1. Supervisão Comercial
1.1. Lider por Referência
1.1.1. Um supervisor só conseguirá ser um líder por referencia se não perder a mão do negócio, motivar e ser motivado, desenvolver a autoconfiança e a autoestima e participar ativamente no dia a dia da escola e treinar constantemente a equipe. Orientamos sempre: Realize o acompanhamento de sua equipe, atue junto deles, nos dias indicados para realizar as ações nos setores, seja destaque, de o seu melhor. Mostre para a equipe que voce consegue captar cadastros, realizar Street, agendar visitas e vender pelo telefone e pessoalmente. Seja ético, saiba ouvir a equipe, seja rápido para dar o feedback e acima de tudo tenha humildade.
1.1.1.1. Atividades
1.1.1.1.1. Equipe de Pesquisa
1.1.1.1.2. Equipe Telemarketing Atvio
1.1.1.1.3. Equipe de Vendas/Orientadores
1.1.1.1.4. Equipe de Street
1.1.1.1.5. Equipe Telemarketing Receptivo
1.1.1.2. Agenda
1.1.1.2.1. Agenda Diária
1.1.1.2.2. Agenda Semanal
1.1.1.2.3. Agenda Mensal
2. Departamento de Vendas/Orientação
2.1. Postura
2.1.1. Entusiasmo
2.1.2. Pensa Positivo
2.1.3. Ambição
2.1.4. Carisma
2.2. Metodologia de Vendas
2.2.1. Toda Venda é a mesma coisa, se tem uma abertura e um fechamento. Você envolve uma pessoa pelo funil através de uma comunicação orientada e com objetivo você o está o conduzindo para o fechamento
2.2.1.1. Etapa 01
2.2.1.1.1. Abordagem
2.2.1.1.2. Pré Qualificação do cliente
2.2.1.1.3. Explicar o Treinamento gratuito ou o Crédito educacional
2.2.1.1.4. Entregar o Treinamento Gratuito quando esta for a oferta
2.2.1.1.5. Qualificação do cliente
2.2.1.2. Etapa 02
2.2.1.2.1. Para chegar a essa etapa deve ser utilizado um ¨gancho¨ como por exemplo: Conversei com meu diretor sobre uma segunda oportunidade entre outras. Mas se possível tirar do aluno e ou seu responsável que é uma pessoa dedicada e que tem interesse sim no seu futuro
2.2.1.3. Etapa 03
2.2.1.3.1. Negociação. Novamente vamos trabalhar o emocional do cliente. Após criarmos a necessidade e a curiosidade no cliente, vamos jogar um balde de agua fria e causar o gatilho mental da dor, da escassez, de urgencia, da prova sociais. Faremos isso através da apresentação de um alto valor chamado de preço pavão, vamos vangloriar o valor e mostrar como o curso vale cada centavo. Faz-se necessario um otimo pich e realmente o cliente ter necessidade de fazer o curso. Se isso não tiver ocorrido, se não for uma demonstração envolvente a chance de fechamento se reduzirá em 60%. INSIDE: Encaminhar o cliente diretamente faz ele dizer a objeção como por exemplo: Vamos matricular o Joao no horario da tarde como estuda de manhã, qual horario já posso colocar ele?
