.1. Los procesos son medibles
2.2.2. Los procesos tienen resultados específicos
2.2.3. Los procesos tienen clientes
2.2.4. Los procesos responden a eventos específicos
3. Función
3.1. Un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. Por ejemplo el centro de servicio al usuario. El término función también tiene otros dos significados 1. El propósito de un elemento de configuración, persona, equipo, proceso o servicio de TI. Por ejemplo una función del servicio de correo electrónico puede ser almacenar y reenviar correos, una función de un proceso de negocio puede ser enviar bienes a clientes. 2. Realizar su propósito correctamente, como ser: “El ordenador funciona”.
4. Roles
4.1. Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso o función. Una persona o equipo puede tener múltiples roles; por ejemplo, los roles del gestor de configuración y del gestor de cambios se pueden relizar por una sola persona. La palabra rol también se utiliza para describir el propósito de algo o para qué se utiliza
5. Servicio
5.1. Tipos de proveedores de Servicio
5.1.1. Tipo I
5.1.1.1. Un proveedor de servicio interno que está integrado dentro de una unidad de negocio. Puede haber varios proveedores de servicio de Tipo I dentro de una organización.
5.1.2. Tipo II
5.1.2.1. Un Proveedor de servicio interno que proporciona servicios de TI compartidos por varias unidades de negocio. Los proveedores de servicios Tipo II también son conocidos como unidades de servicios compartidos y facturan sus servicios.
5.1.3. Tipo III
5.1.3.1. Un proveedor de servicio que proporciona servicios de TI a clientes externos.
5.2. Un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes necesitan sin la propiedad de costes y riesgos específicos. A veces se utiliza el término ‘servicio’ como sinónimo de servicio base, servicio de TI o paquete de servicios.
6. Clientes
6.1. Término genérico usado para denominar al negocio o cliente del negocio. Por ejemplo gestor de clientes podría ser usado como sinónimo de gestor de la relación con el negocio. El término cliente también se usa para denominar: 1. Un ordenador usado directamente por un usuario, como por ejemplo un PC, un portátil, o una estación de trabajo 2. Parte de una aplicación cliente-servidor que interactúa directamente con el usuario. Por ejemplo un cliente de correo electrónico.
6.2. Tipos de clientes
6.2.1. Interno
6.2.1.1. Cliente que trabaja para el mismo negocio que el proveedor del servicio de TI. Véase también proveedor interno de servicio, cliente externo.
6.2.2. Externo
6.2.2.1. Un cliente que trabaja para un negocio diferente al del proveedor del servicio de TI. Véase también proveedor externo de servicio, cliente interno.
6.2.3. Servicio de Soporte
6.2.3.1. Es un servicio de TI que no es utilizado directamente por el negocio pero es necesario para que el proveedor de servicios de TI entregue sus servicios de cara al cliente (por ejemplo, un servicio de directorios (de archivos) o de un servicio de backup. Los servicios de soporte de TI también pueden incluir servicios que solo utiliza el proveedor de servicios de TI. Todos los servicios de soporte en producción, incluyendo los que están disponibles para su implementación, se registran en el catálogo de servicios junto con la información acerca de sus relaciones con los servicios de cara al cliente y con otros elementos de configuración.
7. Gestión del Servicio
7.1. La gestión del servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
7.2. Gestión del servicio de TI
7.2.1. consiste en poner a disposición servicios de TI que cumplan las expectativas de la empresa y se asegura de que estos servicios se realicen de forma efectiva y eficiente. La Gestión de Servicios de TI es llevada a cabo por proveedores de servicios de TI mediante la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información.
7.3. Interesado
7.3.1. Persona que tiene una participación o intereses en un servicio de TI
7.3.1.1. Proveedor
7.3.1.2. cliente