1. Demanda
1.1. Força de Trabalho
1.1.1. Telefônico
1.1.1.1. 15 atendentes / 1 monitor
1.1.1.1.1. Erlang 2018
1.1.1.1.2. TMA: 5 min
1.1.1.1.3. TME: 30 seg
1.1.1.1.4. N° Ligações
1.1.1.2. Turnos
1.1.1.2.1. 8h as 14h20
1.1.1.2.2. 11h40 as 18h
1.1.1.3. Custo Anual
1.1.1.3.1. 1.183.861
1.1.2. Presencial - Metrus
1.1.2.1. 5 atendentes
1.1.2.1.1. Necessidade
1.1.2.2. 1 atendente (triagem)
1.1.2.3. Horas Produtivas / D - (7/dia) 8.085
1.1.2.4. Custo Anual
1.1.2.4.1. 627.945
1.1.3. Presencial - Posto Avançado
1.1.3.1. 1 atendente
1.1.3.1.1. Necessidade
1.1.3.2. Horas Produtivas / D - 1.617
1.1.3.3. Custo Anual
1.1.3.3.1. 104.623
1.1.3.4. Atendimentos - 1.939
1.1.3.4.1. PIT - QUI e SEX - 1.039 (51%)
1.1.3.4.2. PAT - QUA - 547 (25,9%)
1.1.3.4.3. CID II - SEG - 390 (18,2%)
1.1.3.4.4. CCO - TER - 95 (4,7%)
1.1.3.4.5. P. C.
1.1.3.4.6. P. A.
1.1.4. Plantão do Metrus Saúde
1.1.4.1. P. C.
1.1.4.1.1. Não existiam registros dos atendimentos realizados
1.1.4.1.2. A responsabilidade do Plantão deveria ser na GMS, pois trata principalmente de remoção.
1.1.4.2. P. A.
1.1.4.2.1. Foi criado formulário online de registro de informações
1.1.4.2.2. Solicitamos parecer jurídico para identificar se a forma de remuneração que estamos praticando está correta.
1.1.4.2.3. Iremos transferir esta atividade para a área de saúde.
1.2. Atendimentos
1.2.1. Saúde - 112.321 (80,4%)
1.2.1.1. Telefônico - 108.349 (96,5%)
1.2.1.1.1. Participante - 35.213 (35,5%)
1.2.1.1.2. Credenciados - 73.136 (67,5%)
1.2.1.2. Presencial - 3.972 (3,5%)
1.2.1.2.1. Inclusão de Saúde - 1.517
1.2.1.2.2. Atualização de Cadastro - 448
1.2.1.2.3. Autorizações de Procedimentos - 317
1.2.1.2.4. Coberturas/Mensalidade/Participação no Custeio - 264
1.2.1.2.5. Exclusão de Saúde - 214
1.2.1.2.6. 2° Via de Cartão Metrus Saúde / Unimed - 171
1.2.1.2.7. Reembolsos Lente/Médico/Odonto - 169
1.2.1.2.8. Informações Gerais - 166
1.2.1.2.9. Demonstrativo de Despesas - 158
1.2.1.2.10. Migração de Saúde - 131
1.2.1.2.11. Inclusão / Informação Unimed - 111
1.2.1.2.12. Especialidades e Localização de Credenciados - 85
1.2.1.2.13. Reinclusão Saúde - 52
1.2.1.2.14. Pagamentos ou boletos em atraso - 38
1.2.1.2.15. Avaliação Médica/Odontológica - 27
1.2.1.2.16. Programa +Saúde - 23
1.2.1.2.17. Reclamação de Plano/Prestador - 13
1.2.1.2.18. Carta de Dispensa de Carência - 11
1.2.1.2.19. Guia para Exames/Internações/Cirurgias - 11
1.2.1.2.20. Inclusão/Exclusão/Internações/Cirurgias - 11
1.2.1.2.21. Inclusão/Exclusão/Migração - 10
1.2.1.2.22. Sugestões - 10
1.2.1.2.23. Agendamento nos Ambulatórios - 7
1.2.1.2.24. Reajuste - 5
