1. Conteúdo
1.1. Gerenciamento de Mudança
1.2. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
1.3. Gerenciamento de Liberação e Implantação
1.4. Gerenciamento do Conhecimento
2. CAI NA PROVA
2.1. Interface dos processos com mudança
2.2. Ger. de liberação e implantação
2.2.1. 4 Fases do Ger. Liberação e Implantação
2.3. Ger. do Conhecimento
2.3.1. Modelo DIKW
2.3.1.1. Dadi
2.3.1.2. Informação
2.3.1.3. Conhecimento
2.3.1.4. Sabedoria
2.4. SGCS
3. Gerenciamento de Mudança
3.1. Propósitos e Objetivos
3.1.1. Propósito
3.1.1.1. O propósito do processo de Gerenciamento de Mudança é controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças benéficas possam ser feitas com o mínimo de interrupção para os serviços de TI
3.1.2. Objetivos
3.1.2.1. Responder às mudanças de requerimentos do negócio do cliente e ao mesmo tempo maximizar o valor e reduzir os incidentes, interrupções e retrabalho
3.1.2.1.1. Reduzir riscos para o negócio
3.1.2.2. Responder as solicitações de negócios e de TI e garantir que a mudança esteja alinhada com as necessidades do negócio
3.1.2.3. Assegurar que as alterações são registradas e avaliadas, e que as mudanças autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e analisadas de forma controlada
3.1.2.4. Assegurar que todas as alterações nos itens de configuração são registradas no sistema de gerenciamento de configuração
3.2. Escopo
3.2.1. O escopo do Gerenciamento de Mudanças deve incluir mudanças em arquiteturas, processos, ferramentas, métricas e documentação , bem como as alterações nos serviços de TI e outros itens de configuração
3.2.2. Todas as alterações devem ser registradas e geridas de uma forma controlada
3.2.3. Abrange também todas as alterações a qualquer um dos cinco aspectos de desenho de serviços:
3.2.3.1. Soluções de serviço
3.2.3.2. Sistemas de Gerenciamento da informação
3.2.3.3. Arquiteturas tecnológicas
3.2.3.4. Processos e sistemas
3.2.3.5. Métodos de medição
3.3. Conceitos Básicos
3.3.1. Propostas de Mudanças
3.3.1.1. Grandes mudanças que envolvam um custo significativo, risco ou impacto organizacional geralmente serão iniciadas através do processo de gerenciamento de Portfólio de Serviços
3.3.1.2. Antes que o serviço novo ou modificado seja contratado, é importante que a mudança seja analisada por seu impacto potencial sobre outros serviços, sobre os recursos compartilhados e sobre o calendário de mudanças
3.3.1.3. A proposta de mundança é usada para comunicar uma descrição de alto nível sobre a mudança. Ela normalmente é criada pelo processo de gerenciamento de Portfólio de Serviços e é enviada então para o Gerenciamento de Mudanças
3.3.2. Mudança
3.3.2.1. Mudança pode ser definida sob muitas formas. A definição ITIL para mudança é: "a adição, modificação ou remoção de qualquer componente que poderia ter um efeito sobre os serviços de TI"
3.3.3. Requisição de Mudança - RDM (RFC)
3.3.3.1. RDM é o pedido formal de realização de uma mudança
3.3.4. Tipos de mudança
3.3.4.1. Mudança Normal(Normal Changes)
3.3.4.1.1. É uma mudança complexa, que apresenta riscos desconhecidos e segue procedimentos ou instruções de trabalho não padronizados;
3.3.4.1.2. Elas devem ser registradas e rastreadas utilizando-se o mecanismo de Requisição de Mudança(RDM)
3.3.4.2. Mudança Emergêncial
3.3.4.2.1. É uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível
3.3.4.2.2. O processo Gerenciamento de Mudança normalmente deve ter procedimentos específicos para tratar Mudanças Emergênciais
