1. 2.1 El sistema de gestió de queixes i reclamacions
1.1. Transparència i accessibilitat. El client ha de saber com i on fer les seves reclamacions, i també quines són les possibilitats de rebre contestació.
1.2. Gratuïtat. El servei d’atenció al client no ha de suposar cap despesa per al client.
1.3. Objectivitat. Les reclamacions s’han de tractar al marge del departament de vendes; s’han de valorar exclusivament en si mateixes, com si fossin úniques.
1.4. Confidencialitat. Tota la informació que es rebi com a conseqüència de la gestió d’una reclamació s’ha de tractar sota les condicions legals de protecció de dades, no s’ha d’utilitzar per fer altres vendes.
1.5. Diligència. Les reclamacions s’han d’atendre amb rapidesa, mantenint el client informat de totes les accions per resoldre-la.
1.6. Control. Cal controlar les accions de totes les persones que actuïn en el procés amb la finalitat d’aconseguir millores en el futur.
1.6.1. Els mètodes que es poden utilitzar per donar coneixement del sistema són:Cartells i fullets en els llocs de negoci.
1.6.2. Inclusió de la informació en documents com ara contractes i factures.
1.6.3. Línies de contacte o números de telèfon gratuïts per al client al web, als documents…
1.6.4. Enquestes de satisfacció.
1.6.5. Informes comercials.
1.6.6. Publicitat en mitjans accessibles a les parts interessades.
1.6.6.1. El procés de resolució de queixes engloba, per una banda, les accions externes de relació amb el client i, de l’altra, accions internes de control i administració de les queixes, concretament:
1.6.6.1.1. Comunicació. La informació relativa al tractament de les queixes ha d’estar disponible per als clients, els reclamants i les parts interessades. Aquesta informació s’ha de facilitar en un llenguatge senzill i, en la mesura del que sigui possible, en format accessible per a tothom.
1.6.6.1.2. Recepció de la queixa. És el moment en què es coneix la queixa del client, ja sigui verbalment o per escrit.
1.6.6.1.3. Registre de la queixa. Es registren les dades de la queixa al sistema informàtic amb un codi únic d’identificació. Aquest registre ha d’identificar la solució buscada pel reclamant i qualsevol altra informació necessària per al tractament eficaç de la queixa. Ha d’incloure:
1.6.6.1.4. Acusament de recepció de la queixa. La recepció de cada queixa ha de ser notificada immediatament al reclamant per telèfon, correu postal o correu electrònic.
1.6.6.1.5. Avaluació inicial de la queixa. Cal veure a quina àrea o departament de l’empresa afecta, fer una primera valoració de les seves implicacions i de la possibilitat d’una acció immediata i fer-la arribar al seu responsable.
1.6.6.1.6. Investigació de la queixa. Cal investigar totes les circumstàncies relacionades amb la queixa, determinar el problema que genera la insatisfacció del client i les causes que l’han originat, i també les possibles conseqüències per a l’empresa, i determinar-ne l’abast.
1.6.6.1.7. Proposta de solució. Després d’analitzar la queixa cal proposar la manera més adient de solucionar el problema que l’ha causat i vetllar per tal que les mesures proposades es portin a terme.
1.6.6.1.8. Informació al client de la solució. L’empresa ha d’informar el client al més ràpid possible de la solució adoptada. La resposta ha de contenir les accions que s’han fet per resoldre el problema i els fonaments de la solució adoptada, ja sigui positiva o negativa, per a les pretensions del client.
1.6.6.1.9. Recepció i contestació de la resposta del client. És possible que quan la solució que aporta l’empresa sigui negativa per a les pretensions del client, aquest es posi de nou en contacte amb l’empresa. Cal indicar-li les possibles alternatives que té per intentar satisfer les seves pretensions.
1.6.6.1.10. Tancament de la queixa. Si el reclamant accepta la decisió o l’acció proposada, la queixa s’ha de resoldre i registrar.
1.6.6.1.11. Avaluació del procés. Un cop finalitzada la gestió de cada reclamació cal fer un control de les accions que s’han dut a terme per veure si s’han desenvolupat correctament i en un període de temps adient.
1.6.6.1.12. Extracció i anàlisi de dades. Les reclamacions són una font d’informació molt important per a l’empresa, ja que li indiquen els elements que són més valorats pel client. Aporten informació rellevant sobre els punts dèbils en la prestació de serveis o en l’ús de productes i possibiliten la introducció de millores en l’oferta comercial de l’empresa.
