1. Desenho do Serviço
1.1. 4P's do desenho de serviços
1.1.1. Pessoas
1.1.2. Processos
1.1.3. Produtos
1.1.4. Parceiros
1.2. Propósito e objetivos
1.2.1. O propósito do Desenho de Serviço é a concepção de processos, políticas para concretizar a estratégia do provedor de serviços. Assegurando:
1.2.1.1. Entrega no prazo
1.2.1.2. Qualidade
1.2.1.3. Satisfação do Cliente
1.2.1.4. Baixo custo
1.2.2. Atividades do DS podem ser periódicas ou desencadeadas por uma necessidade de negócio ou evento específico
1.2.3. O objetivo do DS é desenhar serviços e soluções eficazes e que garantem as atividade de "Melhoria Contínua" sejam incorporadas em todas as atividades.
1.3. Escopo
1.3.1. O DS oferece orientação para a elaboração de serviços adequados e inovadores que atendem as necessidades atuais e futuras do negócio.
1.3.2. Ele descreve o DS, identifica, define e alinha a solução de TI com as exigência do negócio.
1.3.3. Além disso, introduz o conceito de pacote de serviços.
1.3.4. Intuito de alcançar a excelência.
1.4. Valor para o negócio
1.4.1. Um bom DS contrigui com a entrega de serviço com qualidade e custos reduzidos.
1.4.2. Aspectos importantes
1.4.2.1. Redução do custo total de propriedade
1.4.2.2. Melhoria da qualidade
1.4.2.3. Melhoria da consistência dos serviços
1.4.2.4. Facilidade na implementação
1.4.2.5. Melhor alinhamento dos serviços com as necessidades do Negócio
1.4.2.6. Melhor performance
1.4.2.7. Governança aprimorada
1.4.2.8. Melhores informações para tomada de decisão
2. Estratégia do Serviço
2.1. Entender o modelo de negócio do Serviço.
2.2. Propósito e Objetivos
2.2.1. Para o provedor de serviço atender os resultados de negócio de uma organização é preciso saber executar e definir
2.2.1.1. Perspectiva
2.2.1.2. Posições
2.2.1.3. Planos e padrões
2.2.2. Objetivos incluem
2.2.2.1. Um entendimento do que é estratégia
2.2.2.2. Uma clara identificação da definição de serviços e os clientes que as utilizam
2.2.2.3. Habilidade para definir como o valor é criado e entregue
2.3. Escopo
2.3.1. Definir uma estratégia pela qual o provedor irá prestar estes serviços
2.3.2. Definir uma estratégia para a forma de gerenciar os serviços
2.4. Valor para o negócio
2.4.1. Vincular as atividades realizadas pelo prestador de serviço com os resultados que são críticos para os clientes.
2.4.2. Assim o prestador de serviço será visto como um contribuinte para o valor e não apenas um custo para a organização.
2.4.3. Que o prestador de serviços responda de forma rápida e eficaz às mudanças no ambiente de negócios, assegurando maior vantagem competitiva ao longo do tempo
2.4.4. Apoiar a criação e manutenção de um portifócio de serviços quantificados que permitirá a empresa a alcançar retorno positivo do seu investimento em serviços, entre outros.
3. Melhoria Continua do Serviço
3.1. Propósito e Objetivos
3.1.1. Alinhar os serviços de TI ã evolução das necessidades de negócios através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que suportam processos de negócio
3.1.2. Objetivos
3.1.2.1. Rever
3.1.2.2. Analisar
3.1.2.3. Priorizar
3.1.2.4. Fazer recomendações
3.1.2.5. Fazer os passos sobre oportunidades de melhoria em cada estágio do ciclo de vida
3.1.2.6. Identificar e implementar atividades específicas para melhorar a qualidade dos serviços de TI e melhorar a eficiência e a eficácia dos processos
3.2. Escopo
3.2.1. A saúde geral do Gerenciamento de Serviço de TI como uma disciplina
3.2.2. A maturidade e capacidade da organização, gestão, processos e pessoas que são utilizadas no provimento do serviço
3.2.3. A melhoria contínua de todos os aspectos do serviço de TI e os ativos de serviços que lhes dão suporte
3.3. Valor para o negócio
3.3.1. Conduzir a uma melhoria gradual e contínua na qualidade do serviço, quando justificado
3.3.2. Garantir que os serviços de TI permaneçam continuamente alinhados aos requisitos de negócios
3.3.3. Resultar em melhorias graduais na relação custo-efetividade através de uma redução de custos e/ou a capacidade de lidar com mais trabalho com o mesmo custo
3.3.4. Uso da monitoração e informação para identificar oportunidades de melhoria em todas as etapas do ciclo de vida e em todos os processos
4. Operação do Serviço
4.1. Propósito e Objetivos
4.1.1. É responsável por coordenar e executar as atividades e processos necessário para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócios e clientes.
