1. ingresar a wix.com
1.1. www.wix.com
1.2. registrarte con tu correo personal, crear usuario y contraseña
2. 1 Conocer WIX
2.1. explorar el entorno de wix
2.1.1. Conjunto de práticas para gerenciar serviços de TI
2.2. identificar que tipos de website existen
2.2.1. Algo que gera valor, aumenta eficiência, eficácia, traz melhorias para a organização
2.2.2. ITIL é um conjunto das melhores práticas para o GSTI.
2.2.3. Melhores práticas da ITIL podem ser implementadas com o apoio de tecnologias (por exemplo, ferramentas para gerenciar os processos)
2.3. conocer las herramientas que ofrece
2.3.1. Modelo não-proprietário, disponível para todas as empresas
2.3.1.1. Lembrar que o conhecimento proprietário (de uma empresa) é sempre mais dificil de ser adotado por outra empresa. Esta é a vantagem de um framework público.
2.3.2. Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia
2.3.3. Fornece as boas práticas da indústria de TI
2.3.4. Ajuda a atender a ISO/IEC 20000
3. 2 crear tu plantilla
3.1. crear plantilla desde cero
3.1.1. É um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos da operação
3.1.2. Facilita os resultados que os clientes querem alcançar
3.1.2.1. O termo Resultado é usado para se referir tanto aos resultados pretendidos como aos resultados realmente obtidos
3.2. escoger una plantilla prediseñada
3.2.1. É composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos.
4. 3 uso gratuito o pago
4.1. con wix gratuito tienes opciones limitadas
4.1.1. Definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços precisa para executar algo a fim de atender os resultados de negócio de uma organização
4.2. con wix pagado tienes libertad de hacer lo que desees
4.2.1. version de $5.99 al mes
5. 4 empezar a diseñar
5.1. diseñar para pc
5.1.1. Desenhar serviços de TI para realizar a estratégia
5.2. diseñar para movil
5.2.1. Desenhar serviços de TI de forma tão eficaz que seja requerido o mínimo de melhoria durante o seu ciclo de vida.
6. 5 modificar la plantilla
6.1. Propósito
6.1.1. Garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio conforme documentado nos estágios de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida
6.2. Objetivos
6.2.1. Planejar e gerenciar mudanças
6.2.2. Gerenciar os riscos relacionados a mudanças
6.2.3. Implementar liberações no ambiente de produção
6.2.4. Garantir que alterações no serviço criarão valor esperado ao negócio
6.2.5. Fornecer conhecimento e informação sobre serviços e ativos de serviço
6.3. Escopo
6.3.1. Cobre a transição de serviços novos e modificados
6.3.2. Cobre a retirada e transferência de serviços entre provedores de serviço.
6.4. Valor que agrega ao negócio
6.4.1. Possibilita a TI a tratar mais mudanças e atender mais rapidamente as necessidades do negócio
6.4.2. Aumenta a taxa de sucesso das mudanças
6.4.3. Com maior controle sobre as mudanças será possivel reduzir interrupções nos serviços e aumentar a produtividade do negócio
