1. Quais são suas prioridades em relação ao que procura?
1.1. Pesquise com antecedência o segmento do cliente e saiba quais questões você deve fazer, mas insira essas perguntas de forma natural no meio da conversa.
2. Faça perguntas “abertas”, que o instiguem a falar sobre o assunto. Ex: “qual é a sua opinião sobre…” ou “o que o levou a trabalhar neste ramo?”
3. Perguntas
3.1. Pergunte o que é indispensável para o cliente em relação ao tipo de produto que você vende. Por exemplo: “quando falamos de um carro para usar no seu dia a dia, o que é indispensável para você?” ou “quais são as três coisas mais importantes para você em um carro?”
3.2. "Está buscando alguma forma de facilitar o seu trabalho?"
3.3. Posso lhe apresentar os benefícios do produto?
4. Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções antes da argumentação do vendedor.
5. Perfis
5.1. Pragmático:
5.1.1. Tom de voz firme
5.1.2. É prático, “pé no chão”, realista. Por isso mesmo, costuma se ater aos fatos e ao “aqui e agora”
5.1.3. Gosta de ir “direto ao ponto” e decidir rápido
5.1.4. Busca poder e pode ser insensível
5.1.5. Apressado
5.1.5.1. Quer rapidez no atendimento, não se interessando em relacionamento; não verifica o produto em detalhe; confia nas informações do vendedor.
5.1.5.2. Dar um atendimento rápido; apresentar o produto com objetividade, levando o cliente a uma decisão rápida; responder perguntas com agilidade.
5.1.6. Briguento/Irritado
5.1.6.1. Está sempre nervoso e gosta de brigar; costuma ofender e expor opiniões; critica a empresa, o produto e o vendedor; é impaciente.
5.1.6.2. Deixar o cliente desabafar e ouvi-lo com atenção; manter a calma e ser educado; não usar o mesmo tom de voz e evitar discutir; ser paciente e tolerante; agir com eficiência e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo cliente para argumentar vendas.
5.2. Analítico:
5.2.1. Tom de voz constante e gestos pensativos
5.2.2. É metódico
5.2.3. Gosta de aprender e pesquisar, assim como de estudar o passado para projetar o futuro
5.2.4. Busca a perfeição e tende a ser um idealista
5.2.5. Timido/Calado/Silencioso
5.2.5.1. Não gosta de falar e nem demonstra o que pensa; deixa o vendedor falando sozinho e não responde aos seus argumentos de vendas, bem como não se impressiona com as vantagens dos produtos, mas gosta de ouvir opiniões e conselhos.
5.2.5.2. Estimular o diálogo através de perguntas hábeis para obter suas opiniões; evitar falar muito; ter paciência e não pressioná-lo; conquistar a confiança do cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem para decidir; usar da empatia; colocar o cliente em cena já utilizando o produto.
5.2.6. Desconfiado/Curioso
5.2.6.1. Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com firmeza; não acredita com facilidade e quer provas; é precavido.
5.2.7. Racional/Entendido
5.2.7.1. Ser firme e seguro nas repostas, transmitindo confiança; fazer afirmações que possam ser provadas; ter paciência, fornecendo detalhes sobre o produto e não demonstrar “fome de venda”; usar da empatia.
5.2.7.2. Sabe o que diz, pois é bem-informado, não sendo influenciado com facilidade; confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do produto e analisa o preço
5.2.7.3. Demonstrar conhecimento, respondendo com firmeza as perguntas do cliente; em vez de opiniões, deve apresentar fatos concretos nos argumentos de venda; falar pouco, com objetividade e não forçar a barra; ser prestativo e habilidoso; não esconder informações.
5.3. Expressivo:
5.3.1. Eloqüente, com gestos largos e alta inflexão de voz
5.3.2. Movido muitas vezes pela intuição
5.3.3. Busca popularidade e pode ser centrado em si mesmo
5.3.4. Transita por interesses diversos, além dos negócios
5.3.5. Importante/Presunçoso
5.3.5.1. É o “sabe tudo” e vaidoso; quer dominar e não aceita opiniões; despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis; é dotado de superestima e deseja o poder.
5.3.5.2. Valorizar as suas vaidades, dando-lhe prestígio sem bajular; ser agradável, não temê-lo e nem evitá-lo; apresentar sugestões e não conclusões; usar suas ideias para eliminar objeções; dar a impressão que a decisão partiu do cliente; satisfazer seus caprichos.
5.4. Afável:
5.4.1. Suave nos gestos e na voz
5.4.2. Preocupa-se com a harmonia das relações e com os valores sociais
5.4.3. Faz avaliações subjetivas
5.4.4. Busca a paz e tem apego à tradição
5.4.5. Bem-Humorado
5.4.5.1. É muito simpático, bonachão e gosta de uma conversa agradável; é especialista em desviar o vendedor do assunto “vendas”.
5.4.5.2. Ser simpático, bem-humorado, mas sem exagerar; conduzir e manter o diálogo; com habilidade, retornar para o tema “vendas”; não se iludir pensando que é um cliente fácil; ter paciência.
5.4.6. Preocupado com o Preço
5.4.6.1. Fazer perguntas; enaltecer sempre as vantagens e benefícios do produto para agregar valor e justificar o preço; dar o preço com firmeza.