2.2.1.3.2. Objeções e como contorna-las
2.2.1.3.3. Fechamento
2.2.2. Neuro vendas
2.2.2.1. Teoria da Princesa Macaco e Ainstein
2.3. Metas
2.3.1. Média de 20% do numero de visitas
2.4. Perfil do Profissional de vendas
3. Departamento de Telemarketing
3.1. Telemarketing Ativo
3.1.1. Gerador de visitas através de recompensa
3.1.1.1. Qualificação Imediata
3.1.1.1.1. Captado pelo Facebook
3.1.1.1.2. Captado por pesquisa de Rua
3.1.1.1.3. Captado por Landing page Site
3.1.1.2. Credito Educativo
3.1.2. Beneficios
3.1.2.1. Acessar o cliente diretamente em seu domicilio
3.1.2.2. Interação direta com o cliente em potencial com chances de conhecer suas objeções e adequar o apelo oferecido as suas necessidades
3.1.3. Dificuldades
3.1.3.1. Sem o auxilio e conferencia da telepesquisa os cadastros podem nao ser fidedignos
3.1.3.1.1. Recomenda-se um telepesquisador para conferencia
3.1.3.2. Mudança constante do numero de telefone dos clientes
3.1.3.2.1. Recomenda-se um telepesquisador para conferencia
3.1.3.3. Alta rotatividade e dificuldade de encontrar profissionais na área
3.1.3.3.1. Recomenda-se que tenha um processo continuo de seleção e treinamento de operadores para substituição, sempre que necessário.
3.1.3.3.2. Motivação constantes e participação da supervisão mostrando como fazer e que é possivel
3.1.3.3.3. Planos de metas e comissões que podem ser alcançadas com um bom trabalho
3.1.3.4. A maior parte da concorrência já utiliza esse sistema
3.1.3.4.1. Treinamento e ciencia por parte dos operadores dos diferenciais da escola e sobre nossa plataforma de cursos
3.1.4. Estrutura
3.1.4.1. Sala exclusiva e isolada da circulação de outros colaboradores
3.1.4.1.1. Foco total na produção de visitas
3.1.5. Motivacional
3.1.5.1. Treinamentos constantes
3.1.5.2. Supervisor acompanhar e participar de alguns atendimentos - Líder por referencia
3.1.5.3. Metas tangíveis diárias e semanais para um constante acompanhamento e participação do processo
3.1.5.4. Participar de outros processos da empresa como pesquisa de rua e orientação para saber o valor do cadastro.
3.1.6. Metas e Objetivos diários
3.1.6.1. Telemarketing WEB
3.1.6.1.1. Encaminhamento inicial de 25 cadastros e somente encaminhar mais caso todos ja tenham sido contactados - Importante parte do processo pois os operadores não podem se perder fazendo mais cadastros que
3.1.6.2. Telemarketing Convencional
3.1.6.2.1. recebem de 60 a 100 contatos entre novos e repiques
3.2. Televendas e Receptivo
3.2.1. São os operadores que recebem chamadas efetuadas pelos clientes ou possíveis clientes quando eles ligam para ter alguma informação dos cursos. Possibilitam que se feche a venda por telefone. ** É apropriado quando se utilizam os canais de prospecção
3.2.1.1. O grande segredo é o acompanhamento de resultados e treinamento constante
3.2.1.2. Metas
3.2.1.2.1. Esse operador atende possíveis clientes que entram em contato com escola pedindo informações portanto o seu poder de argumentação deve ser forte para o fechamento. Conversão minima 25%. Lembre-se: se o cliente ligou ele tem interesse em nossos cursos.