3.3.4.3. Mudança padrão
3.3.4.3.1. É uma mudança pré-aprovada pelo GM
3.3.4.3.2. Procedimentos pré-estabelecidos já aceitos
3.3.4.3.3. Algumas mudanças-padrão são disparadas pelo processo Cumprimento de Requisição.
3.3.5. Comitê consultivo de mudanças - CCM
3.3.5.1. Change Advisory Board - CAB
3.3.5.2. É um organismo que existe para suportar a autorição das mudanças e auxiliar o Gerente de Mudanças na avaliação e priorização
3.3.5.3. Membros
3.3.5.3.1. Os membros escolhidos para compor o CCM devem ser capazes de garantir que todas as mudanças dentro do escopo do CCM sejam adequadamente avaliadas sob o ponto de vista técnico e de Negócio
3.3.6. Comitê Consultivo de Mudança Emergêncial - CCME
3.3.6.1. ECAB - Emergency Change Advisory Board
3.3.6.2. É um sub-conjunto do comitê de mudança, que avalia e auxilia o Gerente de Mudanças a decidir sobre as mudanças emergênciais de alto impacto para a Organização
3.3.6.3. Membros
3.3.6.3.1. Os membros deste comitê emergencial podem ser convocados no momento em que a reunião acontecer, em função da natureza da mudança emergêncial.
3.3.7. Plano de Remediação
3.3.7.1. Plano que contém ações necessárias para recuperar o serviço após uma mudança ou liberação falhas
3.3.7.2. O plano de remediação pode incluir retorno à situação anterior, invocação de planos de continuidade de serviços ou outras ações destinadas para permitir que o processo de negócio possa continuar a funcionar
3.3.8. 7 Rs do Gerenciamento de Mudança
3.3.8.1. São questões que devem ser respondidas para todas as mudanças. Sem estas informações, a avaliação de impacto não poderá ser completada e o balanceamento entre riscos e benefícios da mudança não poderá ser compreendido;
3.3.8.2. Questões
3.3.8.2.1. Quem requisitou a mudança?
3.3.8.2.2. Qual é a razão para a mudança?
3.3.8.2.3. Qual é o retorno requerido da mudança?
3.3.8.2.4. Quais são os riscos envolvidos na mudança?
3.3.8.2.5. Quais são os recursos necessários para a entrega da mudança?
3.3.8.2.6. Quem é o responsável pela construção, teste e implementação da mudança?
3.3.8.2.7. Qual é o relacionamento entre esta mudança e outras?
3.4. Atividades do Processo
3.4.1. Modelo de Mudança e Workflow
3.4.1.1. Um modelo de mudança é uma forma de predefinir os passos que devem ser tomados para lidar com um tipo particular de mudança de uma forma acordada
3.4.1.2. Ferramenteas de suporte podem ser usadas para gerenciar o processo conforme necessário. Isso irá garatir que tais mudanças são tratadas em um trajeto pré-definido e prazo pré-definidos.
3.4.1.3. Estes modelos geralmente geralmente são entradas para as ferramentas de suporte ao GM. Estas ferramentas automatizam o tratamento, geração de relatórios o andamento do processo.
3.4.2. Atividades
3.4.2.1. Criar e registrar requisições de mudança
3.4.2.2. Rever a requisição de mudança
3.4.2.3. Avaliar e estimar a mundança
3.4.2.4. Autorização para construção e teste
3.4.2.5. Coordenação de construção e teste da mudança
3.4.2.6. Registro de revisão e fechamento da mudança
3.5. Principais Interfaces com Outros Processos
3.5.1. Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
3.5.2. Gerenciamento de problemas
3.5.3. Gerenciamento de Continuidade
3.5.4. Gerenciamento de Segurança da Informação
3.5.5. Gerenciamento de Capacidade e demanda
3.5.6. Gerenciamento do Portfólio de Serviços
4. Gerenciamento da configuração e ativo de serviço
4.1. Propósito e objetivos
4.1.1. Propósitos
4.1.1.1. O propósito do processo de GCAS é assegurar que os ativos necessários para prestar serviços sejam devidademente controlados e que informações precisas e confiáveis sobre esses ativos estão disponíveis quando e onde for necessário. Essas informações incluem detalhes de como os ativos foram configurados e as relações entre eles.
