1. FACTORES
1.1. Los factores que intervienen en el servicio al cliente son:
1.1.1. Amabilidad: Hace referencia al trato amable, cortes y servicial que se le ofrece al cliente.
1.1.2. Atención personalizada: Es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente.
1.1.3. Rapidez en la atención: Es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto o se le atienden sus consultas o reclamos.
1.1.4. Ambiente agradable: Es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto.
1.1.5. Comodidad: Hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el establecimiento.
1.1.6. Seguridad: Es la seguridad que se le brinda al cliente al momento de visitarlo o cuando el asista al local.
2. FUNCIONES
2.1. A nivel general podemos decir que es el encargado de las relaciones con todos los clientes de la empresa: internos y externos, para satisfacer las necesidades de estos. Entre esas funciones imprescindibles se destacan:
2.1.1. Ser el nexo de comunicación entre las necesidades de los clientes y los departamentos de la empresa que pueden satisfacerlas.
2.1.2. Atención de los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus productos o servicios.
2.1.3. La recepción de quejas/reclamaciones y su tramitación hasta darlas por cerradas satisfactoriamente.
2.1.4. Recepción de las sugerencias de los clientes.
2.1.5. Seguimiento de las actuaciones y evaluación de las gestiones realizadas.
2.1.6. Prevención de las posibles causas de conflictos con los clientes.
2.1.7. Recepción de las solicitudes de productos y servicios que desea comprar un cliente.
2.1.8. Coordinación con la logística para asegurar la entrega de esos productos o servicios.
3. USOS
3.1. Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente. La empresa deberá valorar cuál de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos. Toda estrategia requiere de una organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación. En estos elementos radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elije.
3.1.1. Estrategias de atracción: Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes, incluyen : -Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes. -Promociones y publicidad. -Medios electrónico que atraigan la atención de nuevos clientes.
3.1.2. Estrategias de retención: Son acciones o actividades que buscan conservar clientes, Incluyen: -Promociones y publicidad. -Descuentos, regalías y ofertas. -Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos -Tarjetas de cliente frecuente. -Preferencias en la atención.
3.1.3. Estrategias de recuperación: Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado, Incluyen : -Condiciones favorables. -Ejecutivos de cuenta para atención personalizada. -Accesos electrónicos a la operación. -Visitas de Gerentes. -Visitas a la empresa
3.1.4. Estrategias de mantenimiento: Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales. Incluyen: -Procedimientos y trámites poco engorrosos. -Buen trato del personal. -Buen servicio post venta. -Capacitación al personal de servicio
3.1.5. Estrategias de fidelización: Son acciones o actividades diseñadas para ciertos clientes que se desea fidelizar. Incluyen : -Tarifas preferenciales. -Devoluciones (dinero o productos) por sus compras. -Ejecutivos exclusivos -Tarjetas V.I.P.