5. CON PARTICIPACIÓN DIRECTA DEL CLIENTE: *ESPONTANEAS *REQUERIDAS
6. MIDA EFICAZMENTE LA SATISFACCIÓN Y CALIDAD EN EL SERVICIO
7. Satisfacción del cliente = medición actual del nivel de satisfacción del cliente + generación de cambio para aumentar la satisfacción.
8. 1.- ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las instalaciones de la organización, presentación del personal y hasta los equipos utilizados en la compañía. 2.- CUMPLIMIENTO DE PROMESAS: Entregar correcta y oportunamente servicio acordado o prometido. 3.- ACTITUD DE SERVICIO 4.- HABILIDADES O COMPETENCIA DEL PERSONAL 5.- EMPATÍA.
9. TÉCNICAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN.
10. GENERACIÓN DE REPORTES.
11. 1.- Resumen por visita 2.-Índice de satisfacción del cliente 3.-Promedio (num o no num) general del ciclo de visitas planeadas 4.- Promedio agrupado por vendedor, suc, zona geográfica, tipo de producto o tipo de cliente. 5.-Promedio por temporada, alcance de la visita, turnos, etc. 6. Promedio de vicitas por indicador(tangibles, cumplimiento, actitud, personal y empatía)
12. Cuando el servicio no es lo esperado se debe recurrir a:
13. Servicio:
14. Expectativa: Reacción mental que genera informaciíon que predispone y afecta de modo positivo o negativo, las actitudes y comportamientos.
15. Empatía: entender la necesidad o problema del otro.
16. Actitud: disposisicion del proveerdor para escuchar y ayudar a los clientes internosy entregar un servicio ágil.
17. Cumplimiento: capacidad de desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente
18. Proveedor interno: empleado o jefe que genera un trabajo en un proceso (denominado producto clave) que utilizan sus clientes internos para realizar su trabajo con calidad y satisfacer a otros.
19. Cliente interno: Todo individuo o proceso que utiliza los resultados de nuestro trabajo
20. Pasos de la recuperación: 1.- Llamar con anticipación al cliente para avisarle del incumplimiento 2.- Ofrecer alternativas. 3.- Cumplir la alternativa ofrecida o nueva promesa.
21. EL CLIENTE OLVIDADO
22. RECUPERACIÓN: Es el esfuerzo que debe hacer un proveedor interno para intentar solucionar el problema del cliente
23. Servicio de valor agregado: Ayudan a agilizar las solicitudes de los clientes, ahorran tiempo; así como mejorar el servicio con mejor desempeño.
24. Distribuidor: conocer opinión sobre los envíos, problemas, devoluciones, facturación, cobranza y otros contactos que tiene la empresa