1.2.1.2.25. Redução do Limite de Desconto em Folha - 5
1.2.1.2.26. Orientações/Regulamentos/Estatuto
1.2.1.2.27. Negociação/Inadimplência - 3
1.2.1.2.28. Pedido para Credenciamento - 1
1.2.1.2.29. Redução temporária de limite - 1
1.2.2. Previdência - 9.121 (6,5%)
1.2.2.1. Telefônico - 6.376 (70,1%)
1.2.2.1.1. Auxílio Doença - 1.401 (22%)
1.2.2.1.2. Demonstrativo de Pagamento - 949 (14,9%)
1.2.2.1.3. Contribuições - 847 (13,3%)
1.2.2.1.4. Metrus Família - 590 (9,3%)
1.2.2.1.5. Cálculo de Benefícios - 537 (8,4%)
1.2.2.1.6. Resgate de Contribuições - 395 (6,2%)
1.2.2.1.7. Outros - 345 (5,4%)
1.2.2.1.8. Recadastramento - 334 (5,2%)
1.2.2.1.9. Extrato de Contribuições - 222 (3,5%)
1.2.2.1.10. Atualização de Cadastro (endereço/ c/c ... ) - 167 (2,6%)
1.2.2.1.11. Requerimento de Benefício de Aposentadoria - 156 (2,4%)
1.2.2.1.12. Autopatrocínio - 120 (1,9%)
1.2.2.1.13. Informações de Regulamentos - 60 (0,9%)
1.2.2.1.14. Pensão por Morte - 56 (0,9%)
1.2.2.1.15. Sugestões - 53 (0,8%)
1.2.2.1.16. Informações, Opção de Permanência ou Resgate - 28 (0,4%)
1.2.2.1.17. Alteração de recebimento de benefício - 22 (0,3%)
1.2.2.1.18. Reajuste do Benefício - 22 (0,3%)
1.2.2.1.19. Agendamento Avaliação médica (Perícias para Auxílio Doença) - 17 (0,3%)
1.2.2.1.20. Equacionamento Plano I - 12 (0,2%)
1.2.2.1.21. Portabilidade - 10 (0,2%)
1.2.2.1.22. Reclamações - 9 (0,1%)
1.2.2.1.23. Isenção de Imposto de Renda - 8 (0,1%)
1.2.2.1.24. Adesão ao Plano II - 7 (0,1%)
1.2.2.1.25. Migração Plano II - 7 (0,1%)
1.2.2.1.26. Elogios - 1
1.2.2.1.27. Orientação sobre Taxa - 1
1.2.2.2. Presencial - 2.726 (29,9%)
1.2.2.2.1. Requerimento de Benefícios de Aposentadoria - 598 (21,9%)
1.2.2.2.2. Auxílio Doença - 595 (21,8%)
1.2.2.2.3. Resgate de Contribuições - 398 ((14,6%)
1.2.2.2.4. Informações, Opções de Permanência ou Resgate - 231 (8,5%)
1.2.2.2.5. Simulação de Benefício - 191 (7%)
1.2.2.2.6. Alteração de Contribuições - 150 (5,5%)
1.2.2.2.7. Atualização de Cadastro (endereço, C/C) - 107 (3,9%)
1.2.2.2.8. Cálculo de Benefícios - 76 (2,8%)
1.2.2.2.9. Pensão por Morte - 74 (2,7%)
1.2.2.2.10. Autopatrocínio - 69 (2,5%)
1.2.2.2.11. Recadastramento - 56 (2,1%)
1.2.2.2.12. Solicitação de Extratos e Demonstrativos - 38 (1,4%)
1.2.2.2.13. Alteração de recebimento de benefício - 31 (1,1%)
1.2.2.2.14. Folha de Pagamento Benefício Mensal - 26 (1%)
1.2.2.2.15. Informação de Regulamentos - 23 (0,8%)
1.2.2.2.16. Sugestões - 17 (0,6%)
1.2.2.2.17. Pagamento de Taxas ou Contribuições - 16 (0,6%)
1.2.2.2.18. Adesão ao Plano II - 14 (0,5%)
1.2.2.2.19. Metrus Família - 7 (0,3%)
1.2.2.2.20. Índice de Reajuste de Benefício - 3 (0,1%)
