CH 14: Conception et développement des services

1. Nouvel Ère des services

1.1. Le client de plus en plus du pouvoir à l'aide du digital

1.2. La coproduction avec les clients : les services sont de plus en plus personalisables et prennent en compte les besoins specifiques des consommateurs

1.3. La satisfaction des employés : Un employé insatisfait = un client insatisfait = perte

2. Marketing des services

2.1. 3 volet du marketing des services

2.1.1. Marketing Interne : du personnel

2.1.2. Marketing Externe : Marketing Mix

2.1.3. Marketing Interactif : Relation client/vendeur

2.2. La technologie est aujourd'hui au service du Marketing : Les marketeurs doivent en tirer profit.

2.3. Les bonnes pratiques

2.3.1. Un concept clair

2.3.2. Une implication forte

2.3.3. Niveau de normes élevé

2.3.4. Segmentation soignée des clients

2.4. Technologie, Innovation et Qualité : vecteur de croissance du marketing des services

3. Notion du service

3.1. Une prestation rémunérée, mais qui ne donne pas lieu à un transfert de propriété.

3.2. Il peut ou non accompagner un bien tangible

4. Classification des services

4.1. Bien tangible pur : pas de service

4.2. Bien accompagné par un service : Voiture + SAV

4.3. Offre Hybride : Restaurant au bord de la mer

4.4. Service principal + Annexes : Billet d'avion + nourriture

4.5. Service pur : Consultation d'un medecin

5. Specificités des services

5.1. Intangibilité

5.2. Production et consommation simultanées : Pas de stockage

5.3. Variabilité

5.4. Périssabilité