SEMANA 3: Introducción a Centros y Servicios de Atención al Cliente

1. Perfil del Profesional de servicio en atención al cliente

1.1. La importancia del servicio al cliente ha crecido y por ello las empresas dedican más esfuerzos y recursos a esta área en particular para construir una excelente imagen empresarial.

1.2. Las empresas buscan personas que cumplan un perfil en atención al cliente, y con cualidades como: - Simpatía - Apoyo - Amabilidad - Atención personalizada - Confianza - Vocalización - Optimismo - Compromiso

1.3. [ VIDEO ] - Importancia de un cliente satisfecho:

2. Competencias Genéricas para el puesto de servicio al cliente

2.1. Tolerancia.- Capacidad de manejo de la frustración

2.2. Empatía.- Ponerse en los zapatos del cliente

2.3. Comunicación.- Relación recíproca en el manejo de la información

2.4. Capacidad Técnica.- Conjunto de Conocimientos y Valores

2.5. Resultados.- Lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de los Clientes

2.6. [ VIDEO ] - Cómo seleccionar empleados competentes

3. Conocimientos y Profesionalismo

3.1. Conocimientos.- Conjunto de competencias y conocimientos básicos o particulares que el puesto requiere. Tales como grados de estudio mínimo o conocimientos técnicos como el manejo de un software o equipo de trabajo.

3.2. Profesionalismo.- Capacidad y preparación para el desempeño de un puesto con requerimientos específicos, tales como: Ética, Apariencia, Conducta, Confiabilidad, Capacidad, Responsabilidad, entre otros.

3.3. [VIDEO] - El ejemplo del Profesionalismo:

4. Manejo del Tiempo

4.1. Para un manejo adecuado del tiempo, es necesario:

4.1.1. 1- Evaluar cómo usamos nuestro tiempo.- Medir el tiempo que ocupamos con ciertas tareas y considerar qué tareas dejamos de lado por atender otras.

4.1.2. 2- Determinar nuestras prioridades.- Definir qué tarea es más importante que la otra.

4.1.3. 3- Crear un horario semanal.- Sistematizar el tiempo y tareas nos permite agilizar las actividades y poder llegar a realizar más tareas sin perder mucho tiempo.

4.1.4. 4- Eliminar barreras del tiempo.- Dejar de lado la Procrastinación, así como objetos, personas o situaciones que nos distraigan de cumplir nuestras tareas.

4.2. [VIDEO] - Cómo manejar el tiempo

5. Trabajo en Equipo

5.1. Para tener éxito como equipo se debe: - Mantener Comunicación basada en Honestidad y Empatía - Participar en igualdad - Buscar ser mejores - Evitar rivalidades - Buscar una meta en común - Que prevalezca el deseo de ser útil, antes que el deseo de ser importante

5.2. Al ser un líder, hay que dar instrucciones de forma correcta: hablar de manera correcta, dar el ejemplo, orientar si hay dudas, establecer metas y fechas de cumplimiento, mantener actitud positiva y amigable.

5.3. Las juntas son de suma importancia para analizar progresos, errores o problemáticas, así como establecer propuestas de solución y nuevas metas. Por ello es indispensable usar adecuadamente el tiempo dentro de ellas con un moderador, un secretario(a) y cronometrista. El procedimiento es el siguiente: 1- Agendar la junta 2- Definir el tiempo de participación de cada integrante y de qué discutirá cada uno. Aquí el cronometrista medirá el tiempo asignado, el secretario tomará apuntes y el moderador evitará interrupciones o desviaciones. 3- Llegar a conclusiones y reagendar siguiente junta

5.4. [VIDEO] - El trabajo en equipo