Analyser ma prestation

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Analyser ma prestation par Mind Map: Analyser ma prestation

1. Sur le fond : se rappeler des principales étapes

1.1. la prise de contact

1.1.1. Décrocher

1.1.1.1. à la deuxième ou troisième sonnerie

1.1.1.2. selon les consignes

1.1.2. Saluer et se présenter

1.1.2.1. Bonjour

1.1.2.2. Présenter l'entreprise

1.1.2.3. Se présenter, nom et fonction

1.1.3. Accroche

1.1.3.1. Utiliser une question ouverte

1.1.4. Filtrer les appels

1.1.4.1. respecter les procédures de filtrage en identifiant l'interlocuteur

1.2. Analyser la demande

1.2.1. Écouter

1.2.1.1. faire de l'écoute active

1.2.1.2. ne pas couper la parole

1.2.2. Questionner

1.2.2.1. poser des questions ouvertes, fermées et alternatives

1.2.3. Reformuler

1.2.3.1. à faire avant de traiter la demande pour s'assurer que l'on bien compris

1.2.3.2. utiliser une technique de reformulation (écho, miroir, résumé, clarification ou inversée)

1.2.3.3. Ré ouvrir le dialogue par une formule comme "Est-ce bien cela ?"

1.3. Traiter la demande

1.3.1. Cerner la demande

1.3.1.1. identifier les besoins

1.3.1.2. identifier les motivations

1.3.1.3. identifier les mobiles

1.3.2. Maîtriser la documentation

1.3.2.1. Avoir surligné les éléments importants

1.3.3. Satisfaire la demande

1.3.3.1. Répondre à la demande et à un besoin complémentaire si possible

1.3.3.2. Soulever les objections et y répondre

1.3.4. Argumenter

1.3.4.1. construire un argument de type CAP

1.4. Conclure

1.4.1. Reformuler les suites à donner

1.4.2. remercier

1.4.2.1. Dire pourquoi on remercie "merci de votre confiance, de votre appel..."

1.4.3. Saluer

1.4.3.1. Utiliser le nom de l'interlocuteur

1.4.3.2. Personnaliser la relation par un élément de la situation

1.4.4. Raccrocher en dernier

2. Sur la forme

2.1. Analyser mon attitude

2.1.1. sourire

2.1.1.1. Ne pas oublier que le sourire s'entend

2.1.2. posture droite

2.1.3. gestes adaptés

2.1.3.1. tout geste peut provoquer un bruit parasite à la communication (stylo, feuille, ...)

2.2. Analyser ma voix

2.2.1. volume

2.2.2. débit

2.2.3. articulation

2.2.4. ton

2.3. Analyser mon vocabulaire

2.3.1. vocabulaire précis et professionnel

2.3.1.1. éviter les familiarités et superlatifs

2.3.1.2. éviter les tics de langage (euh, ben...)

2.3.2. politesse

2.3.3. expression orale

2.3.3.1. elle doit être fluide

2.3.3.2. elle doit être réaliste