Sistema de Gestión de la Relación con los Clientes (Cliente Relación Management- CRM)

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Sistema de Gestión de la Relación con los Clientes (Cliente Relación Management- CRM) por Mind Map: Sistema de Gestión de la Relación con los  Clientes (Cliente Relación  Management- CRM)

1. Competencia

1.1. El estudiante conoce y comprende los conceptos teórico- practico  de un sistema de gestión de clientes en una organización, así como los aspectos tecnológicos a tener en cuenta para la implementación de un CRM del cual reconoce su importancia, funcionalidad y proveedores en el ambito empresarial

2. Unidades temáticas

2.1. Unidad 1:

2.1.1. Servicio al cliente

2.1.1.1. Conceptos fundamentales

2.1.1.1.1. ¿Qué son los servicios?

2.1.1.1.2. Caracterización de los servicios

2.1.1.1.3. Expectativas del cliente

2.1.1.1.4. Relación de los servicios con el mercado (sector económico servicios)

2.1.1.2. Importancia del servicio en la organizaciones

2.1.1.2.1. Relación de las áreas organizacionales en el Servicio al cliente

2.1.1.2.2. Relaciones con el cliente

2.1.1.2.3. Fidelización del cliente

2.1.1.3. Calidad del servicio

2.1.1.3.1. Percepción y satisfacción del cliente

2.1.1.3.2. Auditoría del servicio

2.1.1.3.3. Defensoría del cliente

2.1.1.4. Filosofía empresarial centrada en el cliente

2.2. Unidad 2

2.2.1. Costumer Relationship Management

2.2.1.1. Concepto

2.2.1.2. Ventajas del CRM

2.2.1.3. Errores en proyectos de CRM

2.2.1.3.1. Errores estratégicos

2.2.1.3.2. Errores de gestión

2.2.1.4. Viabilidad del CRM

2.3. Unidad 3

2.3.1. Arquitectura del CRM

2.3.1.1. Módulos del CRM

2.3.1.1.1. Marketing

2.3.1.1.2. Ventas

2.3.1.1.3. Servicios

2.3.1.1.4. Núcleo CRM

2.3.1.2. La estrategia

2.3.1.3. Procesos del CRM

2.3.1.3.1. Implementación

2.4. Unidad 4

2.4.1. Implementación del Sistema CRM

2.4.1.1. Las plataformas

2.4.1.1.1. CRM analítico

2.4.1.1.2. CRM marketig

2.4.1.1.3. CRM operativo

2.4.1.2. El software

2.4.1.2.1. PepleSoft

2.4.1.2.2. Navision

2.4.1.3. Indicadores del sistema

3. Bibliografía

3.1. De las unidades

3.1.1. Domínguez, G. E. (2014). Aplicaciones informáticas de la gestión comercial. UF0351. Madrid, ES: Editorial Tutor Formación.

3.1.2. Braulio, G. N., & Curto, D. J. (2015). Customer analytics: mejorando la inteligencia del cliente mediante los datos. Barcelona, ESPAÑA: Editorial UOC.

3.2. Lecturas recomendadas

3.2.1. Rubio, R. (2004). El camino hacia la excelencia en CRM. Madrid, ES: Ediciones Deusto - Planeta de Agostini Profesional y Formación S.L.

3.2.2. San, S. Á., & Valseca, G. (2004). Customer experience: clave de éxito de una estrategia CRM. Madrid, ES: Ediciones Deusto - Planeta de Agostini Profesional y Formación S.L.

3.2.3. Ángel, S. S., Gonzalo, V., & Javier, A. (2004). CRM: un viaje desde la estrategia hasta la implantación. Madrid, ES: Ediciones Deusto - Planeta de Agostini Profesional y Formación S.L.