1.2.2.2.21. Portabilidade - 3 (0,1%)
1.2.2.2.22. Equacionamento Plano I - 1 (0%)
1.2.2.2.23. Migração Plano II - 1 (0%)
1.2.2.2.24. Reclamações - 1 (0%)
1.2.3. Assuntos Financeiros - 8.661 (6,2%)
1.2.3.1. 2° via de boletos - 5.498 (63,5%)
1.2.3.2. Dúvidas - 1.272 (14,7%)
1.2.3.3. Não recebeu cobrança - 639 (7,4%)
1.2.3.3.1. Se tiver disponível na pasta pública da CAF envia
1.2.3.3.2. Se não estiver disponível transfere para URA CAF
1.2.3.4. Negociação de Pendências - 606 (7%)
1.2.3.5. Confirmação de Pagamento - 269 (3,1%)
1.2.3.6. Cobranças Indevidas - 198 (2,3%)
1.2.3.6.1. Transfere para CAF
1.2.3.7. Liberação de Depósito - 154 (1,8%)
1.2.3.8. Reclamações - 16 (0,2%)
1.2.3.9. Sugestões - 7 (0,1%)
1.2.3.10. Elogios - 2 (0%)
1.2.4. Empréstimo 6.372 (4,6%)
1.2.4.1. Telefônico - 5.026
1.2.4.1.1. Informações/Condições/limite/Saldo Devedor/Simulação - 3.292 (65,5%)
1.2.4.1.2. Quitação/Pagamento de Parcelas - 750 (14,9%)
1.2.4.1.3. Parcelas em atraso/Liberação de depósito - 258 (5,1%)
1.2.4.1.4. Data de Crédito - 250 (5%)
1.2.4.1.5. Extrato de Empréstimo - 224 (4,5%)
1.2.4.1.6. Amortização de Saldo Devedor - 131 (2,6%)
1.2.4.1.7. Sugestões - 54 (1,1%)
1.2.4.1.8. Reclamações - 22 (0,2%)
1.2.4.1.9. Cancelamento - 19 (0,4%)
1.2.4.1.10. Elogios - 14 (0,3%)
1.2.4.1.11. Suspensão Temporária - 12 (0,2%)
1.2.4.2. Presencial - 1.346
1.2.4.2.1. Empréstimo Normalidade - 976 (72,5%)
1.2.4.2.2. Informações/Condições/limite/Data de crédito/Saldo Devedor/Simulação - 239 (17,8%)
1.2.4.2.3. Solicitação/Reforma - 77 (5,7%)
1.2.4.2.4. Quitação/Pagamento de Parcelas - 20 (1,5%)
1.2.4.2.5. Empréstimo com Pendência - 19 (1,4%)
1.2.4.2.6. Suspensão Temporária - 9 (0,7%)
1.2.4.2.7. Sugestões - 3 (0,2%)
1.2.4.2.8. Cancelamento - 2 (0,1%)
1.2.4.2.9. Elogios - 1 (0,1%)
1.2.5. Outros - 3.135 (2,2%)
1.2.5.1. Telefônico - Participante - 2.429 (77,5%)
1.2.5.1.1. Imposto de Renda - 1.069 (44%)
1.2.5.1.2. Campanha de Vacinação - 543 (22,4%)
1.2.5.1.3. Festa da Primavera - 317 (13,1%)
1.2.5.1.4. Sugestões Gerais - 146 (6%)
1.2.5.1.5. Palestra - 104 (4,3%)
1.2.5.1.6. Informações Metrô ou Sindicato - 73 (3%)
1.2.5.1.7. Informações sobre Eventos - 59 (2,4%)
1.2.5.1.8. Sugestões para o Instituto - 43 (1,8%)
1.2.5.1.9. Seguro de Vida - 38 (1,6%)
1.2.5.1.10. Reclamações do Metrus ou Preposto - 19 (0,8%)
1.2.5.1.11. Elogio ao Metrus ou preposto - 15 (0,6%)
1.2.5.1.12. Concurso de Redação e Desenho - 2 (0,1%)
1.2.5.1.13. Dia do Aposentado - 1 (0,1%)
1.2.5.2. Telefônico - Credenciado - 642 (20,5%)
1.2.5.2.1. Sugestões - 186 (24,3%)
1.2.5.2.2. Acesso a área restritra - 185 (24,2)
1.2.5.2.3. Preenchimento de guia TISS - 185 (24,2%)
