Profesional de Atención al Cliente

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Profesional de Atención al Cliente por Mind Map: Profesional de Atención al Cliente

1. Perfiles

1.1. Perfil orientado hacia la atención al cliente

1.1.1. Las empresas dedican más esfuerzos y recursos a esta área en particular, ya que un cliente satisfecho es fundamental para construir una buena imagen empresarial y mucho más en aquellas compañías que no sólo ofrecen productos sino también servicios.

1.2. Perfil laboral

1.2.1. Simpatía

1.2.1.1. Puedo ponerme en el lugar del cliente, puedo conocer rápidamente sus necesidades y de esta manera ofrecerle las mejores soluciones.

1.2.2. Apoyo

1.2.2.1. Poseo las habilidades sociales necesarias para trabajar en equipo y brindar ayuda a mis compañeros de trabajo.

1.2.3. Amabilidad

1.2.3.1. Puedo hacer a un lado los problemas personales para atender al cliente de la manera más atenta ganándome su confianza.

1.2.4. Atención personalizada

1.2.4.1. Cada persona es diferente y posee cualidades que la hacen única, por ese motivo puedo orientar mi atención de acuerdo a las características de cada cliente.

1.2.5. Confianza

1.2.5.1. Es de vital importancia que el cliente pueda sentir que puede confiar en nosotros y que es correspondido.

1.2.6. Vocalización

1.2.6.1. Manejo técnicas de impostura vocal para motivar en el cliente los mejores sentimientos brindándole una información clara y precisa en todo momento.

1.2.7. Optimismo

1.2.7.1. Sé que un porcentaje de los clientes terminará adquiriendo nuestros productos y servicios, por eso siempre tengo una actitud positiva frente a todos mis clientes.

1.2.8. Compromiso

1.2.8.1. Un cliente que se siente seguro con la compañía y la atención que recibe, está más dispuesto a comprometerse a adquirir los productos y servicios que les sean ofrecidos teniendo la seguridad de que cualquier inquietud será resuelta.

2. Competencias genéricas para el puesto

2.1. Tolerancia

2.1.1. Capacidad del manejo de la frustración de parte del personal.

2.2. Empatía

2.2.1. Habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos.

2.3. Comunicación

2.3.1. Capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la información.

2.4. Capacidad técnica

2.4.1. Conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de ser de la organización.

2.5. Resultados

2.5.1. Habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes.

3. Conocimientos (Dependiendo del sector en que se desenvolverá el agente de atención al cliente) y profesionalismo (Capacidad y preparación para el desempeño de una tarea por la que se obtiene un beneficio).

3.1. La apariencia

3.1.1. Aspecto aseado. Asegúrate de cumplir o incluso superar los requisitos del código de vestimenta de tu empresa.

3.2. La conducta

3.2.1. Debe exudar confianza, pero no arrogancia. Ser cortés y bien hablado. Necesitas mantener la calma, incluso en situaciones de tensión.

3.3. Confiabilidad

3.3.1. Responder a las personas rápidamente y dar seguimiento a las promesas de una manera oportuna.

3.4. Capacidad

3.4.1. Los profesionales se esfuerzan por convertirse en expertos en su campo, lo que los diferencia del resto de la manada.

3.5. La ética

3.5.1. Debes mostrar un comportamiento ético en todo momento.

3.6. Mantener su compostura

3.6.1. Un profesional debe mantener la compostura incluso cuando se enfrenta a una situación difícil.

3.7. Protocolo al teléfono

3.7.1. Esto significa identificarte por tu nombre y apellido, empresa, y el título al realizar una llamada. Asegúrate de no dominar la conversación y de escuchar atentamente a la otra parte.

3.8. La correspondencia escrita

3.8.1. Durante la correspondencia escrita, mantén tus cartas breves y al grano. Tu tono debe ser amable y formal, sin ser "cargado".

3.9. Responsabilidad

3.9.1. Los profesionales son responsables de sus actos en todo momento. Si cometes un error, hazte cargo de él y trabaja para resolver el problema.

3.10. El sentido común

3.10.1. Es lo que la gente piensa a nivel general sobre un tema en particular.

4. Manejo del tiempo

4.1. Elementos del manejo efectivo del tiempo

4.1.1. Evaluar como estamos usando nuestro tiempo

4.1.1.1. Identificar ¿Cómo estamos usando nuestro tiempo?

4.1.1.1.1. Haga una lista de las actividades que realiza.

4.1.1.1.2. Identifique que tanto tiempo les dedica.

4.1.1.1.3. Tome nota de las actividades que sí realiza versus las que está dejando de hacer.

4.1.1.2. Tips de ¿Cómo evaluar su tiempo?

4.1.1.2.1. Sea sistemático. Empiece en la mañana y repase su día cuando piense en sus actividades.

4.1.1.2.2. No pase por alto actividades como traslados, cuidado personal y descanso. Estas actividades no pueden estar relacionadas con trabajo o estudios, pero usan tiempo también.

