1. Pour bien communiquer
1.1. Avec qui ?
1.1.1. Le client
1.1.2. Les collaborateurs
1.1.2.1. Membres de l'équipe
1.1.2.2. Supérieurs hiérarchiques
2. Donner à l'interlocuteur
2.1. Toute son attention
2.1.1. Ecouter jusqu'au bout
2.1.1.1. Etre patient
2.1.1.2. Etre calme
2.1.2. Ne pas lui couper la parole
2.1.3. Etre empathique
2.1.3.1. Se mettre à sa place
2.1.3.1.1. Comprendre son point de vue
2.1.4. Poser des questions
2.1.4.1. Montrer de l'intérêt
2.1.4.1.1. Ne pas se distraire
2.1.5. Se montrer ouvert et disponible
2.1.5.1. Le maximum de son temps possible
2.1.5.1.1. Donner une invitation à parler
3. Pour bien comprendre
3.1. Son interlocuteur
3.1.1. Son message
3.1.1.1. Sa demande
3.1.1.1.1. Besoin d'un client
3.1.1.1.2. Tâches à accomplir
3.1.1.2. Ce qu'il souhaite vraiment
3.1.1.2.1. Message implicite
3.1.2. Ses sentiments
3.1.3. Ses préocupations
4. Recevoir de l'interlocuté
4.1. L'intérêt à l'échange
4.1.1. De l'intéraction
4.1.1.1. Se sentir écouté et intéressant
4.1.2. De l'empathie
4.1.2.1. Se sentir compris
4.1.3. Une expression corporelle ouverte
4.1.3.1. Regard attentif
4.1.3.2. Personne face à soi