6.5. Processos selecionados
6.5.1. Planejamento e Suporte da transição
6.5.1.1. Propósito
6.5.1.1.1. Fornecer um planejamento geral para todos os processos de transição de serviços.
6.5.1.1.2. Coordenar os recursos que a transição requer
6.5.1.2. Objetivos
6.5.1.2.1. Planejar e coordenar os recursos na transição
6.5.1.2.2. Observar aspectos de custos, prazos, qualidade dos projetos de transição
6.5.1.2.3. Estabelecer padrões para os processos deste estágio
6.5.1.2.4. Fornecer planos de transição de serviço
6.5.1.2.5. Identificar, gerenciar e controlar riscos relacionados a transição.
6.5.1.2.6. Monitorar e melhorar o desempenho da transição de serviço.
6.5.1.3. Escopo
6.5.1.3.1. Manter políticas, padrões e modelos para transição
6.5.1.3.2. Coordenar os esforços necessários na transição
6.5.1.3.3. Priorizar recursos na transição
6.5.1.3.4. Planejar o orçamento e os recursos necessários para a transição
6.5.1.3.5. Rever e melhorar o desempenho do planejamento de transição
6.5.2. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
6.5.2.1. Propósito
6.5.2.1.1. Garantir que ativos necessários para entregar o serviço são controlados adequadamente.
6.5.2.1.2. Garantir que informação precisa e confiável sobre estes ativos está disponível quando ela for necessária.
6.5.2.2. Objetivos
6.5.2.2.1. Identificar, controlar, registrar, auditar e verificar os serviços e outros itens de configuração (ICs), incluindo as versões, linhas de base, componentes constituintes, seus atributos e relacionamentos
6.5.2.3. Escopo
6.5.2.3.1. Gerencia o ciclo de vida completo de cada item de configuração (IC).
6.5.2.4. Conceitos
6.5.2.4.1. Item de Configuração(IC)
6.5.2.4.2. Modelo de Configuração
6.5.2.4.3. Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
6.5.2.4.4. Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
6.5.2.4.5. Linha de base da configuração
6.5.3. Gerenciamento do Conhecimento
6.5.3.1. Propósito
6.5.3.1.1. Compartilhar perspectivas, ideias, experiência e informações, e garantir que estejam disponíveis no lugar certo no momento certo.
6.5.3.1.2. Possibilitar a tomada de decisões bem informada e melhorar a eficiência reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento
6.5.3.2. Objetivos
6.5.3.2.1. Disponibilizar informação para quem precisa
6.5.3.2.2. Possibilitar o provedor de serviço a ser mais eficiente
6.5.3.2.3. Mostrar a equipe de TI o valor do serviço gerado ao cliente
6.5.3.2.4. Manter o sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGCS).
6.5.3.3. Escopo
6.5.3.3.1. Supervisão do gerenciamento de conhecimento
6.5.3.3.2. Informação e dados dos quais deriva o conhecimento.
6.5.3.4. Conceitos
6.5.3.4.1. DICS
6.5.3.4.2. Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS)
6.5.4. Gerenciamento de Mudança
6.5.4.1. Propósitos
6.5.4.1.1. Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças
6.5.4.1.2. Possibilitar que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.
6.5.4.2. Objetivos
6.5.4.2.1. Assegurar que as mudanças sejam: Registradas, Avaliadas, Autorizadas, Priorizadas, Planejadas, Testadas ,Implantadas, Documentadas, Revisadas
6.5.4.3. Escopo
6.5.4.3.1. Cobre qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI
6.5.4.4. Conceitos
6.5.4.4.1. Mudança de Serviço
6.5.4.4.2. Requisição de Mudança (RDM)
6.5.4.4.3. Modelos de Mudança
6.5.4.4.4. Proposta de mudança
6.5.4.4.5. Categorias de Mudança
6.5.4.4.6. Planejamento da Remediação
6.5.4.4.7. Comitê Consultivo de Mudança (CCM)
6.5.4.4.8. Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)
6.5.4.5. Atividades
6.5.4.5.1. Criar e registrar a RDM
6.5.4.5.2. Revisar a RDM
6.5.4.5.3. Avaliar a mudança
6.5.4.5.4. Autorizar a mudança
6.5.4.5.5. Coordenar a implantação
6.5.4.5.6. Revisar e encerrar
6.5.4.6. Interfaces com outros processos
6.5.4.6.1. Gerenciamento da Configuração
6.5.4.6.2. Gerenciamento de Problema
6.5.4.6.3. Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
6.5.4.6.4. Gerenciamento da Segurança da Informação
6.5.4.6.5. Gerenciamento da Demanda
6.5.4.6.6. Gerenciamento da Capacidade
6.5.5. Gerenciamento de Liberação e Implantação
6.5.5.1. Propósitos
6.5.5.1.1. Planejar, programar (agendar) e controlar a construção, o teste e a implantação de liberações (releases)
6.5.5.1.2. Entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio enquanto protege a integridade dos serviços existentes.