2. 2.2 Tècniques de comunicació per al tractament de queixes i reclamacions
2.1. En funció de l’actitud que adopten envers l’empresa, podem diferenciar diferents comportaments:
2.1.1. Còmplice: explica la seva experiència amb l’objectiu de trobar una solució i millorar el servei. No fa arribar el seu descontentament a altres persones.
2.1.2. Indiferent: no es queixa, tret que se li ofereixi algun incentiu. Pot influir en altres persones.
2.1.3. Inconformista: no creu que les seves queixes siguin ateses, però el seu objectiu és obtenir una compensació per part de l’empresa. Valora negativament el servei.
2.1.4. Enfadat: no es queixa i tampoc té cap interès a millorar el servei. Fa arribar el seu malestar a altres persones.
2.1.4.1. En ocasions ens podem trobar amb clients enutjats, i fins i tot agressius. Les passes que cal seguir en aquestes situacions són les següents:
2.1.4.1.1. Deixar expressar les queixes sense contradir ni interrompre.
2.1.4.1.2. Escoltar activament i de manera assertiva: mantenir la mirada, assentir.
2.1.4.1.3. Aprofitar el moment en què l’interlocutor fa una pausa per resumir el que ha dit usant les seves pròpies paraules, preguntar el seu nom, esbrinar més coses sobre el problema, etc., per demostrar interès i comprensió i restar força a la queixa.
2.1.4.1.4. Mantenir un to de veu pacient, respectuós i calmat.
2.1.4.1.5. No dir-li mai al client que està equivocat. Cal posar-se al seu lloc per saber com reaccionaria una altra persona. S’ha de ser neutral i intentar evitar el conflicte.
2.1.4.1.6. Seguiment de la queixa. S’ha de fer un seguiment de la queixa al llarg de tot el procediment. Una actualització del seu estat hauria d’estar disponible per al reclamant en qualsevol moment o, com a mínim, en el compliment de terminis).
2.1.4.1.7. Demostrar que entenem el seu enuig. Resumir i, si és possible, utilitzar la tècnica del banc de boira per mostrar una acord parcial.
2.1.4.1.8. Tranquil·litzar l’interlocutor i proposar una solució interessant per a ambdues parts.
2.1.4.1.9. Si el client no accepta el que diem, utilitzar la tècnica del disc ratllat.
2.1.4.1.10. No negociar amb el client ni acceptar peticions excessives.
2.1.4.1.11. No respondre mai als atacs personals.
2.1.4.1.12. I, per acabar, fer el seguiment del que s’ha acordat, ja que és la manera d’estar segurs que s’ha resolt el problema del client.
3. 2.3 La negociació en la resolució de queixes i reclamacions
3.1. La negociació és el procés en el qual dues o més parts amb interessos en conflicte intercanvien propostes per arribar un acord que satisfaci les necessitats de les dues parts.
3.1.1. Preparació de la negociació
3.1.1.1. A l’hora de planificar i preparar la negociació cal recopilar el màxim d’informació possible sobre les necessitats de les parts i definir clarament de quina posició es parteix, quin és l’objectiu a aconseguir i quins elements són irrenunciables.
3.1.1.2. Cal establir quines són les necessitats que es tenen i diferenciar-les dels desitjos. L’objectiu de la negociació és cobrir aquestes necessitats, i és important no confondre-les amb altres qüestions que, tot i ser desitjables, no són realment imprescindibles, que serien els desitjos. Els desitjos seran aquells aspectes sobre els quals es poden fer concessions.
3.1.1.3. De la mateixa manera, cal intentar esbrinar quines són les necessitats i els desitjos de l’altra part, sabent que sovint només es podran fer presumpcions i que caldrà està preparat per modificar l’estratègia si durant el procés de negociació es veu que les necessitats de l’altra part no són exactament les que se suposaven.
3.1.1.3.1. Estratègia i tècniques de negociació
4. 2.4 La tramitació i gestió de reclamacions
4.1. Totes les persones físiques i jurídiques que a Catalunya comercialitzin béns o prestin serveis, sigui directament o bé com a intermediaris, han de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia per facilitar que els consumidors i usuaris que ho sol·licitin puguin formular per escrit la seva reclamació en el mateix establiment, per deixar constància d’aquest fet i també possibilitar l’acord o la solució al conflicte.