4.1.1.2.3. Sea realista. A menudo las personas fallan al asignar suficiente tiempo a las tareas.

4.2. Determinar nuestras prioridades

4.2.1. Priorizar: Enfocar nuestras energías en las tareas que nos van a llevar a nuestras metas.

4.2.1.1. Tips de cómo priorizar

4.2.1.1.1. Sepa cuales son sus metas.

4.2.1.1.2. Identifique las actividades que le ayudan a cumplir sus metas.

4.2.1.1.3. Decida si sus actividades necesitan estar en un orden en particular.

4.2.1.1.4. Dele la prioridad más alta a tareas que sean más necesarias para alcanzar las metas y que requieren ser hechas primero.

4.2.1.1.5. Marque el nivel de prioridad para cada actividad en la lista que ha creado y recuerde que las prioridades pueden cambiar, por lo que necesitará revisar sus prioridades a menudo.

4.3. Crear un horario semanal

4.3.1. Con el propósito de planificar.

4.4. Mantener una lista de “cosas que hacer”

4.4.1. Haga una lista escrita de tareas o actividades que necesita hacer.

4.4.2. Planifique con tiempo, tome en cuenta el mes entero.

4.4.3. Asigne tiempo para estas tareas en su horario.

4.4.4. Asigne prioridades (A, B o C) y revise cuando haga falta.

4.4.5. Refiérase a la lista a menudo.

4.4.6. Revise los puntos cuando estén terminados.

4.5. Eliminar las barreras para el manejo efectivo del tiempo

4.5.1. Distracciones

4.5.2. Desorganización

4.5.3. Perfeccionismo

4.5.4. Procrastinación

4.5.4.1. Dejar todo para de después

4.5.5. Inflexibilidad

5. Trabajo en equipo

5.1. ¿Qué es un verdadero equipo?

5.1.1. Cuando se unifican esfuerzos de manera COORDINADA, todos comparten la misma META, cada integrante se preocupa por ser mejor para poder CONTRIBUIR más, el ambiente no solo es productivo sino AGRADABLE para todos, existe apoyo mutuo ya que lo que importa es el resultado del Equipo, sus integrantes están orgullosos de PERTENECER al mismo y ven los inconvenientes como retos para todos y los logros como fruto del esfuerzo de todos.

5.2. Para tener éxito como equipo

5.2.1. Metas realistas, medibles y que sean retadoras.

5.2.2. Buscar siempre mejorar, en lo individual y como equipo.

5.2.3. Que cada quien sepa lo que tiene que hacer y cómo apoyar a otros.

5.2.4. Comunicación basada en la claridad la honestidad y la empatía.

5.2.5. Que todos tengan la misma oportunidad de participar.

5.2.6. Definir reglas teniendo en cuenta la meta y el bien común.

5.2.7. Erradicar la rivalidad y fomentar la competencia Crear un clima de confianza y apoyo mutuo.

5.2.8. Sea parte de la solución al enfrentar un problema.

5.2.9. Prevalece EL DESEO DE SER ÚTIL, en vez de el deseo de ser importante.

5.3. La forma correcta de dar instucciones

5.3.1. Prepárese previamente, según la persona.

5.3.2. Escoja el medio y el momento adecuados.

5.3.3. Mantenga actitud seria, amable y positiva.

5.3.4. Determine cuando debe cumplirse (etapas).

5.3.5. Utilice el canal correcto.

5.3.6. Pregunte para ver si se explicó bien.

5.3.7. De el ejemplo en su cumplimiento.

5.4. Manejo de reuniones

5.4.1. Agenda (los temas más importantes primero con tiempos preestablecidos).

5.4.2. Leer resumen de la sesión anterior.

5.4.3. Nombrar secretario, cronometrista y moderador.

5.4.4. Asignar a las intervenciones un máximo de tiempo.

5.4.5. Secretario: anota los puntos claves (minuta)

5.4.6. Cronometrista: monitorea el avance del tiempo por tema e informa 2 minutos antes que finalice el tiempo asignado.

5.4.7. Discutir solo asuntos incluidos.

5.4.8. El Moderador: Evita desviaciones, es el único que da la palabra, por turnos. Dará prioridad a quien no haya hablado antes sobre el tema. Decide fin de la discusión y da paso al resumen de acciones a tomar.

6. Links

6.1. Servicio online

6.1.1. http://josefacchin.com/2013/05/07/online-customer-service-10-sugerencias-para-encantar-a-tus-clientes/

6.2. Ejemplos de preguntas para encuestas de lealtad del cliente

6.2.1. https://es.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-questions/

6.3. País en el que tienen el mejor servicio al cliente

6.3.1. http://www.marketingdirecto.com/actualidad/marketing/descubra-por-que-japon-tiene-el-mejor-servicio-de-atencion-al-cliente-del-mundo/

6.4. Empresa referente a la atención al cliente

6.4.1. https://es.shopify.com/blog/15596040-como-nordstrom-hizo-de-su-marca-un-sinonimo-de-servicio-al-cliente-y-como-puedes-lograrlo-tu-tambien

6.5. Cortometraje sobre el tema

6.5.1. https://www.youtube.com/watch?v=fZB3W8F1Ras