1. As respostas no chamado INC e RITMS precisam ser mais assertivas e ter Updates para o cliente saber que está sendo tratado.
1.1. Interagir no chamado visível ao cliente, com updates das INC's e RITM's sendo tratadas
1.2. Ter um acompanhamento das RITM's e PRB's abertos
1.2.1. Ter SLA de resolução de RITM's e PRB's
1.3. PRB's que são finalizados, mas não resolvidos que podem voltar a ocorrer
1.4. Ter um acompanhamento dos chamados que estão aguardando INC e PRB em pararalelo
1.4.1. Envolver o time Backoffice para verificar cobranças indevidas enquanto tem PRB em andamento
2. Suporte ao Cliente
2.1. Comunicação com o Cliente (Os GC´s citaram que a comunicação com o cliente precisa ser mais pró ativa, principalmente na parte técnica em resolver os problemas de forma adequada e transparente.
2.1.1. Esclarecimento da parte técnica ou problemas técnicos para o cliente
2.1.2. Direcionar chamados para o time Comercial sem dar alternativas de solução do problema
2.1.3. Falta de conhecimento técnico do time de Suporte
2.1.4. Respostas automáticas sem a devida solução para o cliente
2.1.5. Falta de visibilidade dos problemas do cliente ao time Comercial quando o problema não é resolvido
2.1.6. Não ter um relatório dos clientes com maiores problemas ou com problemas técnicos recorrentes
2.2. Suporte varejo, não respondem quando são solicitados, precisando mandar email para o responsável quando o assunto está parado à muito tempo.
2.2.1. Não ter fila diferenciada para clientes do CORP
2.2.2. Falta de comunicação de quem são os responsáveis por produtos e quem devem ser escalado (nome, telefone, turno)
2.2.3. Resposatas vagas e com baixo conhecimento técnico
2.2.3.1. "iniciantes" atendendo clientes CORP
3. Pré Vendas
3.1. Pré vendas, poderia auxiliar mais na hora da visita ao cliente, propondo novos projetos e ajudando com o conhecimento na parte técnica.
3.1.1. Baixo acompanhamento do time de Pré-Vendas nas negociações
3.1.2. Baixo número de visitas técnicas acompanhados com o time Comercial quando propostas Cluster e ED
3.1.2.1. Levantar a necessidade técnica do cliente (não suficiente)
3.2. Não conseguem atender o cliente que pede algum projeto customizado, por falta de tempo para entregar.
3.2.1. Processo de aprovação para projetos customizados (Diego é um gargalo)
3.2.2. Falta de conhecimento técnico do time Comercial (no novo portfólio)
3.2.3. Falta de conhecimento técnico em ED para o time de Pré-Vendas Cluster e vice-versa
3.3. Respostas de Projetos - A maioria dos Gerentes de Contas, reclamaram sobre o tempo de respostas para o cliente, ficando muito tempo parado com isso perdendo vendas e esfriando as negociações.
3.3.1. Falta de autonomia em elaboração de propostas para o Time Comercial
3.3.2. Não seguir/não ter prazo de entrega. SLA de Pré-vendas
3.3.3. Pré-vendas tem que gerar PTC para produtos que não precisam deste documento (Upgrade)
3.3.4. Ter que gerar vários arquivos para entregar uma PF ou PTC.
3.3.5. Não ter definição de prioridades de atendimento. Projetos grandes e pequenos estão na mesma fila
3.3.6. Não ter Pré-Vendas exclusivo para segmentos de clientes (ex: Finnancial).
3.3.7. Baixo número de HC em Pré-vendas
4. Financeiro - OTC
4.1. COMUNICAÇÃO com o cliente, poderia ser mais pró ativa em resolver assuntos como: Boletos, cobranças e faturas indevidas, não dependendo do GC uma vez que não conseguem explicar o que está sendo cobrado, detalhando e sanando os problemas dos clientes, evitando emails demasiadamente.
4.1.1. Falta de conhecimento do cliente sobre a central de atendimento
4.1.1.1. Nem todos clientes CORP têm acesso à central para abrir chamado
4.1.2. Falta de conhecimento do GC dos documentos enviados ao cliente e seu conteúdo (não sabem que é gerado uma fatura, boleto e NF)
4.1.3. Baixa interação com o cliente informando os problemas financeiros
4.1.4. Baixo contato via telefone com o cliente
4.2. Ajuste no sistema de cobrança, pois sempre ocorrem cobranças indevidas.
4.2.1. Acompanhamento dos contratos parados (CORP)
4.2.2. Erros de cadastro no SAP ED
4.2.2.1. Falta de atenção (Plan. Comercial)
4.2.2.2. Erros de chaves (não fatura)
4.2.2.3. Aplicação errada de IGP-m
4.2.2.3.1. Chaves que não devem ser aplicadas
4.2.2.3.2. Aplicação em desconto comercial
4.2.2.3.3. Aplicação em clientes que não tem IGP-m ou acabaram de renovar o contrato
4.2.3. Falta de comunicação entre os descontos comerciais concedidos x aplicadas
4.2.3.1. Cupons não encaminhados à OTC
4.2.3.2. Negociações em andamento que não tiveram o encaminhamento interno correto (Comercial)
4.3. Tempo de respostas dos chamados precisam ser mais rápidos, principalmente na solicitação de prorrogação de boleto
4.3.1. Falta de definição do SLA de atendimento do time de cobrança
4.3.2. Falta de orientação ao cliente para acesso da Central do cliente para reemitr 2ª via do boleto
4.3.3. Atendimento do ED está centralizado em uma pessoa (se estiver sobrecarregada, atrasa o atendimento)
4.4. Ocorrem erros no fluxo de faturamento/nota, quando o boleto está diferente do que foi faturado, até mesmo serviços indevidos.
4.4.1. Vários boletos gerados para a mesma fatura quando há correções (inserção de cupom, crédito, etc)