6.5.5.2. Objetivos
6.5.5.2.1. Definir e acordar planos de liberação e implantação
6.5.5.2.2. Criar e testar pacotes de liberação.
6.5.5.2.3. Garantir que todos os pacotes de liberação sejam rastreados, instalados, testados, verificados e/ou desinstalados ou retornados se apropriado
6.5.5.3. Escopo
6.5.5.3.1. Inclui processos, sistemas e funções para empacotar, construir, testar e implantar uma liberação dentro do ambiente de produção
6.5.5.4. Conceitos
6.5.5.4.1. Unidade de Liberação
6.5.5.4.2. Política de liberação
6.5.5.5. Atividades
6.5.5.5.1. Planejamento de liberação e implantação
6.5.5.5.2. Construção e teste de liberação
6.5.5.5.3. Implantação
6.5.5.5.4. Revisão e encerramento
7. 6 vincular con redes sociales
7.1. Propósito
7.1.1. Contém processos e atividades para fornecer e gerenciar os serviços em produção
7.2. Objetivos
7.2.1. Gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia
7.2.2. Lidar com Requisição de Serviço, Eventos, Incidentes, Problemas e Acessos
7.2.3. Gerenciar a tecnologia usada em produção
7.2.4. Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada
7.3. Princípios-chave
7.3.1. Comunicação na Operação
7.3.1.1. Uma boa comunicação previne problemas na operação
7.4. Valor que agrega ao negócio
7.4.1. É onde o valor do serviço é gerado de fato
7.4.2. É onde a estratégia se concretiza
7.5. Processos
7.5.1. Gerenciamento de Incidente
7.5.1.1. Objetivos
7.5.1.1.1. Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações do negócio
7.5.1.2. Conceitos
7.5.1.2.1. Incidente
7.5.1.2.2. Limites de Tempo
7.5.1.2.3. Modelos de Incidente
7.5.1.2.4. Incidentes Graves
7.5.1.3. Atividades
7.5.1.3.1. Identificação
7.5.1.3.2. Registro
7.5.1.3.3. Classificação
7.5.1.3.4. Priorização
7.5.1.3.5. Diagnóstico inicial
7.5.1.3.6. Escalação
7.5.1.3.7. Investigação e diagnóstico
7.5.1.3.8. Resolução e recuperação
7.5.1.3.9. Encerramento
7.5.1.4. Relacionamentos com outros processos
7.5.1.4.1. Gerenciamento de Problema
7.5.1.4.2. Gerenciamento da Configuração
7.5.1.4.3. Gerenciamento de Mudança
7.5.1.4.4. Gerenciamento da Capacidade
7.5.1.4.5. Gerenciamento da Disponibilidade
7.5.1.4.6. Gerenciamento de Nível de Serviço
7.5.2. Gerenciamento de Problema
7.5.2.1. Objetivos
7.5.2.1.1. Prevenir problemas e incidentes (não é resolver incidentes, é prevenir)
7.5.2.1.2. Eliminar incidentes recorrentes (análise de tendência)
7.5.2.1.3. Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos com soluções de contorno
7.5.2.2. Conceitos
7.5.2.2.1. Problema
7.5.2.2.2. Solução de Contorno
7.5.2.2.3. Erro Conhecido
7.5.2.2.4. Banco de Dados de Erros Conhecidos
7.5.2.2.5. Modelo de Problema
7.5.2.2.6. O gerenciamento de Problema pode ser
7.5.2.3. Atividades
7.5.2.3.1. Identificação
7.5.2.3.2. Registro
7.5.2.3.3. Classificação
7.5.2.3.4. Priorização
7.5.2.3.5. Investigação e diagnóstico
7.5.2.3.6. Identificação de solução de contorno
7.5.2.3.7. Identificação de erros conhecidos
7.5.2.3.8. Resolução de problema
7.5.2.3.9. Encerramento
7.5.2.3.10. Revisão de Problema Grave
7.5.2.4. Relacionamentos com outros processos
7.5.2.4.1. Gerenciamento de Incidente
7.5.2.4.2. Gerenciamento de Mudança
7.5.2.4.3. Gerenciamento da Configuração:
7.5.2.4.4. Gerenciamento da Liberação e Implantação
7.5.2.4.5. Gerenciamento da Disponibilidade
7.5.2.4.6. Gerenciamento da Capacidade
7.5.2.4.7. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
7.5.2.4.8. Gerenciamento de Nível de Serviço
7.5.2.4.9. Gerenciamento Financeiro
7.5.3. Gerenciamento de Evento
7.5.3.1. Objetivos
7.5.3.1.1. Detectar e analisar eventos
7.5.3.1.2. Determinar ações de controle apropriadas
7.5.3.2. Conceitos
7.5.3.2.1. Evento
7.5.3.2.2. Aviso(warning)
7.5.3.2.3. Tipos de Evento
7.5.4. Cumprimento de Requisição
7.5.4.1. Objetivos
7.5.4.1.1. Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão
7.5.4.1.2. Fornecer informações / ajudar com dúvidas
7.5.4.1.3. Registrar reclamações
7.5.4.2. Conceitos
7.5.4.2.1. Requisição de Serviço
7.5.4.2.2. Modelo de Requisição
7.5.5. Gerenciamento de Acesso
7.5.5.1. Objetivos
7.5.5.1.1. Fornecer direito de acesso para os usuários usarem os serviços de TI
7.5.5.1.2. Prevenir acessos de usuários não autorizados
7.5.5.1.3. Executar as políticas de segurança
7.5.5.1.4. Lembrar que este processo não define políticas, apenas executa as políticas do gerenciamento da segurança da informação.
7.5.5.2. Conceitos
7.5.5.2.1. Acesso
7.5.5.2.2. Identidade
7.5.5.2.3. Direitos
7.5.5.2.4. Grupo de Serviços
7.5.5.2.5. Serviços de Diretório
7.6. Funções
7.6.1. Central de Serviço
7.6.1.1. Papel
7.6.1.1.1. Equipe responsável pelo suporte aos usuários
7.6.1.2. Objetivos
7.6.1.2.1. Restabelecer o serviço normal para o usuário o mais rápido possível
7.6.1.2.2. Participa na resolução de incidentes, atendimento de requisição de serviço e dúvidas
7.6.1.3. Responsabilidades
7.6.1.3.1. Registra Incidentes
7.6.1.3.2. Faz o primeiro diagnóstico de incidentes
7.6.1.3.3. Atende requisição de serviço
7.6.1.3.4. Escala incidentes
7.6.1.3.5. Faz toda a comunicação com o usuário
7.6.1.3.6. Conduz pesquisa satisfação
7.6.1.3.7. Atualiza o SGC na hora que atende o usuário pelo telefone
7.6.1.4. Estruturas
7.6.1.4.1. Local
7.6.1.4.2. Centralizado
7.6.1.4.3. Virtual
7.6.1.4.4. Siga o Sol
7.6.2. Gerenciamento Técnico
7.6.2.1. Papel
7.6.2.1.1. Corpo técnico das diversas áreas/tecnologias da infraestrutura
7.6.2.1.2. Fornece conhecimento técnico para o desenho, teste, transição, gerenciamento, melhoria continua dos serviços
7.6.2.2. Objetivos
7.6.2.2.1. Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura técnica estável
7.6.3. Gerenciamento de Aplicativo
7.6.3.1. Papel
7.6.3.1.1. Equipe responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida
7.6.3.2. Objetivos
7.6.3.2.1. Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vão ser desenvolvidos
7.6.3.2.2. Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos
7.6.4. Gerenciamento de Operações de TI
7.6.4.1. Papel
7.6.4.1.1. Pessoal responsável por executar as atividades operacionais do dia-a-dia
7.6.4.1.2. Consiste de
8. 7 guardar o compartir con el publico
8.1. Propósito
8.1.1. Continuamente alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio
8.1.2. Suportar todos os estágios do ciclo de vida do serviço
8.1.3. Melhorar a eficácia e eficiência dos processos e serviços
8.2. Objetivos
8.2.1. Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada estágio do ciclo de vida.