4.1.2. Objetivos
4.1.2.1. Assegurar que os ativos sob o controle da organização de TI são identificados, controlados e adequadamente tratados durante todo seu ciclo de vida
4.1.2.2. Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar serviços e outros itens de configuração(IC), incluindo as versões, baselines, elementos constitutivos seus atributos e relacionamentos
4.1.2.3. Gerenciar e proteger a integridade do IC através do ciclo de vida do serviço, trabalhando com GM para garantir que apenas componentes autorizados são utilizados e apenas mudanças autorizadas podem ser efetuadas
4.1.2.4. Garantir a integridade dos ICs e configurações necessários para controlar os serviços, estabelecendo e mantendo um SGC preciso e completo
4.1.2.5. Manter informações precisas de configuração, estado, histórico e planejamento dos serviços atuais e outros ICs
4.1.2.6. Apoiar para que haja processos eficientes e eficazes de gerenciamento de serviços, fornecendo informações sobre a configuração exata para auxiliar as pessoas na tomada de decisões, como por exemplo, autorizar alterações e liberações ou para resolver incidentes e problemas.
4.2. Escopo
4.2.1. O escopo do processo de GCAS inclui a gestão completa do ciclo de vida para da IC
4.2.2. O processo garante que ICs são identificados, baselines são mantidas e que as mudanças nestes ICs são controladas
4.2.3. Ele fornece um modelo de configuração dos serviços e bens de serviços, registrando as relações entre os itens de configuração
4.2.4. O escopo incluiu também interfaces para prestadores de serviços internos e externos onde há ativos e itens de configuração que precisam ser controlados
4.3. Conceitos Básicos
4.3.1. Ativo de serviço
4.3.1.1. Um ativo de serviço é qualquer recurso ou capacidade que pode contribuiir para a prestação de um serviço.
4.3.2. Item de configuração
4.3.2.1. IC
4.3.2.2. Um IC é um ativo de serviço que precisa ser gerenciado, a fim de oferecer um serviço de TI. Todos os ICs são ativos de serviço, mas nem todos os ativos de serviços são itens de configuração.
4.3.3. Sistema de Gerenciamento da Configuração
4.3.3.1. SGC
4.3.3.2. Gerenciar grandes e complexos serviços de TI e infraestrutura.
4.3.3.3. Mantém as relações entre todos os componentes de serviços e pode também incluir registros de incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e liberação.
4.3.3.4. o SGC também pode vincular dados corporativos sobre os funcionários, fornecedores, locais e unidades de negócios, clientes e usuários;
4.3.4. Biblioteca definitica de mídia
4.3.4.1. Definitive Media Library
4.3.4.2. DML
4.3.4.3. É uma ou mais áreas físicas ou lógicas nas quais as versões de todos os Softwares aprovados, licenças e documentações são seguramente armazenadas;
4.3.4.4. Todos os softwares na biblioteca estão sob o controle dos processos de GM e Gerenciamento de Liberação e implantação e são registrados no SGC
4.3.4.5. Somente os softwares vindo da biblioteca são aceitos em liberações
5. Gerenciamento de liberação e implantação
5.1. Propósito e Objetivos
5.1.1. O GLI tem o objetivo de planejar, programar, controlar a construção de teste e implantação de liberações para entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio, protegendo a integridade dos serviços existentes.
