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DESK par Mind Map: DESK

1. Qualité de Service sous l'objectif

1.1. Forte Volumétrie entrante

1.1.1. Incidents généraux ou nationaux récurrents

1.1.1.1. Récurrence sur des applications fortement utilisées ( PYXIS, PRM...)

1.1.1.1.1. Demander un historique des résolutions des incidents généraux par applications ( Le but étant d'identifier les faiblesses applicatives ou d'exploitation )

1.1.1.2. La dissuasion n'est plus écoutée par les utilisateurs

1.1.1.3. Les utilisateurs ne sont pas informés des dysfonctionnements via leurs applications ( POP - UP )

1.1.1.3.1. Création d'une application dédiée pour avertir les utilisateurs via des pop-up sur MBM

1.1.2. Les utilisateurs contactent le 8001 avant de réaliser les gestes de premier secours ( Relance de sessions / redémarrage de poste )

1.1.2.1. Niveau technique des collaborateurs LM

1.1.2.1.1. Le taux d'utilisation d'EUREKA pour l’auto-assistance est faible

1.1.2.1.2. Procédure trop longue ou entrant trop dans le detail

1.1.2.2. Appels des utilisateurs pour avoir des infos car ils n'ont pas forcement de portail dispo ( Pour les commandes par exemples )

1.1.3. Fort taux de relance ( a chiffrer )

1.1.3.1. Manque de rapidité de traitement de la chaîne support

1.1.3.1.1. Réactivité du N1

1.1.3.1.2. Réactivité du N2

1.1.3.1.3. Réactivité du N3

1.1.3.2. Les utilisateurs peuvent voir l'évolution de leurs incidents via EUREKA

1.1.4. Diversité des flux d'entrée

1.1.4.1. Appels

1.1.4.1.1. Tous types de sollicitations

1.1.4.2. Mails

1.1.4.2.1. Alertes serveurs

1.1.4.2.2. Fournisseurs

1.1.4.2.3. Alertes DESADV (P2)

1.1.4.3. Portails

1.1.4.3.1. Tous types de sollicitations

1.1.5. Des services simples nécessitent une action du 8001

1.1.5.1. Installer une imprimante sur un poste MBM

1.1.5.2. Réinitialiser un mot passe

1.2. Faible disponibilité

1.2.1. Nécessité de travailler sur les encours en mobilisant quelques techniciens sur leur traitement ( Gardiens encours de la Démarche LEAN )

1.2.2. Notre dispo dépends de notre effectif libre

1.2.2.1. Une partie des effectifs est sur des tâches autres que la prise d'appels

1.2.2.1.1. Gestion des portails

1.2.2.1.2. Gestion des mails

1.2.2.1.3. Gestion de encours

1.2.2.1.4. Missions clients

1.2.2.1.5. Formations et suivi qualité

1.2.2.1.6. Projets internes TIBCO

1.3. Activité inconstante

1.3.1. Les appels arrivent par vague sur des durées courtes

1.3.1.1. Notre capacité max est dépassée

1.3.1.1.1. Manque de ressources

1.3.1.1.2. Comparer le réalisé au réalisable

1.3.1.1.3. Optimiser le temps de traitement

1.3.2. Volumétrie supérieure à notre capacité de prise en charge nominale

1.4. Méthode de calcul

1.4.1. Objectif FIXE de 94%

1.4.1.1. Ne tiens pas compte du dépassement de notre capacité max

1.4.1.2. Ne tiens pas compte de la nature inconstante de l'activité

1.4.1.3. Ne tien pas compte du flux bricoman

1.4.2. Ne tiens pas compte des mails et des portails servis

2. Valorisation des actions "fantômes"

2.1. Traitement des encours

2.1.1. Diagnostiques aboutissant à des transferts

2.1.2. Gestes longs

2.1.3. Gestes de Niveau 2

2.2. Relances

2.2.1. Relances utilisateurs

2.2.2. Relances techniciens