1.2.5.2.4. Solicitação de guia TISS - 185 (24,2%)
1.2.5.2.5. Reclamações - 19 (2,5%)
1.2.5.2.6. Elogios - 6 (0,8%)
1.2.5.3. Presencial - Participante - 64 (2%)
1.2.5.3.1. Imposto de Renda - 45 (70,3%)
1.2.5.3.2. Seguro de Vida - 9 (14,1%)
1.2.5.3.3. Campanha de Vacionação - 3 (4,7%)
1.2.5.3.4. Festa da Primavera - 3 (4,7%)
1.2.5.3.5. Sugestões - 2 (3,1%)
1.2.5.3.6. Palestra - 1 (1,6%)
1.2.5.3.7. Reclamações - 1 (1,6%)
1.2.6. Investimentos - 38 (0,03%)
1.2.6.1. Esclarecimentos - 15 (39,5%)
1.2.6.2. Rentabilidade - 8 (21,1%)
1.2.6.3. Sugestões - 6 (15,8%) (que sugestões?)
1.2.6.4. Elogios - 4 (10,5%)
1.2.6.5. Termo de Opção - 3 (7,9%)
1.2.6.5.1. Envia e orienta que está disponível no site
1.2.6.6. Reclamações - 2 (5,3%)
1.2.7. P. C.
1.2.7.1. Com a entrada do sistema Benner a demanda de atendimentos será muito impactada.
1.2.7.2. Atualmente não existe a necessidade total do quadro de atendentes.
1.2.8. P. A.
1.2.8.1. Com a curva de diminuição de ligações, estes profissionais poderão ser focados em ações ativas que tragam retorno ao Metrus (Metrus Família, por exemplo)
1.2.8.2. Teremos margem para fazer atendimento preventivo e ativo em casos de mudanças em regras ou devolutivas muito específicas.
2. Recursos
2.1. Contratos
2.1.1. Altitude (Sistema)
2.1.1.1. Vigência: 20/06/2019
2.1.1.2. Desde: 2007
2.1.1.3. Valor: 6.138,05 / Mês
2.1.1.4. Pontos Críticos
2.1.1.4.1. Central de Atendimento
2.1.1.4.2. Presencial
2.1.1.4.3. E-mail
2.1.1.4.4. Integração com a URA
2.1.1.4.5. Chat
2.1.1.4.6. Extração de Relatórios
2.1.1.4.7. Upgrade de Versão
2.1.1.4.8. Avaliação de Atendimento
2.1.1.5. P.A.
2.1.1.5.1. Não renovar/convidar a empresa Altitude
2.1.1.5.2. Buscar outras soluções no mercado que tenham funcionalidades simples e efetivas
2.1.1.5.3. Verificar viabilidade de atendimento via Whats App ao invés de chat.
2.1.2. EAMSP (atletas)
2.1.2.1. Vigência: 05/07/2019
2.1.2.2. Desde:
2.1.2.2.1. Pagamentos Iniciados em 2008
2.1.2.2.2. Convênio celebrado em 2010
2.1.2.2.3. Total desembolsado pelo Metrus: 1.036.699,80
2.1.2.3. Valor: 120.000
2.1.2.4. Reembolso
2.1.2.4.1. Corridas / Até R$ 100
2.1.2.4.2. Montagem de Tenda de Apoio / Não há limite
2.1.2.4.3. Fornecimento de Hidratação / Não há limite
2.1.2.4.4. Fornecimento de Alimentação / Não há limite
2.1.2.5. Pontos Críticos
2.1.2.5.1. [Auditoria] - Necessidade de detalhamento do que deve ser reembolsado
2.1.2.5.2. [Auditoria] - Necessidade de definição de quais kits devem ser reembolsados
2.1.2.5.3. [Saúde] - Parecer do Thomas não reconhecendo o programa como ação efetiva de prevenção de doenças ou incentivo a saúde