3.2.2. Canais de prospecção TV Radio Panfleto Faixas cartazes etc
3.2.3. Beneficios
3.2.3.1. Interatividade com o cliente
3.2.3.2. Comodidade para o cliente
3.2.3.3. Resultados rápidos da ação comercial aplicada
3.2.3.4. Qualidade da Venda
3.2.4. Dificuldades
3.2.4.1. Forma fácil para o concorrente conhecer nossos preços e informações
3.2.4.1.1. Analise e pesquisa minuciosa pode contornar essa dificuldade
3.2.4.2. Dificuldades na contratação de operadores competentes
3.2.4.2.1. Um acompanhamento constante e motivacional, alem de um remuneração melhor, metas e objetivos condizentes.
3.2.4.3. Necessidade de um treinamento constante
3.3. Perfil do Colaborador para contratação
4. Portfolio de Cursos e Publico Alvo
4.1. Importante ter bem claro a todos os colaboradores quais são todos os cursos e treinamentos ofertados, alem de seu publico alvo. Exemplo Faixa etária: Jovens até 18 anos em salas diferentes de pessoas acima dos 18, para não gerar desmotivação dos alunos de ambas as faixas etárias
4.1.1. FMC
4.1.1.1. Duração
4.1.1.1.1. De 4 a 8 meses
4.1.1.2. Carga Horaria
4.1.1.2.1. 64 horas
4.1.1.3. Perfil do Aluno
4.1.1.3.1. Pessoas de 17 a 35 anos
4.1.2. ADM
4.1.3. LOG
4.1.3.1. Duração
4.1.3.1.1. De 4 a 8 meses
4.1.3.2. Carga Horaria
4.1.3.2.1. 64 horas
4.1.3.3. Perfil do Aluno
4.1.3.3.1. Pessoas de 17 a 40 anos
4.1.4. ENG
4.1.5. EMP
4.1.5.1. Carga Horaria
4.1.5.1.1. 64 horas
4.1.5.2. Duração
4.1.5.2.1. De 4 a 8 meses
4.1.5.3. Perfil do Aluno
4.1.6. MEC
4.1.7. GEW
4.1.8. INF
4.1.8.1. Carga Horaria
4.1.8.1.1. 64 horas
4.1.8.2. Duração
4.1.8.2.1. De 4 a 8 meses
4.1.8.3. Perfil do Aluno
4.1.8.3.1. Pessoas de 17 a 35 anos
4.1.9. HDW
4.1.9.1. Carga Horaria
4.1.9.1.1. 64 horas
4.1.9.2. Duração
4.1.9.2.1. De 4 a 8 meses
4.1.9.3. Perfil do Aluno
4.1.9.3.1. Pessoas de 17 a 35 anos
5. Relacionamento com Clientes
5.1. Canal de acompanhamento da jornada do cliente ate o fechamento da matricula. Isto pode ser feito por varios canais. A maneira mais efetiva é atraves do Whatsapp e pelo email marketing
6. Gestão de Cadastro
6.1. Canais de Captação
6.1.1. Pesquisa de Rua
6.1.1.1. Dificuldades
6.1.1.1.1. Há uma grande dificuldade na contratação A maioria está iniciando no mercado de trabalho Pessoas com idade entre 17 a 25 anos, que acabam atuando sem compromisso Existe uma rotatividade muito grande nessa função Necessitam de supervisão constante para treinar e motivar a equipe
6.1.1.1.2. Sem Acompanhamento Duplica cadastro com outros pesquisadores Troca cadastro com concorrente Guarda cadastro para outros dias (chuva) Inventa cadastros para bater metas Pega um grande número de indicações (NE) Fica em grupos
6.1.1.2. Orientações e Dicas
6.1.1.2.1. Ficar atento a questões como postura no atendimento, dificuldade de expressão, falhas na abordagem, timidez, dentre outros, para que possamos preservar a imagem do CEBRAC e que a ação de pesquisa atinja os objetivos esperados Entre os dias 13 e 20, o movimento na rua tem uma queda de 25% a 35%, devido à falta de dinheiro Ficar sempre atento à saúde dos colaboradores que executam essa função, pois os mesmos atuam na rua, em várias condições climáticas
6.1.1.3. Como fazer
6.1.1.3.1. Faixa etária entre 11 a 80 anos, sendo mais frequente entre 11 a 18 anos (80%) Classe econômica C e D Nome, sobrenome, Idade e nome do responsável Dois números de telefone Perguntar se já participou nos últimos 6 meses da pesquisa CEBRAC Perguntar se faz ou já fez algum curso ou treinamento no CEBRAC Letra legível Pegar somente 2 indicações no dia
6.1.1.4. Vantagens
6.1.1.4.1. Esta forma de captação gera um grande número de cadastros por ser uma abordagem rápida e que necessita poucos dados do cliente.
