DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

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DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO por Mind Map: DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

1. REDISEÑO

1.1. evalúa la problemática del diseño original existente y aplica una solución que sea llamativa al cliente

1.1.1. obsolescencia del proceso de servicio por factores externos

1.1.1.1. tecnologia

1.1.1.2. legislacion

1.1.1.3. politica de seguros medicos

1.1.2. factores internos

1.1.2.1. burocracia

1.1.2.2. deterioro de los procesos internos

1.1.2.3. evolución de los estándares

1.2. el diseño original no necesariamente estaba mal solo que el entorno cambia o evoluciona o tiene otras necesidades

1.3. debe mejorar la calidad y la productividad del servicio

1.3.1. autoservicio

1.3.2. eliminar pasos innecesarios

1.3.3. entrega directa del servicio

1.3.4. paquetes de servicios

1.3.5. rediseño de aspectos fisicos

2. DISEÑO

2.1. configuración de la ruta inicial para llevarle al cliente la experiencia prometida

2.2. El diseño del proceso de servicio deja huella

3. DE QUE TRATA

3.1. Revelar a través de estudios hechos por especialistas la manera correcta de generar los procesos de servicio

3.1.1. crear experiencias inolvidables en el clientes aprovechando.

3.1.2. entregar el mejor servicio en el tiempo adecuado

3.1.3. dar al cliente justo lo que espera

4. HERRAMIENTAS

4.1. DIAGRAMA DE FLUJO

4.1.1. técnica que muestra la naturaleza y secuencia de los pasos dados en la entrega del servicio a los clientes

4.2. ANTEPROYECTO

4.2.1. herramienta que describe especificaciones de las partes del proceso con alto detalle

4.2.1.1. deja claro la interaccion entre clientes y empleados

4.2.2. Identificación de las Fallas

4.2.2.1. impiden el acceso o disfrute del producto ofrecido

5. METODO POKA-YOKES

5.1. identificador de fallas del proceso

5.2. estima los errores a futuro

5.3. crea condiciones para minimizar inconvenientes

5.4. incluye a proveedores, clientes y servidores

6. PARTICIPACION DEL CLIENTE

6.1. nivel bajo

6.1.1. empleados y sistemas hacen todo el trabajo

6.2. nivel moderado

6.2.1. el cliente ayuda a la empresa a la creacion y entrega del servicio

6.3. nivel alto

6.3.1. los clientes actúan como coproductores del servicio junto al proveedor

7. AUTOSERVICIO

7.1. cúspide de la participación del cliente

7.2. el cliente maneja las instalaciones y sistemas por si mismo

7.3. ahorra empleados al proveedor

7.4. precios mas bajos para el cliente