2.1.2.6. P. A.
2.1.2.6.1. Atualizar procedimento estabelecendo os critérios e itens a serem reembolsados
2.1.2.6.2. Comunicar EAMSP sobre as novas regras
2.1.3. Vivo - Antiga GVT
2.1.3.1. Contrato celebrado: 2010
2.1.3.2. Orçamento: 289.088
2.1.3.3. Custo Mensal médio (jan e fev/2019): 28.480,88
2.1.3.4. P. C.
2.1.3.4.1. Caso o custo se mantenha neste patamar, iremos utilizar aproximadamente 341.770,56 no ano.
2.1.3.5. P. A.
2.1.3.5.1. Analisar a viabilidade de migrar para a modalidade 4004.
2.1.4. RS de Paula
2.1.4.1. Vigência: Bianual
2.1.4.2. Total: 57.676
2.1.4.3. Próxima emissão de carteirinhas - 2020
2.2. Visual Área
2.2.1. P. C.
2.2.1.1. A área de atendimento não oferece visual acolhedor ao nosso participante.
2.2.2. P. A.
2.2.2.1. Ter estrutura de atendimento presencial parecido com a do sistema bancário.
2.2.2.1.1. Mesa arrumada e com poucos papéis
2.2.2.1.2. Cadeira confortável
2.2.2.1.3. Mesa exclusiva
2.2.2.1.4. Boa isolação para privacidade
3. Pesquisa
3.1. Real Grandeza
3.1.1. Empresas Participantes
3.1.1.1. Real Grandeza
3.1.1.2. Copel
3.1.1.3. CELESC
3.1.1.4. BNDES - FAPES
3.1.1.5. ECONOMUS
3.1.1.6. VALIA
3.1.1.7. LIBERTAS
3.1.1.8. FUSAN
3.1.1.9. ELETROBRÁS
3.1.1.10. FUNCESP
3.1.2. Média de Patrimônio: 14.5 bi
3.1.2.1. Máximo: 60 bi
3.1.2.2. Mínimo: 1,5 bi
3.1.3. Média de 37 mil vidas
3.1.3.1. Máximo: 116.279
3.1.3.2. Mínimo: 7.331
3.1.4. Força de trabalho média relacionamento: 27
3.1.4.1. Máximo: 54
3.1.4.2. Mínimo: 4
3.1.5. 2 possuem a área de Relacionamento unificada com comunicação ou Mkt
3.1.5.1. Copel
3.1.5.2. Funcesp
3.1.6. 3 não possuem área de couminicação
3.1.7. 5 comunicação e relacionamento segregados
3.2. Visita a Funcesp
3.2.1. Estrutura
3.2.1.1. Relacionamento junto com a área de Marketing
3.2.1.2. O atendimento institucional e para o participante é segregado
3.2.1.3. 54 colaboradores no total
3.2.1.4. 1 profissional para integração de sistema CRM - Prosoft
3.2.1.5. 1 Profissional para planejamento
3.2.1.6. 3 Profissionais para gestão de qualidade
3.2.1.6.1. 2 monitoria
3.2.1.6.2. 1 Treinamento
3.2.1.7. 3 supervisões
3.2.1.7.1. Atendimento manhã
3.2.1.7.2. Atendimento Tarde
3.2.1.7.3. Back Ofice
3.2.1.8. 2 profissionais para atendimento no e-mail
3.2.1.9. 3 profissionais para atendimento chat
3.2.1.10. 1 profissional para apoio
3.2.1.11. 4 profissionais no atendimento presencial
3.2.2. Canais de Comunicação
3.2.2.1. Telefônico focado no Participante
3.2.2.2. Chat Prestador (somente)
3.2.2.3. Chat Participante
3.2.2.4. Presencial
3.2.2.5. Regulação (terceirizado)
3.2.3. Recursos
3.2.3.1. Sistema de atendimento integrado - CRM
3.2.3.2. Base de conhecimento integrada com o CRM
3.2.3.3. Sistema de monitoria específico
3.2.3.4. Processo de Autorização Médica Terceirizado
3.2.3.4.1. Sistema IMPACTO
3.2.3.4.2. Baixa e Alta complexidade (mediante auditoria)
3.2.3.4.3. Negativa
3.2.4. Qualidade
3.2.4.1. Saiba agora
3.2.4.2. Tutorial dos processos (desenvolvido com comunicação)
3.2.4.3. METAS
3.2.4.3.1. TME
3.2.4.3.2. TMA
3.2.4.3.3. Monitoria
3.2.4.3.4. SLA do chat
3.2.4.3.5. SLA de atendimento para todas as áreas