6.1.1.5. Meta Diaria
6.1.2. Telepesquisa
6.1.2.1. Formas
6.1.2.1.1. Prefixo
6.1.2.1.2. Porta de Colegio
6.1.2.1.3. Mailing Existente
6.1.2.2. Vantagens sobre pesquisa de rua
6.1.2.2.1. Os cadastros são mais confiáveis A equipe trabalha internamente, facilitando o treinamento e acompanhamento Facilita a prospecção de clientes com perfil ideal para nossos cursos As condições climáticas (frio, chuva, calor excessivo, etc.) não interferem na produtividade Não existe Número Errado (NE)
6.1.2.3. Dados a serem captados
6.1.2.3.1. Faixa etária determinada pelo Supervisor (estratégias) Nome, sobrenome, Idade Letra legível Pegar o máximo de indicações de amigos, parentes etc.
6.1.2.4. O que acontece sem acompanhamento
6.1.2.4.1. Duplica cadastro Troca cadastro Guarda cadastro para outros dias Inventar cadastros para bater metas Não confirmar o telefone indicado
6.1.2.5. Script
6.1.2.5.1. Menor de Idade
6.1.2.5.2. Maior de Idade
6.1.2.6. Meta Diaria
6.1.2.6.1. 80 a 100 Cadastros diarios
6.1.3. Colegios
6.1.3.1. Quando fazer
6.1.3.2. Como deve ser feito
6.1.3.3. Quem vai fazer
6.1.3.3.1. Gestor, Supervisor Comercial, Coordenador de Eventos/ Agente de Encaminhamento
6.1.3.4. Planejamento
6.1.3.4.1. Quantas escolas vou fazer? Quantas escolas Estaduais e Particulares tenho na minha cidade? Dessas, quantas já tenho relacionamento? Quantas são possíveis a coleta de cadastros? Como farei o agendamento da captação: Vou ligar antes para agendar com o diretor ou vou sem agendar?
6.1.3.4.2. Análise da Escola: - Quantas turmas a escola possui? - Consigo captar todos cadastros ‘dessa escola’ nos 3 turnos: manhã, tarde e noite em 1 dia? - Se houver grande quantidade de alunos devo levar um auxiliar juntamente com quem irá fazer a campanha?
6.1.3.4.3. Definir Confecção do Material a ser utilizado: - Quantidade de flyers/ cupons, - Quantidade de kits escola, - Quantidade cartazes.
6.1.3.4.4. Definir brindes/prêmios: Para o diretor vou entregar kit escola (agenda, caneta, explicativo da campanha, pen drive, pasta...)? Para a escola vou dar algum material (cx de A4, bebedouro...)? Para os alunos, todos vão ter direito ao Q.I.?
6.1.3.4.5. Definir metas para o captador: Exemplo: Fazer no mínimo 75% dos colégios da cidade e região; Coletar no mínimo 75% dos contatos dos alunos da escola.
6.1.3.4.6. Definir Agenda
6.1.4. Feiras e Eventos
6.1.4.1. Como fazer
6.1.5. Facebook e Marketing Digital
6.1.5.1. Ver a aba MARKETING
6.2. Adm de Cadastros por parte do Gestor
6.2.1. Processo
6.2.2. Quantidade de cadastros encaminhados diariamente
7. Sistema ERP
7.1. Sistema de Gestão para inserção e administração de cadastros imprescindível. Deve ser cobrado sempre a digitação e o lançamento dos cadastros
7.1.1. Gerador de Ligações Receptivas
7.1.1.1. TV
7.1.1.2. Radio
7.1.1.3. Panfletagem
7.1.1.4. Midias Socias
7.1.1.5. SITE
7.1.2. Gerador para tmkt Ativo
7.1.2.1. Pesquisador de Rua
7.1.2.1.1. Importante: É o maior gerador de visitas
7.1.2.1.2. Deve se basear a meta referente ao publico alvo dos cursos de maior abrangência na escola
7.1.2.1.3. Formulário de pesquisa pre estipulado
7.1.2.1.4. Estatisticas
7.1.2.2. Telepesquisa
7.1.2.2.1. Pesquisador interno *** Importante PEDIR INDICAÇÕES DE PESSOAS NO PUBLICO ALVO EM TODAS AS LIGAÇÕES. ISSO FARÁ O PROCESSO SER INFINITO ** Vantagem é excluir números errados.