8.2.2. Rever e analisar os resultados obtidos em relação aos níveis de serviço.
8.2.3. Melhorar a qualidade do serviço e melhorar a eficiência e eficácia dos processos habilitadores.
8.2.4. Melhorar o custo-benefício (efetividade do custo) da entrega de serviços de TI
8.3. Escopo
8.3.1. Saúde geral do GSTI
8.3.2. Alinhamento contínuo do portfólio de serviços com as necessidades do negócio
8.3.3. Melhoria contínua de todos os aspectos do serviço de TI e ativos de serviço que o suportam.
8.4. Valor para o negócio
8.4.1. Melhoria gradual e contínua na qualidade do serviço
8.4.2. Assegurar que serviços de TI permanecem continuamente alinhados com os requisitos do negócio
8.4.3. Melhorias graduais na efetividade do custo
8.4.4. Usar a monitoração e relatórios para identificar oportunidades de melhoria
8.5. Conceitos e princípios
8.5.1. Registro da MCS
8.5.1.1. Documenta todas as iniciativas e possibilidades para melhoria
8.5.2. Modelo PEVA/PDCA
8.5.2.1. Planejar
8.5.2.2. Executar
8.5.2.3. Verificar
8.5.2.4. Agir
8.5.3. Abordagem da melhoria contínua de serviço
8.5.3.1. Qual é a visão?
8.5.3.1.1. Considerar objetivos do negócio
8.5.3.2. Onde estamos agora?
8.5.3.2.1. Cria-se uma linha de base de medição para comparação posterior
8.5.3.3. Onde queremos estar?
8.5.3.3.1. Estabelecer objetivos mensuráveis
8.5.3.4. Como chegaremos lá?
8.5.3.4.1. Plano de ação
8.5.3.5. Chegamos lá?
8.5.3.5.1. Verificação por meio de métricas / avaliação
8.5.3.6. Como nós mantemos o impulso?
8.5.4. Medição na MSC
8.5.4.1. Fator crítico de sucesso (FCS)
8.5.4.1.1. Algo que deve ocorrer para que um processo/serviço tenha sucesso, atinja seus objetivos
8.5.4.1.2. São medidos por PIDs
8.5.4.2. Principais Indicadores de Desempenho (PID)
8.5.4.2.1. São métricas usadas para medir o desempenho de um processo/serviço em relação a um objetivo
8.5.4.2.2. Ajudam a avaliar a eficácia, eficiência e efetividade de custo de um processo
8.5.4.3. Linha de base de medição
8.5.4.3.1. Serve para estabelecer pontos de comparação para saber se algo melhorou ou não
8.5.4.4. Tipos de métrica
8.5.4.4.1. de Tecnologia
8.5.4.4.2. de Processo
8.5.4.4.3. de Serviço
8.6. Processos
8.6.1. Melhoria de 7 etapas
8.6.1.1. Objetivos
8.6.1.1.1. Identificar oportunidades para melhorar serviços, processos, ferramentas, etc
8.6.1.1.2. Reduzir o custo do fornecimento de serviços e assegurar que os serviços de TI suportam os resultados do negócio que precisam ser alcançados.
8.6.1.1.3. Identificar o que precisa ser medido, analisado e reportado
8.6.1.1.4. Continuamente revisar os resultados dos serviços
8.6.1.1.5. Entender o que precisa ser medido, por que algo está sendo medido e cuidadosamente definir o resultado de sucesso