5.1.2. Objetivos
5.1.2.1. Definir e acordar planos de GLI com clientes e partes interessadas
5.1.2.2. Criar e testar pacotes de versões que consistem de itens de configuração relacionados que são compatíveis uns com os outros
5.1.2.3. Garantir que a integridade de um pacote de liberação e seus componentes sejam mantidas durante toda as atividades de transição e que todos os pacotes de liberação estejam armazenados em uma BMD e registradas com precisão SGC
5.1.2.4. Garantir que todos os pacotes de liberação possam ser rastreados, instalados, testados, verifacos e / ou desinstalados, se ncessários
5.1.2.5. Garantir que um serviço novo ou modificado e seus sistemas de tecnologia permitem que a organização de TI entregue utilidade e garantia
5.1.2.6. Registrar e gerenciar desvios, riscos e questões relacionadas com o serviço novo ou modificado e tomar ações corretivas necessárias
5.1.2.7. Garantir que haja transferência de conhecimento de conhecimento para permitir a clientes e usuários otimizarem o uso do serviço para apoiar suas atividades de negócios
5.1.2.8. Garantir que habilidades e conhecimentos sejam transferidos para funções de operação de serviço para que permita de forma eficaz e eficiente, entregar, prestar suporte e manter o serviço de acordo com as garantis necessárias e níveis de serviço acordados
5.2. Escopo
5.2.1. O escopo do processo de GLI inclui os processos, sistemas e funções para empacotar, construir, testar e implantar uma liberação para uso no ambiente de produção
5.2.2. O escopo inclui todos os itens de configuração necessários para implementar uma liberação, como por exemplo:
5.2.2.1. Ativos físicos, como um sevidor de rede
5.2.2.2. Bens virtuais, como um servidor virtual ou armazenamento virtual
5.2.2.3. Aplicações e software
5.2.2.4. Treinamento para usuários e equipe de TI
5.2.2.5. Apesar do processo de GL e implantação ser responsável por garantir que testes apropriados ocorram, o teste real é realizado no processo de Validação e Teste do Serviço
5.3. Atividades do Processo
5.3.1. Fase 1
5.3.1.1. Planejamento da Liberação e Implantação:
5.3.1.1.1. Planos para a criação e implatantação da versão são executados.
5.3.1.1.2. Esta fase inicia-se com a autorização do GM para construção de um plano de liberação e termina com a autorização do GM para a criação da liberação
5.3.2. Fase 2
5.3.2.1. Construção e Teste da Liberação
5.3.2.1.1. O pacote de liberação é construído, testado e verificado dentro da BMD.
5.3.2.1.2. Esta fase inicia-se com autorização do GM para construir a liberação e termina com a autorização do GM para um baseline do pacote liberação a ser verificado na BMD pelo processo de Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço. Esta fase só acontece uma vez para cada versão
5.3.3. Fase 3
5.3.3.1. Implantação
5.3.3.1.1. O pacote de distribuição BMD é implantado no ambiente de produção.
5.3.3.1.2. Esta fase inicia-se com autorização do GM para implantar o pacote de liberação para um ou mais ambientes de destino e termina com a entrega para as funções de operação do serviço para o início do suporte durante o ciclo de vida.
