1. DISEÑO O ESQUEMA
1.1. Construcción
1.1.1. 1° Identificar el proceso
1.1.2. 2° Identificar el cliente
1.1.3. 3° Enfoque
1.1.4. 4° Acciones del empleado
1.1.5. 5° Funciones de apoyo
1.1.6. 6° Evidencia del servicio
1.2. Busca la comprensión objetiva
1.2.1. Áreas de acción del cliente
1.2.2. Acciones del empleado en escena
1.2.3. Acciones tras bambalinas del empleado
1.2.4. Procesos de apoyo
1.2.5. Líneas de interacción externa e interna; y de visibilidad
1.2.6. Evidencia física
1.3. Puede ser leído
1.3.1. Izquierda a derecha
1.3.1.1. Conocer el punto de vista del cliente
1.3.2. Horizontal por debajo y encima de la línea de visibilidad
1.3.2.1. Conocer los papeles del empleado
1.3.3. Vertical
1.3.3.1. Analizar la integración
1.3.4. Todo
1.3.4.1. Re diseñar el esquema
2. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD
2.1. Traducir los requisitos del cliente en requisitos de la compañía
2.1.1. Criterios de calidad del cliente
2.1.2. Facetas de la compañía de servicios
2.1.3. Cuadrícula de relaciones
3. PARA SOBREVIVIR
3.1. marketing integrado
3.2. política de trabajo duro
4. LOS NUEVOS SERVICIOS
4.1. Objetivos
4.2. Precisos
4.3. Conducidos por hechos
4.4. Metodológicos
5. DESARROLLO
5.1. Planeación Frontal
5.1.1. Estrategia de negocios
5.1.2. Estrategia de desarrollo
5.1.3. Generación de ideas
5.1.4. Desarrollo y evaluación
5.1.5. Análisis del negocio
5.2. Implementación
5.2.1. Desarrollo y prueba
5.2.2. Prueba del mercado
5.2.3. Comercialización
5.2.4. Evaluación posintroductoria