3.3. BenchMark
4. Qualidade
4.1. Telefônico
4.1.1. Monitoria
4.1.1.1. P. C.
4.1.1.1.1. Não existe sistema de monitoria
4.1.1.1.2. Processo é feito de forma manual
4.1.1.1.3. Feedback é realizado pela própria monitora
4.1.1.1.4. Monitora não é focada neste processo
4.1.1.2. P. A.
4.1.1.2.1. Buscas solução de monitoria integrada
4.1.1.2.2. Redistribuir atividades para que a colaboradora fique focada nisto
4.1.1.2.3. Transferir responsabilidade de Feedback para supervisão
4.1.2. Treinamento
4.1.2.1. P. C.
4.1.2.1.1. Não existe planejamento de treinamentos
4.1.2.1.2. Áreas de negócio não treinam
4.1.2.1.3. Base de conhecimento é arcaica
4.1.2.2. P. A.
4.1.2.2.1. Criar cronograma de treinamentos obrigatórios de atualização
4.1.2.2.2. Ter a figura de um desenvolvedor, validador e treinador interno
4.1.2.2.3. Desenvolver base de conhecimento mais moderna e amigável
4.1.2.2.4. Área de Recursos Humanos auxiliando no processo de gestão do conhecimento
4.1.3. Todos atendem tudo
4.1.3.1. P. A.
4.1.3.1.1. Criar a figura dos especialistas em previdência.
4.2. Presencial
4.2.1. P. C.
4.2.1.1. Dos atendimentos observados e das conversas com os colaboradores - 70% do tempo é investido em burocracia
4.2.1.2. Existe pouca ação ativa - Agendamento para atendimentos demorados, como PDV por exemplo
4.2.1.3. Não existe padrão de atendimento (tempo, monitoria, qualidade)
4.2.1.4. Em momentos de pouca demanda de atendimento, os profissionais respondem e-mail ao participante.
4.2.2. P. A.
4.2.2.1. Mobilizar as áreas de negócio para otimizar o processo (utilizar a figura do analista de treinamento e de processos)
4.2.2.2. Ter um profissional focado no processo de monitoria, outro em elaboração de processos e outros na resposta de e-mails.
5. Modelo Ideal
5.1. Outros canais de comunicação
5.2. Otimização de tempo em linha
5.3. Criação de processos consistentes
5.4. Ter atendimento focado no acolhimento/relacionamento
5.4.1. Devolutivas negativas de saúde são realizadas pela própria área por e-mail.
5.4.2. Atualmente não possuem controle de negativas por conta do 0800 jogar todos os chamados em um único lugar.
5.5. As demandas que passam para o nível 2 devem possuir SLA de retorno ao participante e a área de relacionamento é co-responsável por isto.
5.5.1. Indicamos inclusive que o cumprimento deste SLA esteja atrelado a PPR das áreas de negócio e atendimento.
5.6. Área de comunicação precisa estar estritamente ligada a área de relacionamento.
6. Áreas Cliente (nível 1)
6.1. GMS
6.1.1. Acolhimento do Participante
6.1.2. Entender a demanda e tirar dúvidas
6.1.3. GMS vai criar e definir regras para definição de script
6.1.4. Os procedimentos serão realizados via sistema (atendente como educador/orientador)
6.2. GPV
6.2.1. Desmistificar o produto de previdência
6.2.2. Criar no nível 1 informação especializada para o nosso participante
6.3. CAF
6.3.1. Estão bem alinhados após a revisão do processo de concessão de empréstimo
6.4. CCM
6.4.1. Relacionamento como pessoa "Metrus"
6.4.2. Liberdade de atendimento mantendo um padrão