7.1.2.3. Campanhas Colégio
7.1.2.3.1. Esta campanha deve ser feitas de 1 a no maximo 2 vezes ao ano.
7.2. F10
8. Gerador de Visitas Diretas
8.1. Fachada
8.1.1. O cliente está passando e resolve entrar para ter alguma informação sobre cursos
8.1.2. Importante estar sempre atualizada e limpa e com informações que despertem interesse
8.2. Street
8.2.1. Abordagem direta ao publico alvo com o objetivo que a pessoa entre até a escola para conhecer um pouco mais sobre os cursos Somente caberá em frente a unidade e se houver grande fluxo de pessoas, exemplos centro, grandes lojas, bancos, etc
8.2.1.1. O profissional deve ter persistencia pois apesar de gerar matriculas nem sempre são convertidas e isso pode desmotivar o operador
8.2.1.2. Pessoas com sacolas de lojas são publico alvo
8.2.1.3. Dos dia 1 a 10 e de 20 a 25 são as melhores datas
8.2.1.4. Estatísticas 3 a 6 visitas dias
8.2.1.5. Remuneração fixa e Comissões por Matriculas
8.2.1.6. Acompanhamento constante e motivacional. O líder deve estar próximo e trazer sempre algumas visitas para mostrar ao operador que é possível.
8.3. Panfletagem
8.3.1. Feita em locais estratégicos da cidade e proximidades da escola, entregando panfletos para o maximo de pessoas. Muitas vezes proximo a escola o cliente já entra para ter maiores informações.
8.3.2. Gera fortalecimento de marca
8.3.3. Após o termino os próprios panfleteiros recolhem os panfletos deixados no chão.
9. Marketing
9.1. Fortalecimento de Marca
9.1.1. Radio
9.1.1.1. Spot 5¨ repetitivos diariamente
9.1.2. Panfletagem
9.1.3. Facebook
9.1.3.1. Impulssionamento com campanhas de cases de sucesso de alunos / Termino de Turmas / Campanhas e visitas externas
9.1.3.2. FNE
9.1.3.3. Eco Cebrac
9.1.4. Instagram
9.1.4.1. Imagens motivacionais 640x640 pixels
9.2. Prospecção de Cadastros
9.2.1. Facebook
9.2.1.1. QI
9.2.1.1.1. Uma post impulssionados com interesse em captar contatos para telemarketing ativo agendar visita para o curso gratuito
9.2.1.2. Televendas
9.2.1.2.1. Impussionamento de campanha de bolsas de estudos ou credito educativo com objetivo direto a mattricula
9.2.2. Inbound Marketing
9.2.2.1. Oferecer conteudo relevante em redes sociais e blogs com o intuito de encaminhar o cliente ate a landing page do QI
9.2.3. Street QI
9.2.3.1. Abordagem de profissional street, todas as vezes que este cliente não aceitar entrar na unidade ele receberá um cartao com a possibilidade de baixar o ebook e apos agendar o seu treinamento gratuito
9.2.4. Radio
9.2.5. Panfletagem
9.2.6. Eventos e feiras
10. Secretaria
10.1. Captação de Cadastro de indicações ficha curriculo
10.1.1. Verificar se necessário premiação para indicações, tanto para a secretária e ou para o propect que vem até a escola e deixa indicações na ficha curriculo
10.1.1.1. Treinamento em ERP para digitação dos cadastros