4.1.2. Também é responsável pela gestão da tecnologia atual que é usada para entregar e suportar serviços
4.1.3. Objetivos
4.1.3.1. Manter a satisfação e confiança nos negócios de TI através da prestação eficaz e eficiente e suporte aos serviços de TI acordados
4.1.3.2. Minimizar o impacto de interrupções de serviço em atividades do dia a dia
4.2. Escopo
4.2.1. A operação de serviço descreve os processos, funções, organização e ferramentas utilizadas para apoiar as atividades exigidas para entregar e suportar serviços.
4.2.2. A orientação fornecida nesta publicação inclui
4.2.2.1. Processos de gerenciamento de serviços
4.2.2.1.1. O gerenciamento do dia a dia e execução de muitos processos de gerenciamento de serviços são realizados na operação de serviço
4.2.2.2. Tecnologia
4.2.2.2.1. Todos os serviços exigem alguma forma de tecnologia para entregá-los.
4.2.2.2.2. Portanto, uma grande parte de Operação de Serviço está preocupada com a gestão da infra-estrutura utilizada para prestar serviços
4.2.2.3. Pessoas
4.2.2.3.1. Independente de como os serviços, processos e tecnologia são geridos, eles giram em torno de pessoas. São as pessoas que dirigem a demanda por serviços da organização e dos produtos e são as pessoas que decidem como isso será feito
4.3. Valor para o negócio
4.3.1. Reduzir o trabalho não planejado e os custos para o negócio e para a TI por meio do tratamento otimizado de interrupções de serviço e identificação de sua causa raiz
4.3.2. FOrnecer resultados operacionais e dados que possam ser uados por outros processos do ITIL para melhorar os serviços continuamente e apresentar uma justificativa para o investimento em atividades de melhoria contínua de serviços e tecnologias de suporte
4.3.3. Fornecer acesso rápido e eficaz aos serviços padrão autorizados
4.3.4. Fornecer uma base para operações automatizadas, aumentando assim a eficiência e permitindo que recursos humanos sejam utilizados para trabalhos mais inovadores
5. Transição do Serviço
5.1. Propósito e objetivos
5.1.1. Propósito é que os serviços novos continuem operando conforme especificado nos estágio do ciclo de vida de serviço
5.1.2. Objetivos
5.1.2.1. Planejar e gerenciar as mudanças no serviço de forma eficiente e efetiva
5.1.2.2. Gerenciar riscos relacionados a
5.1.2.2.1. Serviços novos
5.1.2.2.2. Alterados
5.1.2.2.3. Retirados
5.1.2.3. Mudança no serviço criem valor para o negócio
5.1.2.4. Fornecer conhecimento de boa qualidade e informações acerca dos serviço e dos ativos de serviço
5.2. Escopo
5.2.1. Transição de Serviço ITIL fornece orientação para o desenvolvimento e melhoria de capacidades para a transação de serviços novos e modificados em ambientes suportados, incluindo o planejamento da liberação, construção, testes, avaliação e implantação
5.2.2. A publicação também considera serviços retirados e a transferência de serviços entre prestadores de serviços. A orientação se concentra em como garantir que os requisitos da Estratégia de Serviço, desenvolvidos no Desenho de Serviço, são efetivamente realizados na Operação do Serviço, controlando os riscos de falhas e rupturas subsequentes
5.3. Valor para o negócio
5.3.1. A adoção e implementação padrão e consistente de práticas de transição de serviço, permitirá
5.3.1.1. Habilitar projetos para estimar custo, o tempo, a exigência de recursos e riscos associados com a fase de transição de serviços com mais precisão
5.3.1.2. Resultar em maiores volumes de mudança bem sucedida
5.3.1.3. Aumentar a confiança de que o serviço novo ou modificado pode ser entregue dentro da especicação e sem afetar outros serviços de forma inesperada ou partes interessadas
5.3.1.4. Melhorar o controle de ativos de serviço e configuração