Schéma pour la gestion des commentaires

1. Positif ou neutre

1.1. Doit-on répondre?

1.1.1. Oui, dans les 24 heures suivantes

1.1.1.1. Remerciement

1.1.1.2. « Like »

1.1.2. Pas si le délai est dépassé et qu'aucune réponse n'est nécessaire

2. Question

2.1. Réponse dans les 8 heures suivantes

2.1.1. Quoi faire si l'usager continue l'échange?

2.1.1.1. Continuer la conversation en privé si le sujet est plus personnel

2.1.1.2. Continuer la conversation en public si le sujet peut être pertinent pour d'autres usagers

3. Plainte ou commentaire négatif

3.1. S'agit-il d'un manque d'information ou d'un malentendu?

3.1.1. Rectifier les faits en public, dans les 4 heures suivantes

3.2. L'usager est-il fâché?

3.2.1. Consulter les autres membres de l'équipe pour confirmer la validité de la plainte

3.2.2. Répondre en privé dans l'heure suivante

4. Troll ou insulte

4.1. Est-ce un commentaire illégitime?

4.1.1. Ignorer et ne pas répondre

4.2. Est-ce un usager qui cherche à semer la zizanie?

4.2.1. Supprimer le commentaire