1. ITIL
1.1. É um marco comum que une todas as áreas da prestação de serviços para entregar valor para o negócio.
1.2. É aplicavél em qualquer organização de T.I
1.3. Adoção não é necessariamente a utilização de todas as funcionalidades e sim para adaptar ao modelo de negócio.
1.4. Gestão
1.4.1. Planejamento
1.4.2. Direcionamento
1.4.3. Controle
1.4.4. Organização
2. Serviços
2.1. Serviços internos
2.1.1. São entregues entre os departamentos ou unidades de negócio da mesma organização
2.2. Serviços externos
2.2.1. Entregues aos clientes externos
3. Gerenciamento de Serviços
3.1. Vai cair exatamento igual.
3.2. É um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços
3.3. Essas capacidades correspondem a funções e processos para Gerenciamento dos serviços durante todo o seu ciclo de vida
3.4. É centrado em clientes e necessidades do negócio
3.5. É a implementação e gestão da qualidade do serviços de T.I que atendam as necessidades do negócio
3.6. É realizada por provedores de serviços de T.I através de um mix adequado de:
3.6.1. Tecnologia
3.6.2. Pessoas
3.6.3. Processos
3.6.4. Informações
3.7. Toda organização de T.I deve atuar como um provedor de serviços, utilizando os princípios de gerenciamento de serviços para garantir a entrega de resultados desejados pelos clientes.
3.8. Gerenciamento de Serviço como prática
3.8.1. Serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles desejam atingir, sem a propriedade de custos e riscos específicos
3.8.2. É algo intangível
3.8.3. Características
3.8.3.1. Intangibilidade
3.8.3.2. Demanda associada com os ativos do Cliente
3.8.3.2.1. A demanda estimula a produção de serviço
3.8.3.3. Perecibilidade
3.8.3.4. Elevado contato entre o fornecedor e o consumidor de serviço
3.8.4. Urgência mais caro
4. Modelo de um processo
4.1. Todo gestor busca governança
4.2. SLA
4.2.1. Service Level Agreement
4.2.2. Acordo de nível de serviço
4.3. Processos são mensusáveis
4.3.1. Medição de custos
4.3.2. Desempenho
4.3.3. Qualidade
4.3.4. Produtividade
4.4. Resultados específicos
4.4.1. A razão de um processo existir é devido ao fato de que ele entrega um resultado específico
4.5. Processos possuem clientes
4.5.1. Cada processo entrega resultados primários para um cliente ou parte interessada
4.6. Respondem a eventos específicos
4.6.1. Todo processo possuí um gatilho específico
5. Ativos, Recursos e Capacidades
5.1. Valor
5.1.1. Utilidade & Garantia
5.2. O que utilizo para entregar utilidade e garantia?
5.2.1. Ativos de serviço é similar aos recursos de capacidade.
5.3. A relação de serviço ente prestadores e seus clientes gira em torno do uso de ativos, tanto do prestador quando do cliente.
5.4. Recursos
5.4.1. São insumos diretos para a produção de algum serviço
5.4.2. Palavras chave
5.4.2.1. Gerenciamento
5.4.2.2. Organização
5.4.2.3. Processos
5.4.2.4. Conhecimento
5.5. Capacidade
5.5.1. Representam a capacidade de uma organização em coordenar, controlar e implantar recursos para produzir valor
5.5.2. São orientadas pela experiência, conhecimento intensivo, baseadas na informação e fortemente enraizadas dentro de uma organização de pessoas, sistemas, processos e tecnologias
5.5.3. Recursos
5.5.3.1. Capital Financeiro
5.5.3.2. Infraestrutura
5.5.3.3. Aplicações
5.5.3.4. Informação
6. Clientes e Usuários
6.1. Clientes
6.1.1. Aqueles que compram bens ou serviços.
6.1.2. O cliente de um provedor de serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e concorda com as metas de nível de serviço
6.2. Usuários
6.2.1. Aqueles que usam o serviço no dia a dia. Alguns clientes não são usuários.
7. Perguntas
7.1. Descrever o conceito de melhores práticas no domínio público
7.2. Descrever e explicar porque ITIL é um sucesso
7.3. Definir e explicar o conceito de serviço
7.4. Definir e explicar o conceito de clientes internos e externos
7.5. Definir e explicar o conceito de serviços internos e externos
7.6. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviços
7.7. Definir e explicar o conceito de Partes interessadas
7.8. Definir processos e funções
7.9. Explicar o modelo de processos e suas características
7.10. Explicar o que são ativos, recursos e capacidades
7.11. Explicar o que é provedor de serviço
7.12. Explicar o conceito de clientes e usuários
7.13. Explicar o conceito de governança
8. Clientes
8.1. Clientes internos
8.1.1. Trabalham na mesma organização como fornecedor de serviços
8.2. Clientes externos
8.2.1. Pessoas não empregados da organização
9. Partes interessadas
9.1. Exemplos
9.1.1. Organizações
9.1.2. Prestadores de serviço
9.1.3. Clientes
9.1.4. Consumidores
9.1.5. Usuários
9.1.6. Parceiros
9.1.7. Colaboradores
9.1.8. Acionistas
9.1.9. Proprietários
9.1.10. Fornecedores
9.2. Destaque
9.2.1. Clientes
9.2.1.1. Aqueles que compram bens ou serviços
9.2.2. Usuários
9.2.2.1. Aqueles que utilizam o serviço no dia-a-dia.
9.2.2.2. Nem todo usuário é um cliente
9.2.3. Fornecedores
10. Processos e funções
10.1. Processo
10.1.1. É um conjunto estruturado de atividades destinadas a atingir um objetivo específico.
10.1.2. Um processo tem uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas diferentes
10.1.3. Caixa preta
10.2. Função
10.2.1. É uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos que são utilizados para realizar um ou mais processos ou atividades
11. Utilidade e Garantia
11.1. Esse conceito será abordado do ponto de vista do cliente
11.2. Valor consiste em alcançar objetivos de negócio.
11.3. O valor de um serviço é criado através da combinação de dois elementos principais.
11.3.1. Utilidade
11.3.1.1. Adequado ao propósito
11.3.2. Garantia
11.3.2.1. Adequado ao uso
11.4. Os clientes não podem se beneficiar de algo que é adequado somente para o objetivo, mas não adequado para o uso, e vice-versa.
11.5. O valor do serviço é somente entregue quando ambos utilidade e garantia são projetados e entregues
11.6. É tentador para os clientes concentrarem-se apenas nos aspectos de utilidade de um serviço, ignorando a garantia.
11.6.1. Exemplo: Porque um serviço ou produto é mais caro do que outro, quando eles fazem exatamente a mesma coisa?
11.6.2. A resposta muitas vezes está na
11.6.2.1. Confiabilidade
11.6.2.2. Vida útil do produto
11.6.2.3. Disponibilidade de suporte do fornecedor