5.3.3.1.3. Pode haver muitas fases de implantação separadas para cada liberação, dependendo das opções de implantação
5.3.4. Fase 4
5.3.4.1. Revisão e Fechamento
5.3.4.1.1. Experiências e comentários são capturados, metas de desempenho e realizações são revistos e lições são aprendidas
6. Gerenciamento do Conhecimento
6.1. Propósito e Objetivos
6.1.1. Propósitos
6.1.1.1. O propósito do processo de Gerenciamento do Conhecimento é compartilhar perspectivas, idéias, experiências e informações para garantir que estas estejam disponíveis no lugar, na hora certa para que as decisões sejam tomadas para melhorar a eficiência, reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento
6.1.2. Objetivos
6.1.2.1. Melhorar a qualidade da tomada de decisões, garantindo que dados e informações confiáveis e seguras estejam disponíveis em todo o ciclo de vida de serviço
6.1.2.2. Permitir que o prestador de serviços seja mais eficiente e melhore a qualidade do serviço, aumentando a satisfação, aumentando a satisfação, reduzindo o custo do serviço e reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento
6.1.2.3. Assegurar que os funcionários têm uma compreensão clara e comum do valor dos serviços e que oferecem aos clientes as maneiras pelas quais os benefícios são obtidos com a utilização desses serviços
6.1.2.4. Manter um sistema de Gerenciamento do Conhecimento de serviços que fornece acesso controlado à informação, conhecimentos e dados que são apropriados para cada público
6.1.2.5. Reunir, analisar, armazenar, compartilhar, utilizar e manter informações, conhecimentos e dados em toda a organização provedora de serviços
6.2. Escopo
6.2.1. Gerenciamento do conhecimento é um processo relevante para todas as fases do ciclo de vida e, portanto, é referenciado em todo ITIL a partir da perspectiva de cada publicação
6.2.2. Este processo é tratado, até certo ponto, dentro de outras publicações ITIL, mas as definições quanto ao conceito básico, ocorrem a partir de um foco na Transição de Serviço
6.3. Conhecimento básicos
6.3.1. DIKW
6.3.2. DICS
6.3.2.1. D
6.3.2.1.1. Dado - É um conjunto de fatos discretos sobre eventos
6.3.2.2. I
6.3.2.2.1. Informação - É proveniente do oferecimento de um contexto ao lago
6.3.2.3. C
6.3.2.3.1. Conhecimento - É composto das experiências tácitas, idéias, percepção e valores
6.3.2.4. S
6.3.2.4.1. Sabedoria - Concede o último discernimento, obtêm a aplicação e conscientização contextual para prover um forte senso de julgamento comum
6.3.3. SKMS
6.3.3.1. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço
6.3.3.2. É um conjunto de ferramentas e bases de dados utilizados para gerenciar o conhecimento e informação sobre o serviço
6.3.3.3. Inclui o Sistema do Gerenciamento da Configuração, bem como, outras ferramentas e bases de dados
7. Planejamento e Suporte da transição
7.1. Obs:
7.1.1. Prontidão
7.1.2. Organizacional
7.2. Propósito e Objetivos
7.2.1. Propósito
7.2.1.1. O propósito do processo de Suporte e Planejamento e Suporte da Transição é proporcionar um planejamento global de transições de serviços e coordenar os recursos necessários
7.2.1.2. Objetivos
7.2.1.2.1. Planejar e coordenar os recursos para garantir que os requisitos da Estratégia de Serviço codificados no Desenho de Serviços são efetivamente realizados na fase de Operação de Serviço
7.2.1.2.2. Coordenar as atividades entre os projetos, fornecedores e equipes de serviço, quando necessário
7.2.1.2.3. Estabelecer serviços novos ou alterados em ambientes de suporte dentro das estimativas previstas de qualidade, custo e tempo
7.2.1.2.4. Fornecer planos claros e abrangentes que permitam projetos de mudanças dos clientes e negócios alinhar suas atividades com os planos de transição de serviço
7.2.1.2.5. Identificar, gerenciar e controlar os riscos, para minimizar a chance de fracasso e ruptura em todas as atividades de transição, bem como assegurar que as questões de transição de serviços, riscos e desvios são relatados para as pessoas apropriadas e tomadores de decisão.
7.2.1.2.6. Monitorar e melhorar o desempenho do estágio do ciclo de vida da Transição de Serviços
7.3. Escopo
7.3.1. Políticas de manutenção, Normas e modelos para atividades de serviços e processos de transição
7.3.2. Orientação a cada grande mudança ou novo serviço através de todos os processos de transição de serviços
7.3.3. Coordenar os esforços necessários para permitir que várias transições possam ser gerenciadas ao mesmo tempo
7.3.4. Planejar o orçamento e os recursos necessários para cumprir as necessidades futuras para a transição de serviço
7.3.5. Não faz parte do escopo
7.3.5.1. O processo não é responsável pelo planejamento detalhado de teste e implantação de mudanças individuais ou versões