La SATISFACTION
par Coralie Denneulin
1. Définition
1.1. Acte par lequel on accorde à quelqu'un ce qu'il demande
2. Mode administration
2.1. Enquête postale Enquête distribué Enquête face à face Enquête téléphonique Enquête par internet (Client Mystère)
3. Les outils de mesure
3.1. -Outils permanents: Boîtes à idées Courriers, Courriels Plate-forme de mesure de satisfaction -Outils ponctuels: Enquête de satisfaction Baromètre de satisfaction
4. Étapes de démarche
4.1. -Objectif -Informations -Analyse -Exploiter
5. Types de résultats
5.1. [Total favorable/(Total favorable+Total défavorable)] *100
6. Remontée d'informations
6.1. Motif d'insatisfaction soient pris en compte Programme d'amélioration avec le Q. Q. O. Q. C. P
6.1.1. Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?