Chapitre 2: la démarche marketing

la démarche marketing, marketing des services

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Chapitre 2: la démarche marketing par Mind Map: Chapitre 2: la démarche marketing

1. 2.1. Analyse de l'environnement

1.1. CHAP 1: Services, concepts de base

1.1.1. 1. Qu'est-ce qu'un service?

1.1.1.1. 1.1. Champs d'application

1.1.1.2. 1.2. Définition

1.1.2. 2. Le spectre BIEN/SERVICE

1.1.3. 3. Cassification des services

1.1.3.1. I. Degré de personnalisation de la prestation

1.1.3.1.1. Services plus standardiés

1.1.3.1.2. Services plus personnalisés

1.1.3.2. II. Degré de flexibilité de la prestation

1.1.3.2.1. Prestation planifiée

1.1.3.2.2. Prestation flexible

1.1.3.3. III. Nécessité de la présence du client ou non

1.1.3.4. IV. Dominance

1.1.3.5. V. Nature de la clientèle

1.1.3.5.1. B2B vs B2C

1.1.3.6. VI. Objectifs de l'entreprise

1.1.3.6.1. Non-profit organization

1.1.3.6.2. Profit organization

1.1.4. 4. Trilogie des services

1.1.4.1. TRIANGLE

1.1.4.1.1. Entreprise

1.1.4.1.2. Clients

1.1.4.1.3. Personnel

1.1.5. 5. Les 4 piliers des services

1.1.5.1. INTANGIBILITE = impossible de le toucher

1.1.5.2. INDIVISIBILITE = fabriqué en même temps qu'il est consommé utilisé ou délivré

1.1.5.3. PERISSABILITE = impossible de le stocker

1.1.5.4. VARIABILITE = difficile à standardiser

2. 2.2. SCP

2.1. Démarche SCP

2.1.1. Marché de référence

2.1.2. Segmentation

2.1.2.1. Le principe de la segmentation

2.1.2.2. Les critères de segmentation classique

2.1.3. Ciblage

2.1.4. Positionnement

2.1.4.1. Facteurs importants

2.1.4.1.1. attentes de la cible

2.1.4.1.2. positionnement de l'entreprise/produits

2.1.4.1.3. positionnement des concurrents

2.1.4.2. Les 3 dimensions du positionnement

2.1.4.2.1. éléments matériels

2.1.4.2.2. symbolique

2.1.4.2.3. psychologique

2.1.4.3. L'inventaire du positionnement

3. 2.3. Rôle central du client

3.1. Parcours clients

3.2. Les 3 phases du processus de décision d'achat des services

3.2.1. Pré-achat

3.2.1.1. Prise de conscience du besoin

3.2.1.2. Recherche d'information

3.2.1.3. Evaluation des différentes offres

3.2.2. Rencontre de service

3.2.2.1. Commande du service choisi

3.2.2.2. Livraison du service

3.2.3. Post-achat

3.2.3.1. Evaluation du service

3.2.3.2. Intentions futures

3.3. L'expérience client

4. 2.4. Marketing opérationnel (les 7P)

4.1. 1. PRODUCT/SERVICE

4.1.1. 1. Service global est un système

4.1.2. 2. Fleur des services

4.1.2.1. les différents pétales de la fleur: 1. information - conseil - prise de commande - hospitalité - sécurité - exceptions - facturation - paiement

4.1.2.1.1. 1. Information : emplacement, horaires, prix, rappels, avertissements, conditions de vente, documentation, activité sur le compte, ... UTILISATION DE +EN+ FREQUENTE D'INTERNET

4.1.2.1.2. Prise de commande/réservation adhésion: - processus courtois, rapide et efficace - minimiser les efforts des 2 parties tout en préservant exactitude (temps d'attente, trop d'administratifs, date exacte, ....) - en face à face, par courrier, par téléphone, par mail, on line LA RESERVATION EST UNE FORME DE PRISE DE COMMANDE

4.1.2.1.3. Facturation :

4.1.2.1.4. Paiement : - recherche de + en + de facilité de paiement et crédit - implique souvent acte de la part du client (sauf pour les domiciliations) - comment leur faciliter la vie?

4.1.2.1.5. Conseil:

4.1.2.1.6. Sécurité: dispositions de sécurité pour : -ce qui appartient aux clients -les marchandises achetées ou louées

4.1.2.1.7. Exception

4.2. 2. PLACE

4.2.1. 1. Rôle de présence géographique

4.2.2. 2. Rôle de vitrine

4.2.3. 3. Rôle d'usine

4.2.4. 4. Rôle structurant -->gestion du flux de clients

4.2.4.1. Gestion de l'espace

4.2.4.2. Gestion du temps

4.3. 3. PRICE

4.3.1. 1. Déterminer l'objectif

4.3.1.1. Générer des profit?

4.3.1.2. Consolider la demande?

4.3.2. 2. Les 3 piliers de la stratégie prix

4.3.2.1. la décision prix : le prix plancher

4.3.2.2. la décision : le prix plafond

4.3.2.3. valeur ajoutée client

4.3.3. 3. le YIELD management : une solution?

4.4. 4. PROMOTION

4.4.1. 1. Les défis

4.4.1.1. Surmonter les problèmes d'intangibilité

4.4.1.2. Utiliser des métaphores

4.4.1.3. Faciliter la participaation du client

4.4.1.4. Aider à comprendre l'offre de service

4.4.1.5. Stimuler ou ralentir la demande

4.4.1.6. Mettre en évidence la contribution personnelle

4.4.2. 2. Les supports

4.4.3. 3. Les facteurs d'efficience

4.5. 5. PROCESS

4.6. 6. PHYSICAL EVIDENCE

4.7. 7. PERSONNEL