4.1.1. Segons el Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, han de disposar de fulls oficials tots els establiments comercials i aquells que prestin un servei, directament o bé com a intermediaris, amb l’excepció de:
4.1.1.1. Els fedataris públics o el personal que exerceixi potestats públiques retribuïdes mitjançat aranzel (notaris i registradors).
4.1.1.2. Els serveis públics prestats directament per l’Administració.
4.1.1.3. Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
4.1.1.4. Totes les activitats que disposen de normativa específica en matèria de fulls de queixa, reclamació o denúncia.
4.1.1.4.1. Si el client no rep una resposta satisfactòria en el termini màxim d’un mes pot presentar una reclamació o una denúncia, segons s’escaigui, a:
5. 2.5 Les reclamacions davant de l'Administració
5.1. L’administrat és la persona física o jurídica que es relaciona amb l’Administració mitjançant el procediment administratiu
5.1.1. La relació que s’estableix entre l’Administració i l’administrat és regulada pel dret administratiu. La llei estableix que les persones que tenen capacitat per actuar davant l’Administració pública són:
5.1.1.1. Les persones que tinguin la capacitat d’actuar segons les normes civils (majors d’edat).
5.1.1.2. Els menors d’edat per a les actuacions en defensa dels seus interessos, sempre que la llei ho permeti sense l’assistència del tutor.
5.1.1.2.1. Els que l’iniciïn com a titulars de drets o interessos legítims individuals o col·lectius.
5.1.1.2.2. Els que, sense haver iniciat el procediment, tinguin drets que puguin resultar afectats per la decisió que s’hi s’adopti.
5.1.1.2.3. Aquells els interessos legítims dels quals, individuals o col·lectius, puguin ser afectats per la resolució i compareguin en el procediment mentre no hagi recaigut la resolució definitiva.
6. 2.6 Vies extrajudicials de resolució de conflictes de consum
6.1. Quan el consumidor presenta una reclamació davant d’una empresa, sovint el que intenta és iniciar un procés de mediació que té com a finalitat arribar a una solució amistosa per al conflicte en qüestió. Malauradament, això no sempre és possible. Si alguna de les parts no es mostra disposada a assumir la seva responsabilitat o a arribar a un acord, el consumidor pot traslladar la queixa a un altre organisme o instància superior que valori les al·legacions presentades per ambdues parts i tingui competència per resoldre sobre el tema. El consumidor pot recórrer a dues vies extrajudicials de reclamació: l’arbitratge de consum i la mediació. Quan es tracti d’empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum es pot fer una sol·licitud d’arbitratge. Per a la resta d’empreses es pot sol·licitar la mediació mitjançant el model de reclamació/denúncia. En els dos casos s’ha d’acompanyar amb la documentació que acrediti la relació de consum amb l’empresa reclamada i amb la documentació necessària per provar els fets exposats.
7. Les denúncies
7.1. La denúncia és la petició que té per finalitat posar en coneixement de l’Administració uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa en matèria de defensa dels consumidors i usuaris per tal que l’investigui i, si escau, actuï per corregir la conducta infractora o negligent.
7.1.1. Les infraccions previstes pel Codi de consum prescriuen passat un temps, més enllà del qual ja no es poden sancionar les empreses. Així doncs, s’estableixen uns terminis màxims per a l’admissió de les denúncies que varien en funció de la gravetat de la infracció:
7.1.1.1. Infraccions lleus: dos anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.
7.1.1.2. Infraccions greus: tres anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.
7.1.1.3. Infraccions molt greus: quatre anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.
7.1.1.3.1. L’Agència Catalana de Consum comunica al denunciant que s’ha rebut la seva denúncia requerint-li, si escau, que completi la documentació aportada (tiquets de compra, factures, contractes…) en un termini de 10 dies, i avisa perquè en el cas que no s’aportin en el termini establert es pugui procedir a l’arxivament de les actuacions. Si transcorregut aquest termini no s’ha aportat la documentació o les dades requerides, l’òrgan competent podrà arxivar les actuacions. Quan el full de denúncia no vagi dirigit a l’organisme o l’Administració competents en la matèria reclamada o denunciada, l’original serà tramès per l’òrgan receptor a aquell que sigui el competent en la matèria, i s’informarà la persona consumidora o usuària d’aquesta circumstància. L’Administració competent que rebi el full podrà iniciar d’ofici les actuacions oportunes, tenint en compte la petició de la persona consumidora o aquelles que consideri adequades per a l’interès general.